AMR分析師預(yù)測，如果沒有意外的話，在未來四年中SaaS廠商繼續(xù)從使用永久授權(quán)的傳統(tǒng)CRM廠商手中搶奪更多市場，AMR分析報(bào)告的數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)在大大小小的企業(yè)逐漸開始喜歡上使用購買服務(wù)的軟件模式，即SaaS（軟件即服務(wù)）。
他們預(yù)測微軟和Salesforce.com將繼續(xù)推動其CRM產(chǎn)品進(jìn)入到大型企業(yè)中，將直接對SAP和甲骨文發(fā)起挑戰(zhàn)。
該分析報(bào)告表示，現(xiàn)在大型企業(yè)應(yīng)該不再僅僅停留在探討如何實(shí)現(xiàn)一個(gè)更好的客戶體驗(yàn)上，而是要開始真正去動手實(shí)現(xiàn)它。企業(yè)應(yīng)該開始增設(shè)首席客戶官CCO這一職位，即使企業(yè)并非服務(wù)型企業(yè)也是如此。接下來該報(bào)告還預(yù)測，類似于RightNow這樣專注于實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)客戶體驗(yàn)的公司將受益于這種趨勢，盡管目前經(jīng)濟(jì)狀況不佳，這類公司依然會取得加速增長。
與此類似的是，CRM廠商從傳統(tǒng)永久授權(quán)模式轉(zhuǎn)向SaaS模式將需要花費(fèi)更長的時(shí)間。這些廠商將需要對銷售、開發(fā)甚至支持進(jìn)行重新的結(jié)構(gòu)調(diào)整，以適應(yīng)這個(gè)新的模式，某些資金支撐不夠有力的廠商將很難實(shí)現(xiàn)這兩種模式的成功轉(zhuǎn)變。
最后該報(bào)告還指出，在兩年之內(nèi)Google和Zoho將在客戶管理市場中躋身為重要廠商。AMR分析師表示，由于Google已經(jīng)與Salesforce.com成了合作伙伴，因此我們有理由期待從Google實(shí)驗(yàn)室中將會推出類似CRM之類的應(yīng)用；另外，Zoho將通過推廣其免費(fèi)個(gè)人CRM產(chǎn)品播下希望的種子，極有可能成為下一個(gè)Act。
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