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客戶服務(wù)需要規(guī)則,服務(wù)客戶則不需要

2017-02-13 11:31:20   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


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  CTI論壇(ctiforum.com)2月13日消息(編譯/老秦):即使在我和家人一起度假的時候,出于職業(yè)習慣我都會關(guān)注到客戶服務(wù)。度假村員工經(jīng)常使用一個我最不喜歡的短語來拒絕客戶的簡單請求:
  對不起,這是我們的規(guī)定。
  我們一行六人在院子里想坐在一起吃早餐,所有的餐桌都設(shè)置為4人桌。前一天晚上,當我們在餐廳里就餐時,員工就愉快地把兩個桌子拼在一起以適應(yīng)我們的6人集團,但遺憾的是,院子里的“規(guī)則”卻不同。盡管有很多張桌子,但當我問女服務(wù)員是否我們能移動時,她的回答是,“不行,我很抱歉,我們不允許這樣做。”
  “為什么不行呢?”我問。
  她似乎感到尷尬,低著頭說:“對不起,這是我們的規(guī)定。”
  雖然我不高興聽到她說這句話,但我還是禮貌地問她是否能跟經(jīng)理談?wù),是否可以為我們破例。她走了進去,幾分鐘后她回來了說,“經(jīng)理說我們可以為你們破例。”
  第二天早餐我們又問是否我們能把兩個桌子拼在一起。她沒有說不,但是告訴我們她會馬上回來。當她回來時她說,“經(jīng)理說OK。”
  你能從這一交互過程看出明顯的客戶服務(wù)門道嗎?
  • 首先,規(guī)則應(yīng)該是首先要照顧客戶,而不僅僅是為了方便運營。尤其是像推動兩個桌子這樣簡單的事情。
  • 第二,員工應(yīng)該能夠作出決定而不必尋求經(jīng)理的批準。
  • 第三,一旦得到經(jīng)理的批準,員工不應(yīng)該第二天再次請求批準。
  當涉及到服務(wù)客戶時,我們應(yīng)該扔掉“規(guī)定”。雖然我理解凡事需要有“規(guī)定”,但最重要的是,無論你稱它是什么,都應(yīng)該是設(shè)計用來為客戶服務(wù)的。員工應(yīng)該了解它背后的精神意義。
  教你的員工了解“規(guī)定”背后的意圖,然后授權(quán)員工做出支持服務(wù)客戶的決定。他們不應(yīng)該詢問從常識上普通人都認為是應(yīng)該做的事情,同時更加不應(yīng)該得到許可之后再問一次。
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