楊紅兵 2008/04/30
2008年第一個季度已經(jīng)結(jié)束，對呼叫中心行業(yè)來說，這個季度依然延續(xù)了2007年的熱度，總結(jié)起來有這樣幾個方面：第一，呼叫中心的應(yīng)用范圍越來越廣
第二，呼叫中心逐漸進入企業(yè)的核心
第三，呼叫中心管理的數(shù)字化
第四，電子商務(wù)+呼叫中心模式成為熱點
第五，有更多的人力資源機構(gòu)將焦點放到呼叫中心行業(yè)
第六，呼叫中心媒體的辦會熱度依舊
第七，呼叫中心對職場環(huán)境越來越關(guān)注
第八，有較強外語能力的人員成為“香餑餑”
說到呼叫中心的發(fā)展趨勢，筆者想著重談下呼叫中心內(nèi)部的發(fā)展，從呼叫中心人員、流程、系統(tǒng)這三大核心要素方面進行闡述：
首先，人員方面
其次，流程方面
最后，系統(tǒng)方面
隨著呼叫中心建設(shè)成本的降低以及大眾對呼叫中心認識深度的提高，呼叫中心的應(yīng)用深度和廣度肯定還會變化。隨著呼叫中心逐漸進入企業(yè)的核心，可以預(yù)測的是，今后呼叫中心的意義不完全在服務(wù)層面上，對外，它是企業(yè)面向客戶的窗口，對內(nèi)，它是企業(yè)各部門的溝通平臺，是企業(yè)所有信息的集結(jié)平臺。未來的呼叫中心將成為串起企業(yè)產(chǎn)品鏈、銷售鏈、服務(wù)鏈等所有環(huán)節(jié)的鏈條。
作者供稿 CTI論壇編輯
