2009/07/01
近年來隨著電子商務快速發(fā)展，在線旅游服務市場也快速成長起來，根據(jù)艾瑞咨詢的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2008年中國在線旅游市場規(guī)模達到27.89億元，網(wǎng)上旅行預訂用戶規(guī)模達到600萬，相比2007年的450萬增長33.3%，預計到2012年這一數(shù)字將突破2000萬。在巨大的市場前景誘惑下，大大小小的旅游機構先后搶灘在線旅游服務市場，競爭日益激烈。在線旅游已不僅僅局限在最初的訂票和預定酒店服務，它正在朝著多樣化、用戶體驗優(yōu)化的方向發(fā)展。艾瑞分析，為開拓市場，專注于旅游市場的各公司將大打價格牌和服務牌。專家分析，隨著時間的推移，資源不再會被某一家企業(yè)所獨享，價格終將趨于統(tǒng)一，拼服務才是永恒的主題。
特色服務搶灘市場
在一個新興且快速發(fā)展的市場，一個有特色的業(yè)務模式無疑是成功的保證，在這方面，從事景點運營的驢媽媽顯然很有發(fā)言權。據(jù)驢媽媽總經(jīng)理李丹介紹：相比于旅行社的組團出游才有優(yōu)惠的模式，“驢媽媽的優(yōu)勢在于一張門票也有優(yōu)惠”。
傳統(tǒng)旅游公司將主要精力放在預定機票和酒店服務上，圍繞“旅”做文章，驢媽媽則獨辟蹊徑，依托與全國旅游景點的深度合作為散客提供門票優(yōu)惠服務，解決游客“游”的問題。目前，驢媽媽與全國1200多個景點已經(jīng)建立了合作關系，游客通過提前在驢媽媽網(wǎng)站上提交電子客票申請，就能獲得一個唯一識別的手機二維碼，同時景區(qū)也將獲得游客的身份認證等信息。等游客來到合作景區(qū)，就可憑這個二維碼獲得景區(qū)門票優(yōu)惠。這種特殊服務為喜歡獨自出游的驢友們提供了一種非常實惠的選擇，受到了廣大游客的歡迎。
除了門票優(yōu)惠，驢媽媽還積極拓展其他服務項目。據(jù)李丹介紹，按照驢媽媽的發(fā)展計劃，在今年年內，驢媽媽將實現(xiàn)從景點購票、機票預定、酒店預定及租車預定等一站式全方位的優(yōu)惠服務，最大限度地滿足驢友們從“出”到“游”到“住”的各類需求。
同樣是特色服務，創(chuàng)立于2006年10月的途牛旅游網(wǎng)則定位于“旅游線路”預訂服務。其模式在于利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，整合旅游產(chǎn)業(yè)鏈，通過呼叫中心與業(yè)務運營系統(tǒng)，為廣大旅游愛好者提供旅游產(chǎn)品預訂服務。
呼叫中心鍛造服務優(yōu)勢
在線旅游業(yè)的快速起飛發(fā)展，與呼叫中心的應用密不可分。當今在線旅游業(yè)的兩大巨頭攜程和藝龍，當年正是憑借“互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心”的新商業(yè)模式，極大降低了運營成本，快速地復制擴大規(guī)模，徹底顛覆了傳統(tǒng)門店銷售模式，迅速在散客旅游市場占據(jù)了絕對的優(yōu)勢，一飛沖天。
具體來說，呼叫中心在旅游業(yè)中的應用可以分為以下三個方面：一是大流量客戶咨詢應答。通過呼叫中心專業(yè)的呼入流程控制與專業(yè)技能組，根據(jù)呼入客戶的不同需求進行分組，由專業(yè)技能組負責應答，大幅提高客戶咨詢成功率。同時，呼叫中心的來電排隊和語音導航功能實現(xiàn)客戶來電的最大保留率，降低來電客戶流失；二是大流量預訂業(yè)務辦理。快速、準確、便捷的服務是在線旅游企業(yè)的業(yè)務核心，而通過呼叫中心可以實現(xiàn)來電預訂業(yè)務的高效辦理，最大節(jié)省客戶的時間，提供高品質的服務。三是可進行電話主動服務。在線旅游企業(yè)每天有大量的客戶訂單需要確認，呼叫中心提供了主動溝通的功能，可以通過主動電話、傳真、短信、郵件等方式與客戶確認行程及各項細節(jié)，保證每位客戶的選擇準確無誤地被執(zhí)行。
驢媽媽總經(jīng)理李剛對呼叫中心作用的評價頗具代表性，他認為，呼叫中心是驢媽媽電子商務平臺的有益補充，也是服務與管理的基礎，在用戶咨詢、景點推薦、下單、客戶管理與互動、數(shù)據(jù)分析等方面，呼叫中心平臺都發(fā)揮著重要作用。“我們將呼叫中心看做是業(yè)務系統(tǒng)的重要支撐，所以對建設廠商的選擇非常慎重。北京訊鳥軟件有限公司提供的呼叫中心系統(tǒng)，讓我們可以最大程度的發(fā)揮‘電子商務+呼叫中心’的模式之利，為客戶提供最為快捷且優(yōu)質的服務。總之，呼叫中心系統(tǒng)是驢媽媽的服務基礎”。
國內知名的呼叫中心系統(tǒng)建設廠商北京訊鳥軟件有限公司，曾成功為包括藝龍、驢媽媽、淘票網(wǎng)、樂淘網(wǎng)在內的眾多在線旅游服務機構提供呼叫中心平臺，搭建客戶服務體系。
訊鳥公司相關負責人表示，當前，大部分旅游機構都建立了自己的呼叫中心，隨著旅游行業(yè)競爭加劇，對客戶服務質量高低將成為企業(yè)核心競爭力的重要因素，因而廠商對呼叫中心系統(tǒng)的建設普遍都比較重視。未來，“電子商務+呼叫中心”的商業(yè)模式將更多地在旅游行業(yè)中得到廣泛應用。
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