圖一
在應(yīng)用上，目前應(yīng)用呼叫中心的主要行業(yè)有：電信（38.73%）、金融（9.62%）、郵政（5.61%）、物流（6.85%）、民航、電視購(gòu)物（3.71%）、互聯(lián)網(wǎng)、IT（3.71%）、電子及通訊、消費(fèi)品及零售、交通及旅游（航空、訂房訂票、城市交通）、汽車、傳媒、煙草（4.12%）、石化、制造、醫(yī)療保健、政府及公用（6.42%）、外包（2.1%）等。銀行、保險(xiǎn)等金融業(yè)呼叫中心發(fā)展最快，通信行業(yè)呼叫中心規(guī)模保有量最大，但增速放緩。隨著今后中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)由依賴出口轉(zhuǎn)變?yōu)閿U(kuò)大內(nèi)需，國(guó)內(nèi)消費(fèi)需求市場(chǎng)將得到充分釋放，郵政、物流、電子及通訊、消費(fèi)品零售等行業(yè)的應(yīng)用將進(jìn)入高速發(fā)展時(shí)期。（以上數(shù)據(jù)來(lái)源于CCMW《2007年中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿管理報(bào)告》）
呼叫中心作為最便捷和成本低廉的聯(lián)絡(luò)客戶的平臺(tái)和手段，是中國(guó)金融企業(yè)服務(wù)客戶和開(kāi)拓業(yè)務(wù)不可缺少的工具。呼叫中心的根本價(jià)值在于應(yīng)用，隨著中國(guó)金融業(yè)的成熟和發(fā)達(dá)，企業(yè)應(yīng)用需求的顯化，呼叫中心也必然在應(yīng)用中逐步走向成熟。就目前實(shí)際情況而言，其實(shí)金融業(yè)呼叫中心在運(yùn)營(yíng)管理中還存在很多問(wèn)題，筆者沒(méi)有在此一一指出，因?yàn)檫@些問(wèn)題是任何行業(yè)的呼叫中心都遇到的普遍性問(wèn)題，比如：中、高級(jí)管理人才嚴(yán)重短缺；再比如一線員工的高流失率形同無(wú)法根治的頑疾，導(dǎo)致招聘、培訓(xùn)成本高昂。這些問(wèn)題只能在發(fā)展過(guò)程中逐步解決。呼叫中心在金融領(lǐng)域中的銀行業(yè)應(yīng)用相對(duì)領(lǐng)先，但即使這樣，筆者認(rèn)為發(fā)展也還處于早期階段，所以，我們有理由相信，未來(lái)，呼叫中心在中國(guó)的金融業(yè)必將開(kāi)出最璀璨的花朵。
本文刊載于《客戶世界》2008年4月刊；作者為客戶世界研究院顧問(wèn)專家。
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