托管型CRM市場(chǎng)的成長(zhǎng)動(dòng)力主要來(lái)自于中小企業(yè)。分析機(jī)構(gòu)Tier1 Research近期在一份研究報(bào)告中指出，中小企業(yè)正逐漸認(rèn)識(shí)到他們需要部署一套正式的CRM軟件來(lái)提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力。憑借這股強(qiáng)大動(dòng)力，Tier1 Research預(yù)測(cè)到2010年，托管型CRM市場(chǎng)的年復(fù)合增長(zhǎng)率有望達(dá)到41%，而預(yù)置型CRM市場(chǎng)的年復(fù)合增長(zhǎng)率則相形見(jiàn)絀，只有6.2%。
Tier1 Research的高級(jí)分析師Wesley Kennedy認(rèn)為，軟件即服務(wù)(SaaS)所特有的成本效益模式是托管型CRM市場(chǎng)高速增長(zhǎng)背后的主要推力。在過(guò)去的幾年中，中小企業(yè)一直沒(méi)有意識(shí)到CRM應(yīng)用的重要性，他們認(rèn)為電子表格或模板就足以應(yīng)付自己的需要。但隨著企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，這些中小企業(yè)紛紛發(fā)現(xiàn)他們需要一套正式的CRM應(yīng)用來(lái)保持自己的競(jìng)爭(zhēng)力。Kennedy表示，SaaS和托管型CRM的出現(xiàn)為中小企業(yè)提供了一種極具成本效益的模式。
由于絕大多數(shù)的大型企業(yè)早已部署了CRM平臺(tái)，而且多為預(yù)置型安裝，因此，企業(yè)級(jí)預(yù)置型CRM市場(chǎng)的增長(zhǎng)速度已顯疲態(tài)。Kennedy表示，預(yù)置型CRM的增長(zhǎng)幾乎全部來(lái)自于現(xiàn)有的客戶群，比如進(jìn)行升級(jí)更新，或拓展現(xiàn)有的部署范圍。從總體上看，這一市場(chǎng)早已趨于飽和。
此外，Kennedy還羅列出幾家他認(rèn)為能夠在中小企業(yè)市場(chǎng)上一展身手的托管型軟件廠商，他們分別是：微軟、NetSuite、Salesforce.com。
Kennedy認(rèn)為，“盡管Salesforce.com依然處于高增長(zhǎng)狀態(tài)。但來(lái)自于NetSuite的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)壓力不得不引起它的重視。尤其是NetSuite近期所發(fā)布的產(chǎn)品OneWorld。我認(rèn)為Oneworld在中小企業(yè)市場(chǎng)上的表現(xiàn)將會(huì)超越Salesforce.com。”
根據(jù)Kennedy的研究，RightNow Technologies目前所處的位置仿佛有些尷尬，因?yàn)樵摴镜闹饕蛻羧翰⒎侵行∑髽I(yè)。他表示，“托管型CRM真正的增長(zhǎng)方向是那些規(guī)模在100至400人之間的企業(yè)，而RightNow Technologies很少針對(duì)這類(lèi)規(guī)模的客戶群體。該公司的主要對(duì)象是那些大型企業(yè)和大型呼叫中心，因此他可能無(wú)法搭上這條順風(fēng)船。”
此外Kennedy還表示，在大型企業(yè)眼中，甲骨文依然是托管型廠商的熱門(mén)之選。甲骨文的Fusion產(chǎn)品對(duì)大型企業(yè)而言是一個(gè)現(xiàn)成的SaaS平臺(tái)，它能幫助甲骨文充分吸收來(lái)自于大型企業(yè)的增長(zhǎng)需求。
另一家托管型與預(yù)置型產(chǎn)品兼?zhèn)涞膹S商是SAP。Kennedy認(rèn)為，盡管該公司擁有一款針對(duì)高增長(zhǎng)群體的產(chǎn)品，但可能會(huì)對(duì)其現(xiàn)有的預(yù)置型商業(yè)模式形成沖突。至于這一沖突是否會(huì)影響SAP在托管型CRM業(yè)務(wù)上的前景，則有待時(shí)間的驗(yàn)證。
在談到托管型CRM在美國(guó)和歐洲今后幾年中的增長(zhǎng)時(shí)，Kennedy表示，除了上述幾家主流廠商與一些規(guī)模較小的競(jìng)爭(zhēng)者(比如Zoho和SugarCRM等)之外，其它新興公司已很難再進(jìn)入這一市場(chǎng)。成本、時(shí)間和白日化的競(jìng)爭(zhēng)形成了三道高筑的壁壘。一家公司從誕生，到研發(fā)，到建立銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，把產(chǎn)品推向市場(chǎng)，到最后參與競(jìng)爭(zhēng)，其間所需投入的成本超乎想像。要知道，市場(chǎng)機(jī)會(huì)和進(jìn)入市場(chǎng)的機(jī)會(huì)是兩種不同的概念。如今的競(jìng)爭(zhēng)已愈演愈烈，小規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)者的生存壓力會(huì)越來(lái)越大。
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