CTI論壇(ctiforum.com)11月14日消息（編譯/老秦）:在過去的幾年中，關(guān)于通信的思想有了明顯的轉(zhuǎn)變。大企業(yè)和中小型企業(yè)都意識(shí)到了云的力量，往云遷移是當(dāng)下的一個(gè)主要潮流。此外，我們都知道，聯(lián)絡(luò)中心需要通信解決方案的支撐來完成使命--你只有一次給客戶第一印象的機(jī)會(huì)--最近的研究證明，客戶服務(wù)中心將被云改造。
最近，8×8與CCNG聯(lián)絡(luò)中心和客戶服務(wù)行業(yè)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布了報(bào)告“云聯(lián)絡(luò)中心搶占市場份額”，其回應(yīng)了IDC在8月發(fā)布的整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心市場空間到2020年將達(dá)到100億美元的積極預(yù)測。
報(bào)告的亮點(diǎn)包括有四分之三的企業(yè)相信云，21%的受訪企業(yè)表示計(jì)劃在明年遷移，28%的企業(yè)表示已經(jīng)有部分遷移，還有25%的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)完全在云中了。
“基于云計(jì)算的通訊和聯(lián)絡(luò)中心的采用是未來的關(guān)鍵工作，特別是日益增長的移動(dòng)性使全球和遠(yuǎn)程員工成為趨勢(shì)”8×8公司CMOEnzo Signore解釋道。
來源:8x8-CCNG調(diào)查，2016年10月
有四個(gè)主要原因?qū)е铝嗽坡?lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型：節(jié)約成本、可伸縮性、業(yè)務(wù)連續(xù)性和遠(yuǎn)程座席的支持。遠(yuǎn)程的員工越來越多，超過一半的受訪者聲稱在他們的團(tuán)隊(duì)中有遠(yuǎn)程座席，目前管理、技術(shù)和可訪問性這三個(gè)問題是主要障礙。云計(jì)是克服這些障礙的方法。
另一個(gè)令人感興趣的領(lǐng)域是分析的使用。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策，可提供一定程度的行為可預(yù)測性和底線。這是許多人都知道的事實(shí)，但是絕大多數(shù)的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理指出，他們還在使用電子表格和筆記，而44%則表示他們是通過非正式的討論來衡量和提高座席績效的。
Signore繼續(xù)說道，“但是，今天新的商業(yè)交流和協(xié)作時(shí)代已經(jīng)到來，企業(yè)必須愿意完全集成像質(zhì)量管理和分析這類強(qiáng)大的新技術(shù)。這將使企業(yè)增強(qiáng)座席表現(xiàn)，人員效率和客戶服務(wù)水平，同時(shí)控制成本。”
云曾經(jīng)是一個(gè)模糊的命題，但今天它的能力毋庸置疑。它能夠提供卓越的可靠性，龐大的工具集和實(shí)時(shí)的洞察力，使轉(zhuǎn)變朝正確的方向邁進(jìn)。
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