聯(lián)絡中心應杜絕“最低投入”場景頻現(xiàn)

　　CTI論壇(ctiforum.com)8月17日消息（編譯/老秦）:每一個聯(lián)絡中心，從小型到大型，都在努力為客戶提供最好的支持，對嗎？不一定。偉大的客戶服務需要花錢，很多企業(yè)仍然不愿意把錢花在一些無形的、不可估量的“客戶滿意”上。

　　當我們覺得“客戶永遠是第一”的時候，有越來越多的證據(jù)表明，客戶正越來越被忽視，“最低投入”場景頻現(xiàn)，在該場景中，企業(yè)為了節(jié)約成本，有意削減了服務質(zhì)量。在最近的一項由國際客戶管理學院（ICMI）進行的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，92%的聯(lián)絡中心經(jīng)理聲稱他們的座席可能是更有效率的，而74%的說企業(yè)流程阻止了座席提供令人滿意的體驗。

　　“聯(lián)絡中心經(jīng)理正試圖通過每次交互成本操作模型削減成本，這限制了座席可以用來解決客戶咨詢的時間，”Aspect的TimDreyer在最近的博客中哀嘆道。“與此同時，他們的企業(yè)正在加大廣告投入。”

　　換句話說，許多企業(yè)正在考慮對他們的客戶說，“你想要良好的客戶支持嗎？你必須為此付出代價。”

　　這個做法是非常短視的。客戶永遠不會廣泛接受如此的前提，即如果他們購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務，他們需要為'如果出現(xiàn)問題'付費。而競爭對手將趁此機會為爭取客戶而免費提供更好的客戶支持。

　　“如果這種思維和實踐在特定業(yè)務客戶群體中成為眾所周知的事情，你認為他們會繼續(xù)光顧你的生意？”Dreyer問道。“直到他們離開你而投奔能滿足他們需求的競爭對手需要多久？為了節(jié)約成本而犧牲服務是一個荒謬的模式，一個從長遠考慮會導致經(jīng)濟損失的模式。”

　　企業(yè)有很多方式在降低成本的同時保持良好的服務質(zhì)量。例如，正確設計和提供自助服務解決方案，可以幫助座席減輕壓力并提高他們的薪酬。良好的人力資源管理解決方案可以防止過度疲勞。更好的安排還可以幫助企業(yè)正確地管理他們的人力資源。當然，最好的方法之一就是利用基于云的解決方案，Dreyer建議道。

　　“過時的、本地的、傳統(tǒng)的硬件即成本昂貴又維護費高企，”他寫道。“遷移到云將降低這些成本，同時促進正常的運行與網(wǎng)絡監(jiān)控和自動安全更新。此外，自動軟件更新確保座席使用的現(xiàn)場支持工具是最有效的和最新的。”

　　采用全渠道也會有所幫助。當企業(yè)增加客戶聯(lián)絡點的數(shù)量如電子郵件、網(wǎng)絡聊天、即時通訊、短信、移動應用程序和視頻時，客戶將可以用最快最方便的渠道方式聯(lián)絡企業(yè)，減少了座席的負擔。

　　感知在客戶關(guān)系中是一個重要的元素。客戶今天有很高的期望，如果無法滿足他們，他們會懲罰企業(yè)…即使企業(yè)試圖滿足他們。那些為了降低成本而犧牲服務的企業(yè)可能會發(fā)現(xiàn)，在未來，他們沒有顧客了。