“你好，是上海呼叫中心嗎？請幫我預訂一張世博會開幕當天能看得到世博園區(qū)風景的餐桌……”記者從日前在滬舉行的中國呼叫中心產業(yè)高峰論壇上獲悉，在明年世博會開幕后，位于地球任何一個角落的世博游客都有望通過設在上海的3000多個呼叫中心，提前預訂到自己想要的餐桌，甚至連想要什么發(fā)型、想去哪家美容中心都可以通過“呼叫”提前搞定。
據(jù)了解，呼叫中心于21世紀初興起于美國，后逐步完善成為企業(yè)維系和服務客戶的綜合平臺。在美國，呼叫中心已形成44億美元的行業(yè)價值，年銷售額達到6500億美元。呼叫中心產業(yè)進入中國后，短短幾年中就表現(xiàn)出強勁的發(fā)展勢頭，已為越來越多的行業(yè)和企業(yè)所接受和應用，尤其是隨著電話普及率逐年提高、電信資費的下調、互聯(lián)網的迅速普及和WTO的影響，促使中國呼叫中心產業(yè)處于快速增長期。來自本次產業(yè)高峰論壇的數(shù)據(jù)顯示，電信和金融行業(yè)目前占據(jù)了中國呼叫中心市場的61%，坐席數(shù)占到總量的70%，累計投資占到總體投資的65%左右；在計算機、家電、制造業(yè)、電話購物及電子商務領域，呼叫中心的增長速度正在進一步加快。有關專家表示，呼叫中心在中國發(fā)展迅猛，與其功能特性也有很大關系，比如電信呼叫中心有一種“物業(yè)通”呼叫服務，就很好地解決了過去求助時找不到合適的人、物業(yè)電話總占線或無人接、服務響應慢、物業(yè)關懷少、服務方式生硬的弊端，讓用戶樂于接受。
上海市呼叫中心協(xié)會有關負責人在論壇上透露，由于世博會帶來的巨大市場需求，上海呼叫中心數(shù)量和坐席數(shù)正以每年20%的速度快速增長，顯示出巨大的發(fā)展空間。預計到2011年，上海將形成10個各具特色的呼叫中心園區(qū)，達到10萬個呼叫坐席的規(guī)模，比目前的坐席數(shù)凈增1.3萬個。
東方早報
