Aspect軟件全新的消費(fèi)者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)可能會(huì)因?yàn)槠渌峁┑幕谖谋镜目蛻舴⻊?wù)渠道低劣體驗(yàn)中損失收入，因?yàn)檫@種體驗(yàn)令消費(fèi)者極度沮喪。有一半的消費(fèi)者聲稱去年他們被要求使用不同的聯(lián)絡(luò)方法來得到他們的答案。
Aspect關(guān)于英國(guó)消費(fèi)者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶希望在新渠道上與企業(yè)溝通和購物，但通常只是'簡(jiǎn)單的'去網(wǎng)站上自己分類。
數(shù)據(jù)顯示，在過去的一年中，近一半（48%）的英國(guó)消費(fèi)者使用基于文本的渠道（包括社交媒體、電子郵件和手機(jī)應(yīng)用程序）進(jìn)行咨詢，27%的消費(fèi)者用相同的方法進(jìn)行投訴。相比之下，在同一時(shí)期，14%的消費(fèi)者表示他們使用傳統(tǒng)的語音電話進(jìn)行咨詢，10%的消費(fèi)者使用傳統(tǒng)語音電話投訴。
在涉及新渠道購物時(shí)，此研究描繪了一幅類似的圖畫。研究還顯示，有超過40%的人愿意使用基于文本的渠道，例如社交媒體、移動(dòng)應(yīng)用程序、Facebook messenger和電子郵件來購買產(chǎn)品，而56%的人表示現(xiàn)在不會(huì)考慮使用。當(dāng)被問到為什么時(shí)，其中72%聲稱'很容易去網(wǎng)站購買的'，69%表示'擔(dān)憂付款或個(gè)人信息泄漏'，60%'擔(dān)憂網(wǎng)絡(luò)釣魚或欺詐'。
Aspect高級(jí)副總裁兼歐洲和非洲區(qū)總經(jīng)理Stephen Ball說，開發(fā)客戶服務(wù)功能時(shí)需要看到2017年的變化，需要結(jié)合客戶的需求，減少他們的挫敗感。
Stephen指出：“受訪者中五分之二的人表示目前的客戶服務(wù)令他們沮喪，寧愿去看牙醫(yī)也不愿意跟企業(yè)客服打交道。而超過五分之四的人表示在過去的12個(gè)月里因?yàn)榈土拥姆⻊?wù)體驗(yàn)已經(jīng)離開了起碼一個(gè)企業(yè)，不再與他們有交易來往。”
“我們發(fā)現(xiàn)令人沮喪的一個(gè)主要原因是在一個(gè)多渠道的世界里缺乏整體的方法。”
他繼續(xù)說：“客戶是處于控制地位的，他們不想被迫與不能提供方便的企業(yè)打交道。他們想要自己做主選擇，他們想要移動(dòng)性，他們希望立即實(shí)現(xiàn)。”
Stephen Ball
Stephen總結(jié)說：“幾天得不到電子郵件和短信的回復(fù)，客戶只能通過電話來聯(lián)絡(luò)企業(yè)。最初的聯(lián)絡(luò)方法無關(guān)緊要，因?yàn)橐粋�(gè)全渠道方法意味著我們應(yīng)該可以通過任何渠道得到我們想要得到的服務(wù)結(jié)果，而不是被要求使用另一個(gè)。”
“2017年是該減少客戶煩惱的時(shí)候了。”
此研究的其他發(fā)現(xiàn)包括：
- 當(dāng)面臨簡(jiǎn)單問題時(shí)，70%的人會(huì)選擇一個(gè)企業(yè)的網(wǎng)站或電子郵件進(jìn)行簡(jiǎn)單的求助。但是對(duì)于更復(fù)雜的問題，消費(fèi)者更喜歡打電話與企業(yè)聯(lián)系（69%）
- 在線購物時(shí)令消費(fèi)者感到煩惱的頭號(hào)原因是“不得不重復(fù)自己是誰”（29%）
- 在過去一年中，移動(dòng)應(yīng)用程序是最受歡迎的購物渠道（59%）
- 在人們由于低劣的客戶服務(wù)而停止與企業(yè)繼續(xù)交易中，超過三分之二的企業(yè)是零售商（68%）
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