為移動 app 提供客戶支持功能的 Helpshift 近日獲得了 2300 萬美元的 B 輪融資。
Helpshift 是一家為移動 app 提供客服支持 SDK 的初創(chuàng)企業(yè)，成立于 2012年，總部位于舊金山。有了它的 SDK 支持，移動 app 就能很快搭建出一個應(yīng)用內(nèi)的服務(wù)臺，從而實(shí)現(xiàn)對用戶問題的快速答疑。
其過程一樣是這樣。用戶輸入問題后服務(wù)臺會先搜索常見問題庫，如果有合適解答則提交答案。如果問題庫中沒有相應(yīng)問題答案，則服務(wù)臺會把問題轉(zhuǎn)交給二線的客服，讓雙方通過聊天對話框（就像 QQ 客服、淘寶旺旺等一樣）進(jìn)行交流完成問題解答。這種機(jī)制方便快捷又減輕了客服的負(fù)擔(dān)，所以贏得了像 Zynga 和 Supercell 等游戲公司以及 GungHo、VirginMedia、Target Western Union、Flipboard、Shyp、Luxe、WordPress 等公司的青睞。
現(xiàn)在 Helpshift 開始把目光投向游戲公司以外的傳統(tǒng)市場，比方說針對 Windows 的生產(chǎn)力應(yīng)用、電子商務(wù)公司以及按需服務(wù)公司等。目前其裝機(jī)數(shù)已超過 13 億，服務(wù)的月移動最終客戶數(shù)超過 3 億。
隨著客戶規(guī)模的擴(kuò)大，Helpshift日益發(fā)現(xiàn)了客服領(lǐng)域?qū)μ岣咝蕼p少開支的新需求在不斷擴(kuò)大，那就是降低高成本人工客服的數(shù)量。而最近興起的聊天機(jī)器人熱正好提供了該需求的解決方案。Helpshift 目前也有自己的聊天機(jī)器人，但是能力還比較弱，公司希望通過此次融資加大機(jī)器學(xué)習(xí)方面的研發(fā)，從而增強(qiáng)聊天機(jī)器人的能力，把客戶的人工客服數(shù)量進(jìn)一步減少。
此輪融資由 Salesforce Ventures 與 Microsoft Ventures 領(lǐng)投，原有投資者 Intel Capital、Nexus Venture Partners、True Ventures 等跟投，至此，其總?cè)谫Y已達(dá) 3620 萬美元。
