賽迪呼叫市場(chǎng)部 王春艷 2008/06/02
中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)近日的相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，2008年一季度，汽車產(chǎn)銷雙雙超過250萬(wàn)輛，好于人們的預(yù)期；與上年同期相比，產(chǎn)量增幅有所回落，而銷量基本持平。正如08年年初業(yè)內(nèi)人士分析的，中國(guó)汽車業(yè)08年將持續(xù)“井噴”。與汽車業(yè)“井噴”類似的是，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)也延續(xù)著07年的熱度，企業(yè)需求方與呼叫中心外包商間的接觸與合作也愈發(fā)頻繁，只是各行業(yè)與外包業(yè)間的“親密程度”各不相同。借用“一對(duì)成功的外包合作伙伴在很多方面如同浪漫的情侶”這個(gè)說(shuō)法，中國(guó)“汽車業(yè)”與“呼叫中心外包業(yè)”正處于約會(huì)階段，與歐美等國(guó)二者間相對(duì)成熟穩(wěn)定的“婚姻”關(guān)系相比，彼此還需要一定的時(shí)間和路途去經(jīng)歷與磨合。
之所以說(shuō)中國(guó)“汽車業(yè)”與“呼叫中心外包業(yè)”正處于“約會(huì)階段”，是由二者間的合作現(xiàn)狀所決定的。
1、呼入客服類外包
這類合作是呼叫中心外包市場(chǎng)中最為普遍的一種，“汽車業(yè)”與“呼叫中心外包業(yè)”間也不例外，只是外包規(guī)模較小，很多都是作為輔助性的溢出外包或者過渡性外包，外包座席有限。
2、培訓(xùn)與咨詢類合作
這類業(yè)務(wù)主要由具有咨詢與培訓(xùn)背景的企業(yè)來(lái)承擔(dān)，咨詢與培訓(xùn)的重點(diǎn)以客服業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)及管理為主。而具有實(shí)操與市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的外包型呼叫中心很少參與其中。
3、呼出邀請(qǐng)類合作
試駕邀請(qǐng)是汽車行業(yè)呼出型外包業(yè)務(wù)的重要方式。客戶體驗(yàn)對(duì)汽車銷售的作用不言而喻，試駕邀請(qǐng)也就成為汽車廠商、銷售商等進(jìn)行售前宣傳的重要途徑，而活動(dòng)前的邀請(qǐng)工作經(jīng)常由外包呼叫中心負(fù)責(zé)，這類工作經(jīng)常由汽車企業(yè)的公關(guān)公司或營(yíng)銷公司等來(lái)全權(quán)代理，外包呼叫中心與汽車企業(yè)的交流機(jī)會(huì)有限。
4、數(shù)據(jù)服務(wù)類合作
對(duì)汽車相關(guān)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶數(shù)據(jù)的真實(shí)性、有效性直接關(guān)乎后續(xù)銷售、后續(xù)服務(wù)的質(zhì)量，如汽車服務(wù)商的會(huì)員推廣活動(dòng)，采集、錄入、清洗客戶數(shù)據(jù)就非常必要，只是數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析類的高端數(shù)據(jù)服務(wù)還很少被應(yīng)用。
5、技術(shù)系統(tǒng)類合作
與CRM系統(tǒng)相關(guān)的解決方案及技術(shù)支持是這類合作的重點(diǎn)，從吉利、奇瑞等國(guó)產(chǎn)汽車到東風(fēng)日產(chǎn)、奧迪等合資汽車都有相關(guān)的外包項(xiàng)目。
6、人員外包類合作
近年來(lái)，客服人才短缺的呼聲越來(lái)越高，對(duì)汽車相關(guān)企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于本身業(yè)務(wù)的復(fù)雜性、專業(yè)性，要求客服人才的綜合素質(zhì)相對(duì)較高，招聘難度加大，從外包呼叫中心“租用”所需人才，可以達(dá)到事半功倍的效果。
