企業(yè)要想理解客戶想要的交互，思考一下他們自己如何使用社交媒體的將會(huì)有所幫助。在最近的博客中，Aspect的曼迪.哈伯德（Maddy Hubbard）敘述了與朋友玩的一個(gè)文字實(shí)例。
“上周，我和一個(gè)朋友在線上同玩一個(gè)游戲，”她寫道。“高分，我在App應(yīng)用程序中發(fā)送給她一個(gè)消息，祝賀她。我發(fā)送消息后，我想到了一個(gè)詞--'全渠道'。在72小時(shí)內(nèi)，這個(gè)朋友和我已經(jīng)通過(guò)語(yǔ)音、電子郵件、短信、即時(shí)消息（IM）、Facebook信使和文字進(jìn)行了通信。”
這正是今天的客戶正在尋找的。他們想與企業(yè)保持上下文一致的交流，但可以自由漫步在不同的渠道中。
“我們的談話是無(wú)縫的，自然地從一個(gè)到另一個(gè)渠道，”哈伯德（Hubbard）寫道。“這些種類的對(duì)話形式應(yīng)該是任何企業(yè)客戶服務(wù)的目標(biāo)。當(dāng)我想到我最近的客戶服務(wù)體驗(yàn)，無(wú)縫的互動(dòng)將會(huì)是一個(gè)受歡迎的改變。”
很多的公司將并行通信渠道做到了位，但卻沒(méi)有給客戶提供“跨越”的機(jī)會(huì)。當(dāng)然這是多渠道，不是全渠道。
“多渠道客戶服務(wù)提供了超越語(yǔ)音的選擇，然而數(shù)據(jù)和信息通常是孤立的，這意味著如果我從自助服務(wù)到人工服務(wù)，我不得不重復(fù)已經(jīng)輸入的信息，并解釋想做什么，”哈伯德（Hubbard）寫道。“而無(wú)縫全渠道體驗(yàn)，當(dāng)我跨越渠道時(shí)會(huì)讓我繼續(xù)接受幫助，包括提供上下文信息給了座席員。”
想象一下，一個(gè)客戶有一個(gè)數(shù)碼相機(jī)的問(wèn)題：電池槽蓋蓋不上了，相機(jī)一直在閃爍以示警告。客戶用智能手機(jī)為相機(jī)拍照，并上傳它到賣給她相機(jī)商店的Facebook頁(yè)面。她寫下了一個(gè)注釋：“其他人有這個(gè)問(wèn)題嗎？”如果商店沒(méi)有人回應(yīng)，她不得不拿起電話，撥號(hào)，解釋自己的問(wèn)題，也許將這個(gè)照片發(fā)郵件給客戶代表。如果她被轉(zhuǎn)接到技術(shù)支持人員那里，她可能不得不再解釋一遍問(wèn)題，并重新發(fā)送照片。
現(xiàn)在想象一下，如果有人從商店的客戶支持中心發(fā)現(xiàn)了Facebook帖子并及時(shí)回應(yīng)會(huì)如何。座席員可以通過(guò)Facebook發(fā)起即時(shí)聊天，通過(guò)信使與客戶溝通，他們可以看到照片，而選派技術(shù)支持代表--合適的人來(lái)回答她的問(wèn)題，向她解釋應(yīng)該如何解決這個(gè)問(wèn)題。
這就是多渠道和全渠道之間的區(qū)別。曾幾何時(shí)，公司自認(rèn)為他們已經(jīng)建立了一個(gè)全渠道溝通方式來(lái)與他們行業(yè)中的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者競(jìng)爭(zhēng)。但今天不再是這種情況：公司必須與現(xiàn)實(shí)接軌。今天的客戶認(rèn)為企業(yè)已經(jīng)是采用全渠道客戶互動(dòng)模式了，你就必須做到。
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