96599客戶服務(wù)中心于2005年8月成立，2005年10月22日正式運(yùn)行，是我省有線電視行業(yè)最大的客服中心，實(shí)行7×24小時(shí)全天候服務(wù)，現(xiàn)有70個(gè)座位，主要受理客戶咨詢、報(bào)修、投訴、建議、舉報(bào)、電話訂購(gòu)、服務(wù)跟蹤等業(yè)務(wù)。2006年8月被評(píng)為市級(jí)“青年文明號(hào)”。為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量，從2010年起96599客戶服務(wù)中心啟動(dòng)了“四個(gè)中心，一個(gè)窗口”的建設(shè)工作。即“業(yè)務(wù)受理服務(wù)中心、信息收集服務(wù)中心、服務(wù)過(guò)程管理中心、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心和電話營(yíng)銷服務(wù)窗口”的建設(shè)工作。
客戶服務(wù)中心與昆明市書記工作電話、市長(zhǎng)熱線12345、政務(wù)專線96128、數(shù)字城管12319、消協(xié)熱線12315建立緊密的信息交換機(jī)制，對(duì)客戶通過(guò)各種渠道反映的問(wèn)題給予及時(shí)處理。除此以外，客戶服務(wù)中心對(duì)工單處理處理情況、工作人員服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)制定相應(yīng)的管理辦法與處置流程，對(duì)服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行閉環(huán)式的跟蹤，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶滿意度。
為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量，2010年客服中心開(kāi)展了“四個(gè)中心，一個(gè)營(yíng)銷窗口”的建設(shè)工作。即“業(yè)務(wù)受理服務(wù)中心、信息收集服務(wù)中心、服務(wù)過(guò)程管理中心、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心和電話營(yíng)銷服務(wù)窗口”的建設(shè)工作。
“熱心、誠(chéng)心、耐心、細(xì)心、貼心”的五心優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的承諾，我們一直以“客戶至上，用心服務(wù)”的理念，樹(shù)立“我們的微笑用戶可以看到”的旗幟，力求為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有客戶的認(rèn)可才是企業(yè)的成功，客服中心將不斷致力于為客戶提供更好、更完善的服務(wù)！9