當(dāng)然，上述六類業(yè)務(wù)尚不足以囊括呼叫中心外包企業(yè)為汽車行業(yè)提供的所有服務(wù)，但這些合作周期相對(duì)較短、不穩(wěn)定、附加值較低的業(yè)務(wù)卻能清楚地反映出“汽車業(yè)”與“呼叫中心外包業(yè)”間的“交往”程度：偶爾拉拉手、不定期的約會(huì)一下、彼此尚不信任、未達(dá)成基礎(chǔ)性的共識(shí)，這種現(xiàn)狀與以下幾個(gè)因素有直接關(guān)系。
首先，中國(guó)汽車業(yè)發(fā)展尚處于初級(jí)階段。
與美國(guó)長(zhǎng)達(dá)百年的汽車發(fā)展史相比，中國(guó)汽車業(yè)二十幾年的歷史顯得稚嫩、青澀，這個(gè)客觀因素使汽車行業(yè)的外包產(chǎn)業(yè)與國(guó)外成熟的行業(yè)現(xiàn)狀存在一定的差距，這是不可逾越的過渡發(fā)展階段。
其次，中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)的服務(wù)能力尚待提高。
當(dāng)前中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)正在高速發(fā)展，但在國(guó)際舞臺(tái)上，“中國(guó)制造”還是比“中國(guó)服務(wù)”響亮。中國(guó)外包市場(chǎng)的整體服務(wù)能力與歐美、印度等國(guó)家還存在一定差距，政策法規(guī)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、風(fēng)險(xiǎn)控制、市場(chǎng)培育等方面都有待進(jìn)一步發(fā)展與完善。
意圖在汽車業(yè)謀求生存空間的呼叫中心外包商也在積極結(jié)合自身發(fā)展戰(zhàn)略，利用業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)水平、品牌及資質(zhì)認(rèn)證等來(lái)獲得汽車客戶的認(rèn)可與合作，并注意角色升級(jí)、拓展視野。畢竟單純的服務(wù)商永遠(yuǎn)不會(huì)給自身及客戶帶來(lái)高價(jià)值與高回報(bào)，只有不斷拓寬服務(wù)的廣度與深度，才能最大限度地釋放外包產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上的巨大能量。
最后，汽車業(yè)“生物鏈”的優(yōu)化與整合還在進(jìn)行中。
由廠商、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、物流服務(wù)商等角色形成的汽車業(yè)“生物鏈”龐雜多樣，任一環(huán)節(jié)的優(yōu)化與整合都能產(chǎn)生外包需求，“優(yōu)化與整合”除為了實(shí)現(xiàn)效率與價(jià)值的最大化外，更直接的表現(xiàn)是劃分出核心與非核心業(yè)務(wù)，對(duì)后者可采取外包的方式來(lái)解放企業(yè)自身的人力、物力。但由于中國(guó)汽車業(yè)發(fā)展歷史相對(duì)較短，汽車業(yè)“生物鏈”還沒有足夠的整合與優(yōu)化的時(shí)間，尤其對(duì)本土汽車企業(yè)來(lái)說(shuō)，更是如此，這從目前市場(chǎng)上的服務(wù)外包合作項(xiàng)目可見一斑，具有國(guó)際資本背景的汽車企業(yè)是需求方的主體，本土的汽車企業(yè)形單影孤。
正如“一對(duì)成功的外包合作伙伴在很多方面如同浪漫的情侶”類似，中國(guó)“汽車業(yè)”與“呼叫中心外包業(yè)”的約會(huì)階段是正常的交往過程，“閃電式結(jié)婚”或“馬拉松式戀情”對(duì)二者都是極其不利的，時(shí)機(jī)的選擇需要汽車企業(yè)、外包服務(wù)商、國(guó)家政策、市場(chǎng)環(huán)境等多種因素的綜合作用、共同努力來(lái)完成，循序漸進(jìn)、有條不紊地促成它們彼此間的熟悉度、親密度，使雙方在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)能攜手步入婚姻的殿堂。
作者供稿，CTI論壇編輯
