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你所在地區(qū)對(duì)待呼叫中心座席態(tài)度粗魯嗎?

2013-09-23 09:42:39   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum)9月23日消息(編譯/鄧旭):對(duì)英國1000名消費(fèi)者進(jìn)行的一次調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn),英國北方人對(duì)呼叫中心座席最耐心。

  Aspect公司的對(duì)標(biāo)報(bào)告表明,蘇格蘭北部只有38%的人聲稱掛掉過呼叫中心座席人員的電話——而東南部和倫敦地區(qū)的這一比例高達(dá)73%。
 
  此次研究還表明,倫敦的消費(fèi)者中有51%認(rèn)為,與呼叫中心工作人員聊閑天讓他們覺得比獲得呼叫中心人員的服務(wù)還開心,而蘇格蘭北部只有17%的人表示這種行為提升了他們的服務(wù)體驗(yàn)。 奇怪的是,男性對(duì)與陌生人的閑聊持更加積極的態(tài)度,41%的男性被調(diào)查者認(rèn)為這種閑聊每次或通常都會(huì)提升他們的服務(wù)體驗(yàn),而女性的這一比例為30%。 
 
  “這份研究報(bào)告表明,任何機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)職能部門中的重要因素都是人。”Aspect公司歐洲非洲營銷總監(jiān)Sarah Pallett說。“所以這就需要以適當(dāng)?shù)姆绞皆诤艚兄行牟捎眠m當(dāng)?shù)募夹g(shù),通過客戶關(guān)系技能來為座席人員提供支持,從而讓客戶感到滿意。”

  年齡也是導(dǎo)致消費(fèi)者可能掛斷座席人員電話的原因,45歲以上的人掛斷座席人員的電話的可能性比年輕群體高出10%。

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