為了提升銷售額，法國航空希望降低公司網(wǎng)站上的購物車遺棄率-但是公司手動管理客戶體驗的方法難以發(fā)現(xiàn)客戶使用過程中的癥結(jié)問題。
解決方案
通過使用IBM軟件來分析了解客戶如何瀏覽公司網(wǎng)站，法國航空可以抓住癥結(jié)問題，并根據(jù)實際使用模式作出改變。
收益
通過簡化電商流程，法國航空保證了無縫高質(zhì)的客戶體驗，可以大幅降低購物車遺棄風險，提升銷售額。
通過無縫電商流程，提升銷售額，降低購物車遺棄率
互聯(lián)網(wǎng)和移動技術(shù)正在改變消費者的習(xí)慣。當旅客在網(wǎng)上購物，找到符合自己需要的服務(wù)時，航空公司如何可以確保自己所提供的產(chǎn)品和服務(wù)具有競爭力？
這是法國航空面臨的挑戰(zhàn)，公司25%的銷售額來自電商渠道。通過使用IBM® Tealeaf® Customer Experience Management軟件，公司可以根據(jù)實際使用數(shù)據(jù)，簡化客戶使用流程，降低購物車遺棄率，提升銷售額。了解客戶流程客戶對于電商的預(yù)期在不斷提高，即使是微小的設(shè)計瑕疵也會在客戶使用過程中形成癥結(jié)問題-客戶因失望而遺棄購物車的風險升高，從而轉(zhuǎn)向競爭對手。
為使在線銷售額從2012年的20億歐元增加到2015年的35億歐元，法國航空希望確保公司的電商渠道可以向每一位客戶交付無縫使用流程，降低購物車遺棄風險。過去，公司依賴手動方法管理客戶體驗，但這讓公司難以理解為什么一些客戶的使用流程比另一些客戶的順暢。
法國航空數(shù)字體驗與績效總監(jiān)LucBehar說：“法國航空一直致力于為客戶提供最高品質(zhì)的數(shù)字服務(wù)，現(xiàn)在電商是該業(yè)務(wù)的主要增長領(lǐng)域。我們希望確保在公司全球120個電商站點上，為每一位客戶提供無縫的使用流程。”
優(yōu)化客戶體驗
為獲得各電商平臺客戶體驗的深刻洞察，法國航空部署了IBM Tealeaf Customer Experience Management解決方案。該軟件自動實時記錄客戶—在每個站點的使用過程，使用聚合的點擊流數(shù)據(jù)確定客戶使用過程中哪個癥結(jié)問題導(dǎo)致客戶遺棄購物車。
除了算法發(fā)現(xiàn)，該解決方案還讓法國航空可以通過幫助臺發(fā)現(xiàn)電商可改進的地方。例如，如果客戶撥打法國航空幫助臺，客服可以“回放”最后一個瀏覽會話-從而可以快速地發(fā)現(xiàn)站點業(yè)務(wù)邏輯中的錯誤，如允許客戶選擇早于出發(fā)日期的返程日期。Luc Behar表示：“我們所獲的客戶體驗洞察是無價的，它們幫助我們深入改進我們的電商站點。”
備戰(zhàn)未來
因為有IBM解決方案每年持續(xù)分析超過1.7億次訪問，到2015年，法國航空可以實現(xiàn)在線銷售額達35億歐元的目標。“改善電商體驗意味著改進成千上萬的關(guān)鍵細節(jié)，”Luc Behar說。“自動化客戶體驗管理是法國航空變革流程的主要推動因素。”
解決方案組件
軟件
IBM® Tealeaf® Customer Experience Management
