近日， 2022銀行數(shù)字化大會(huì)在上海成功舉辦，本次大會(huì)由上海士研和上海大數(shù)據(jù)聯(lián)盟聯(lián)合主辦，以“數(shù)智創(chuàng)新與高質(zhì)量發(fā)展”為主題，來自政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、國有大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、中小銀行、外資銀行、金融科技公司的200余位專家和領(lǐng)導(dǎo)共同參會(huì)，探討銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)熱點(diǎn)話題。
科大訊飛智能服務(wù)事業(yè)部副總經(jīng)理周鵬應(yīng)邀參會(huì)，并發(fā)表了“數(shù)字工廠構(gòu)建金融AI運(yùn)營創(chuàng)新體系”的主題演講，分享如何通過數(shù)字工廠幫助金融機(jī)構(gòu)在智能化運(yùn)營領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)降本增效，從而提升運(yùn)營效率。
根據(jù)科大訊飛在金融行業(yè)的調(diào)研統(tǒng)計(jì)：銀行私有化建設(shè)項(xiàng)目運(yùn)營費(fèi)用占項(xiàng)目總費(fèi)用的50%以上，越來越多的金融機(jī)構(gòu)開始建設(shè)AI中臺(tái)來實(shí)現(xiàn)降本增效。利用AI中臺(tái)進(jìn)行閉環(huán)標(biāo)注訓(xùn)練提升運(yùn)營效率，但仍存在缺少智能化應(yīng)用實(shí)時(shí)監(jiān)控管理以及缺少“智能運(yùn)營體系”來提升AI服務(wù)效果等問題。
數(shù)字工廠：連接中臺(tái)與場(chǎng)景，賦予數(shù)字員工業(yè)務(wù)能力
針對(duì)目前AI應(yīng)用的痛點(diǎn)——AI能力、知識(shí)、數(shù)據(jù)等底層能力和業(yè)務(wù)場(chǎng)景匹配度不足以及技術(shù)能力業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化周期長(zhǎng)等，科大訊飛打造了數(shù)字工廠平臺(tái)和運(yùn)營方法論，利用數(shù)字員工管理平臺(tái)將AI業(yè)務(wù)場(chǎng)景和金融超腦核心能力平臺(tái)建立連接，通過對(duì)不同金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景數(shù)字員工的創(chuàng)設(shè)和管理，賦予其能力與知識(shí)，實(shí)現(xiàn)技術(shù)業(yè)務(wù)化的轉(zhuǎn)變，提升AI技術(shù)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景匹配程度。
不斷創(chuàng)設(shè)數(shù)字員工和管理模式，發(fā)揮價(jià)值最大化
在數(shù)字員工的創(chuàng)設(shè)管理中，首先經(jīng)過在崗培訓(xùn)、考核、試用等環(huán)節(jié)，使之成為具備外呼、導(dǎo)航、質(zhì)檢、審核等崗位及業(yè)務(wù)能力的數(shù)字員工。創(chuàng)設(shè)完成后，通過平臺(tái)對(duì)數(shù)字員工進(jìn)行管理，結(jié)合崗位和小組設(shè)定，對(duì)其任務(wù)完成情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，評(píng)估數(shù)字員工是否適合崗位需求。如果數(shù)字員工無法匹配崗位需求，將退回?cái)?shù)字工廠進(jìn)行回爐再造。通過雙向的迭代過程，不斷創(chuàng)設(shè)新的數(shù)字員工和管理模式，讓管理更便捷、更有序，發(fā)揮價(jià)值最大化。
在數(shù)字員工的崗前培訓(xùn)中，可以查看數(shù)字員工的簡(jiǎn)歷，了解數(shù)字員工的技能屬性、目標(biāo)客群、總體外呼數(shù)量及接通率等信息，業(yè)務(wù)主管可從數(shù)字員工資源池中，選擇業(yè)務(wù)技能跟場(chǎng)景匹配的數(shù)字員工，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)匹配；并對(duì)每個(gè)數(shù)字員工上崗前進(jìn)行全流程閉環(huán)管理，通過考核評(píng)測(cè)以及灰度上線等環(huán)節(jié)，保障數(shù)字員工工作效果，減少故障對(duì)業(yè)務(wù)影響。
數(shù)字工廠+AI中臺(tái)構(gòu)建“運(yùn)營Ops”體系
在運(yùn)營Ops體系中，從問題發(fā)現(xiàn)自動(dòng)化歸類到標(biāo)注訓(xùn)練優(yōu)化，再到最佳實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，機(jī)器人可以挖掘非優(yōu)話術(shù)且尋找專用途徑。對(duì)智能化對(duì)話問題進(jìn)行自動(dòng)歸類，對(duì)有問題的通話進(jìn)行標(biāo)注優(yōu)化訓(xùn)練，通過語音、語義的標(biāo)注和訓(xùn)練，來提升其能力。
在數(shù)字員工的運(yùn)營管理中更提倡人機(jī)協(xié)同，根據(jù)不同的客群及業(yè)務(wù)進(jìn)行分級(jí)協(xié)作。例如在銀行的營銷服務(wù)場(chǎng)景，數(shù)字員工負(fù)責(zé)非活躍用戶的通知、獲客、催收等場(chǎng)景，人工坐席負(fù)責(zé)高凈值客戶的業(yè)務(wù)。數(shù)字工廠旨在打造客戶、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)的三維運(yùn)營體系，以“金融超腦中臺(tái)”為基礎(chǔ)，不斷優(yōu)化AI運(yùn)營效果，提升業(yè)務(wù)價(jià)值。
最后，周鵬表示，科大訊飛將繼續(xù)探索人工智能在金融行業(yè)的落地應(yīng)用，全面推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，為金融客戶創(chuàng)造新價(jià)值。
