2022年9月23日，2022（第四屆）全國政務熱線發(fā)展高峰論壇在廣東珠海隆重舉行。論壇由中國信息協(xié)會、中山大學政治與公共事務管理學院、中山大學中國公共管理研究中心主辦，中國電信股份有限公司廣東分公司聯(lián)合主辦，中國信息協(xié)會客戶聯(lián)絡中心分會、中山大學數(shù)字治理研究中心、政務熱線發(fā)展聯(lián)盟、CCSO評定中心、中國信息協(xié)會數(shù)字治理專業(yè)委員會等協(xié)辦，才博智慧治理研究院承辦，科大訊飛股份有限公司等單位支持。

　　聚焦政務熱線高質(zhì)量服務，全國各省市政務熱線代表、專家學者、技術(shù)機構(gòu)等400余人，共同探討了政務熱線在賦能數(shù)字政府建設(shè)發(fā)展及社會治理方面的經(jīng)驗和價值，以進一步推動政務熱線數(shù)字化發(fā)展。

　　論壇期間，科大訊飛智能服務事業(yè)部副總經(jīng)理沈海波出席開幕式；智能客服業(yè)務線總經(jīng)理戚曉成出席“政務熱線與社會治理”分論壇并發(fā)表主題演講；智能服務事業(yè)部華南解決方案總監(jiān)陳燁坤出席“政務服務數(shù)字化建設(shè)”分論壇并發(fā)表主題演講，共同探索AI賦能政務服務。

　　在“政務熱線與社會治理”分論壇，戚曉成表示，政務熱線管理部門的職能價值將由服務過程管理逐漸向數(shù)據(jù)分析研判與支撐社會治理過渡，但熱線中心智能化技術(shù)應用還處于初期，熱線部門需要數(shù)字化、智能化、體系化地進行分析并支撐社會治理。

　　戚曉成認為，應從理數(shù)據(jù)、建能力、促應用、保服務四個層面發(fā)力，依托科大訊飛打造的“1+3+N+4”政務熱線數(shù)據(jù)分析平臺，以體系化數(shù)據(jù)治理能力輔助社會治理決策。

　　理數(shù)據(jù)，按照場景到應用的思路，梳理政務熱線業(yè)務場景的系統(tǒng)流程，分門別類，將業(yè)務數(shù)據(jù)沉淀等成共享數(shù)據(jù)庫；建能力，構(gòu)建數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化處理、建模分析、數(shù)據(jù)挖掘和應用共享能力，支撐跨業(yè)務數(shù)據(jù)互聯(lián)互通；促應用，根據(jù)數(shù)據(jù)使用的要求進行數(shù)據(jù)封裝應用，為12345熱線、決策部門、委辦單位等各級部門領(lǐng)導科學決策提供數(shù)據(jù)支撐；保服務，通過專業(yè)性的事件數(shù)據(jù)分析，充分應用人工智能、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，不斷優(yōu)化運營，長期提升市民體驗與業(yè)務價值。

　　戚曉成認為，政務服務熱線應向人機“四協(xié)同”、未來“三中心”轉(zhuǎn)變。“四協(xié)同”即服務協(xié)同、組織協(xié)同、運營協(xié)同、知識協(xié)同，“三中心”即集約共享知識中心、政務熱線服務運營中心和城市治理支撐中心，以知識和數(shù)據(jù)能力為引擎，促進社會治理的良性發(fā)展循環(huán)，成為未來城市發(fā)展與管理的重要支撐點。

　　在“政務服務數(shù)字化建設(shè)”分論壇，陳燁坤表示，新冠肺炎疫情、百姓的服務訴求日益強烈等因素為政務熱線帶來新的機遇與挑戰(zhàn)，圍繞政務熱線的實際運營場景，科大訊飛運用AI技術(shù)賦能政務熱線的前臺、中臺和后臺。

　　前臺場景圍繞坐席的呼入和呼出場景，在呼入場景，熱線高峰期有機器人兜底，保證熱線打得通；通過智能語音導航系統(tǒng)，市民說出需求即可獲得信息與服務；同時，AI為坐席提供實時對話轉(zhuǎn)寫、話術(shù)提醒和推薦、話后自動小結(jié)等服務。在呼出場景，針對巨量政務通知、回訪等服務場景，AI替代人工實現(xiàn)緊急事項通知、工作滿意度調(diào)研等工作。

　　中臺場景圍繞熱線內(nèi)部組織運營場景，在全量政務服務質(zhì)檢分析上，挖掘市民對于公共服務關(guān)注點，將分析結(jié)果自動匯聚、動態(tài)展示；在熱線人員培訓方面，智能培訓幫助坐席人員快速上崗；政務智能服務運營體系準確定位群眾訴求、及時解答群眾問題、高效流轉(zhuǎn)業(yè)務工單。

　　后臺場景圍繞熱線大數(shù)據(jù)應用場景，及時發(fā)現(xiàn)熱點難點問題，對短時突增的同類事件、熱線事件進行識別并預警。同時，通過對話錄音、對話文本的結(jié)構(gòu)化分析，抽取關(guān)鍵信息要素，實現(xiàn)工單分類和對象識別，了解重點問題的發(fā)生時間、地點和關(guān)鍵信息。