合力億捷作為「營、銷、服」一體化客戶聯(lián)絡(luò)企業(yè)，始終關(guān)注并且深度探索大模型在客服領(lǐng)域的應(yīng)用。為挖掘大模型在客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域場景的應(yīng)用價值，特此舉辦了“AI大語言模型”客服行業(yè)應(yīng)用交流會，并邀請到華為云分享，同行業(yè)客戶共同探討大模型在客服領(lǐng)域的實際場景應(yīng)用。
華為云筑牢數(shù)據(jù)基座,共建智能世界云底座
在競爭激烈的大環(huán)境下，千行百業(yè)正以數(shù)字技術(shù)應(yīng)對不確定性。面對企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢，現(xiàn)今企業(yè)紛紛利用數(shù)字化能力，力爭迅速改善業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的連續(xù)性，期望從變化中找到效率提升的機會。華為云作為全球領(lǐng)先的ICT基礎(chǔ)設(shè)施和智能終端提供商，聚焦于ICT技術(shù)發(fā)展，致力于構(gòu)建萬物互聯(lián)的智能世界。
華為云副總經(jīng)理王強談到，作為全球五朵云之一，華為云始終致力于聯(lián)接和服務(wù)全球客戶。而合力億捷作為華為云的重要合作伙伴，依托云端龐大的數(shù)據(jù)和算力能力，也為大語言模型的訓(xùn)練和運行提供了堅實的底座。同時，面對AI大模型助力千行百業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的趨勢，華為云也上線了“盤古系列AI大模型”，并將重心放在做好行業(yè)應(yīng)用上，開啟了AI工業(yè)開發(fā)新模式。
AI大模型在云端落地,探討客戶聯(lián)絡(luò)場景應(yīng)用
合力億捷在探索大模型在客服場景的應(yīng)用價值方面，積累了大量的技術(shù)經(jīng)驗和思考。云聯(lián)絡(luò)產(chǎn)品中心總監(jiān)趙鑫在會上說到，合力億捷MaaS平臺目前已經(jīng)接入了ChatGPT 和Azure等通用大模型。經(jīng)過長時間的思考和探索，現(xiàn)將大模型在客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域的主要場景應(yīng)用定為客服Robot、客服輔助、企業(yè)流程、業(yè)務(wù)分析以及企業(yè)自定義流程五個方面。
結(jié)合給企業(yè)帶來的價值、落地難度兩個維度，趙鑫認(rèn)為客服Robot具備可行性，但落地也最具挑戰(zhàn)性。合力億捷選擇了以此作為切入點，并打造了企業(yè)級專屬對話機器人「億小捷」。作為全新的機器人體驗與運營方式，客服Robot在與用戶對話的過程中，能結(jié)合企業(yè)知識庫，準(zhǔn)確理解企業(yè)知識自主應(yīng)答，并自動關(guān)聯(lián)上下文推理用戶真實意圖。
另外，面對與企業(yè)無關(guān)的內(nèi)容，客服Robot也會結(jié)合大模型知識回答，并自主管理風(fēng)控敏感型信息。方法論干貨分享后，趙鑫也利用實時演示的形式，讓在座企業(yè)沉浸式體驗了對話機器人「億小捷」的能力，切身感受大模型在云端客戶聯(lián)絡(luò)場景的落地實踐之處。
行業(yè)定制大模型參數(shù)微調(diào)，保障數(shù)據(jù)安全更具優(yōu)勢
目前，利用深度學(xué)習(xí)技術(shù)和海量數(shù)據(jù)進行訓(xùn)練，大語言模型可以實現(xiàn)自然語言處理和文本生成等多項任務(wù)，并在不同領(lǐng)域都展現(xiàn)了卓越的性能，但同時也存在合規(guī)性、安全性、技術(shù)性等問題�；诖�，合力億捷行業(yè)業(yè)務(wù)咨詢總監(jiān)田帥在會中談到，利用AI大語言模型的基礎(chǔ)能力，將大模型私有化通過參數(shù)微調(diào)，靈活適配敏感行業(yè)的細(xì)分場景，能達到和通用大模型相當(dāng)?shù)乃健?/p>
在運營商內(nèi)部，針對客戶的行業(yè)和應(yīng)用場景，合力億捷進行了大模型應(yīng)用的私有化部署，讓客戶數(shù)據(jù)更加安全合規(guī)、成本可控。田帥說到，作為在垂直行業(yè)應(yīng)用價值的探索，目前運營商行業(yè)私有化大模型已經(jīng)可以具備內(nèi)容生成、代碼生成、總結(jié)能力、語義檢索等能力。例如，從對話中提取主要內(nèi)容、通過對話內(nèi)容生成工單、提取業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞進行數(shù)據(jù)分析等�；诓煌枨�，大模型可以通過指令微調(diào)輸出結(jié)果，真正助力企業(yè)降本增效。
面對“AI大語言模型”給客戶聯(lián)絡(luò)市場帶來的機會和挑戰(zhàn)，合力億捷將持續(xù)和客戶一同探索大模型在客服領(lǐng)域的應(yīng)用價值和落地實踐。并基于大模型的能力，真正給客服行業(yè)提供價值！
