CTI論壇(ctiforum.com)1月30日消息（編譯/老秦）: 對(duì)于客戶而言，致電到大多數(shù)的聯(lián)絡(luò)中心類似于去看牙醫(yī)：不是真的想去，而是不得不。
調(diào)查顯示，當(dāng)座席員正在讀一個(gè)腳本的時(shí)候，客戶理所當(dāng)然地反感。畢竟，客戶呼叫聯(lián)絡(luò)中心是因?yàn)橐粋�(gè)具體的原因，同時(shí)認(rèn)為沒(méi)有任何腳本可以充分解決他們的問(wèn)題。他們是對(duì)的。
因此，讓你的聯(lián)絡(luò)中心人員具有適當(dāng)?shù)淖杂啥龋梢栽谛枰臅r(shí)候“離開(kāi)腳本”是有道理的。這樣可以保證良好的客戶服務(wù)體驗(yàn)，讓顧客感覺(jué)受到重視。
在最近的一篇博客文章中，inContact公司的公關(guān)經(jīng)理加文·古斯塔夫森（Gavin Gustafson），解決了這個(gè)同樣的問(wèn)題。
“讓我們面對(duì)現(xiàn)實(shí)吧：當(dāng)涉及到客戶支持的時(shí)候，沒(méi)有人喜歡感覺(jué)他們?cè)诟粋�(gè)機(jī)器人談話，”古斯塔夫森說(shuō)。“大多數(shù)情況下，客戶打電話來(lái)解決無(wú)法通過(guò)其他渠道解決（社交媒體或電子郵件等）的問(wèn)題或疑慮，他們希望他們的問(wèn)題能夠立刻得到回答。”
那么怎么辦？“一種解決方案是座席員要把'機(jī)器人談話方式'放在身后，并盡可能地聽(tīng)起來(lái)像一個(gè)真正的人，”他說(shuō)。古斯塔夫森接著概述了聯(lián)絡(luò)中心座席如何可以更好地吸引客戶的一些建議。
個(gè)性化：“從歷史上看，公司依靠靜態(tài)腳本解決客戶問(wèn)題，”古斯塔夫森引自智能客戶服務(wù)關(guān)于呼叫腳本的一篇文章。 “然而，研究指出，69%的受訪者表示，當(dāng)座席員聽(tīng)起來(lái)不像是在讀腳本的時(shí)候，他們的客戶服務(wù)體驗(yàn)感得到顯著改善，”他說(shuō)。
同情：“座席員一個(gè)最好的方法是與客戶建立一種連接關(guān)系，證明他們真正關(guān)心他們所關(guān)注的并致力于解決這些問(wèn)題，”古斯塔夫森說(shuō)。“另一種方式來(lái)思考，座席員要換位思考，如果我是客戶，那么什么是真正重要的呢？想要的是什么？什么是客戶的痛點(diǎn)，以及如何才能最好地解決？”
靈活性：強(qiáng)制客戶服務(wù)人員堅(jiān)持該公司的腳本會(huì)使座席不能靈活地個(gè)性化地應(yīng)對(duì)客戶的投訴和解決他們的問(wèn)題。“換句話說(shuō)，注重腳本可能會(huì)束縛座席有效地傾聽(tīng)客戶問(wèn)題的能力，”古斯塔夫森說(shuō)。
總之，雖然腳本確實(shí)有在聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)環(huán)境里存在的道理，業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，“考慮到個(gè)別客戶的需求，可能對(duì)整體客戶體驗(yàn)產(chǎn)生巨大的影響。”畢竟，這不正是你應(yīng)該重視的嗎？
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