CTI論壇(ctiforum.com)2月2日消息（編譯/老秦）: 對于B2B提供商來說，客戶服務好像看起來不是那么重要。而從來自Temkin集團的一份新報告來看，購買體驗必須是一致，無論是通過什么渠道，也無論是B2B還是B2C。
“公司及其渠道合作伙伴不能提供一致的客戶體驗，將使他們的品牌受到影響，”Temkin集團的副總裁艾梅·盧卡斯（Aimee Lucas）如是說。
Temkin集團在它的一份題為“B2B2C客戶體驗成功的秘密”報告中概述了它的新發(fā)現。
主要的問題是，即使在B2B的世界里也沒有任何一家企業(yè)是一個孤島。 B2B的企業(yè)像所有的企業(yè)一樣，依靠分銷商和渠道合作伙伴，使他們的產品銷往他們的最終客戶。如果網上購買的過程與從經銷商購買的過程不同，客戶會對制造商不滿而不是對經銷商不滿。
“比如，投資于技術的制造商為客戶提供了自助式服務，但是如果他們的經銷商所提供的類似自助式服務落后于制造商所提供的話，那么客戶將會得到不匹配的體驗。”盧卡斯（Lucas）說。
她建議，公司應該有一個從企業(yè)到最終用戶清晰的服務流程圖。如果放手讓各個合作伙伴來獨立負責的話，可能會導致問題。
有些事情企業(yè)是可以讓他們的渠道合作伙伴自己做的，比如說利用客戶體驗指標和客戶服務軟件渠道合作伙伴開發(fā)自己的客戶反饋流程。企業(yè)在新產品發(fā)布和給渠道合作伙伴培訓時，使用這些來自合作伙伴收集的見解，以提高自己的產品和服務。
“企業(yè)可以與他們的合作伙伴共同創(chuàng)建一個共享流程，通過企業(yè)和合作伙伴分別收集到的客戶信息來了解最終客戶的目標、期望和行為。”
B2B是指“企業(yè)對企業(yè)”，而不是“企業(yè)對消費者”，其他企業(yè)也是消費者。重要的是要為他們提供良好的服務，以便讓這些客戶也是合作伙伴將最好的客戶體驗提供給最終消費者。
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