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上海電信云呼叫中心IVR助力玫琳凱傳真接受服務(wù)

2011/07/11

　　第一章 前言

　　玫琳凱（中國）化妝品有限公司是玫琳凱公司在中國的全資子公司。已在全國各主要省市設(shè)立分支機構(gòu)，并在杭州建有一座占地7.2萬平方米、高科技、環(huán)保型的亞太生產(chǎn)中心。

　　第二章 公司概述

　　中國電信集團(tuán)公司是國有通信企業(yè)、中國最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商、最大的綜合信息提供商；擁有世界第一大固定電話網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國，服務(wù)通達(dá)世界各地。主要經(jīng)營國內(nèi)、國際各類固定電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，包括本地?zé)o線環(huán)路；基于電信網(wǎng)絡(luò)的語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)；進(jìn)行國際電信業(yè)務(wù)對外結(jié)算，開拓海外通訊市場；經(jīng)營與通訊及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢、廣告、出版、設(shè)備生產(chǎn)銷售和進(jìn)出口、設(shè)計施工等業(yè)務(wù)。

　　從2005年開始，中國電信按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，適應(yīng)國民經(jīng)濟和社會信息化需要，著手實施企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，即從傳統(tǒng)基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)運營商向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變，以期向用戶提供更加豐富多彩的信息通信服務(wù)。2008年，中國電信收購了中國聯(lián)通C網(wǎng)資產(chǎn)，獲得移動通信業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)，成為全業(yè)務(wù)電信運營企業(yè)。

　　中國電信堅持以讓客戶盡情享受信息新生活為企業(yè)使命；做世界級綜合信息服務(wù)提供商為戰(zhàn)略目標(biāo)；全面創(chuàng)新、求真務(wù)實、以人為本、共創(chuàng)價值為核心價值觀；追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長為經(jīng)營理念；用戶至上，用心服務(wù)為服務(wù)理念。

　　中國電信股份有限公司上海分公司是中國電信股份有限公司的分公司。經(jīng)過多年的建設(shè)積累，中國電信上海公司已經(jīng)形成覆蓋全市的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，并在基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)上承載了各種電信增值業(yè)務(wù)與信息應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)、服務(wù)、全球布局四項優(yōu)勢凸顯。中國電信上海公司在上海城市信息化建設(shè)中發(fā)揮了主力軍作用，與全市19個區(qū)縣及相關(guān)委辦簽訂了信息化合作協(xié)議。成功實施了“上海合作組織”峰會和2007年上海世界特殊奧運會的綜合信息服務(wù)保障。成為了2010年世博會的戰(zhàn)略合作伙伴，積極推進(jìn)世博會、港城、機場等重大項目建設(shè)。同時，上海公司加快推進(jìn)社區(qū)信息化、農(nóng)村信息化、信息化基礎(chǔ)平臺建設(shè)，助力創(chuàng)建和諧社會。

　　中國電信上海公司從1999年開始運營呼叫中心，已經(jīng)有9年的業(yè)務(wù)運營經(jīng)驗，是中國大陸地區(qū)最早提供呼叫中心外包服務(wù)商之一。

　　中國電信上海公司呼叫中心外包業(yè)務(wù)在中國電信中屬于重點成長型業(yè)務(wù)，將成為中國電信“信息綜合服務(wù)提供商”轉(zhuǎn)型定位下的主推業(yè)務(wù)之一，電信信息園區(qū)2000個座席的規(guī)劃和建設(shè)，也標(biāo)志著中國電信對呼叫中心服務(wù)外包的發(fā)展有充足的信心。

　　第三章 技術(shù)建議
　　
　　根據(jù)本期系統(tǒng)建設(shè)需求和長期業(yè)務(wù)拓展需要，提出以下方案：

　　1.1. 系統(tǒng)拓?fù)?br />
　　本方案建議使用4008號碼作為傳真接收服務(wù)統(tǒng)一接入號，4008特服號指向上海電信云呼叫中心系統(tǒng)，云呼叫中心IVR資源作為前端接入資源，既承載前端語音接入、自助語音功能，又承載傳真接收服務(wù)。
　　系統(tǒng)拓?fù)洌?br />
系統(tǒng)拓?fù)? src=

　　說明：
　　呼叫流程
呼叫流程
　　用戶撥打4008號碼，呼叫統(tǒng)一落地到上海電信IVR平臺，完成自動語音、用戶鑒權(quán)，然后通過后向線路將呼叫上海電信Fax系統(tǒng)，完成傳真接收服務(wù)

　　規(guī)模測算

　　系統(tǒng)總接入數(shù)：

　　根據(jù)玫琳凱9月29日的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，目前呼叫量高峰為1600次/半小時，平均每通呼叫時長為3分鐘；

　　根據(jù)以上數(shù)據(jù)，我們提出以下話務(wù)模型：

　　BHCC = 3200*(1+20%) = 3840；

　　呼叫并發(fā)數(shù)為= 3840* 3*60 /3600 = 192；

　　網(wǎng)絡(luò)流量測算：

　　電信IVR平臺與SAM 之間的流量

　　假設(shè)IVR與SAM之間的WebServies接口按2048字節(jié)計算(冗余預(yù)估)：

　　帶寬=包長×并發(fā)= 2048*8*192 = 3145728 比特；

　　冗余后總帶寬要求= 3145728 *(1+20%) = 3774873 = 4M；

　　本期需要對原專線容量進(jìn)行擴容，增加4M帶寬

　　Fax文件傳送流量估算

　　根據(jù)9月29日當(dāng)天傳真文件保存數(shù)13584，每個傳真文件按照80KB，約等于80000字節(jié)。傳送傳真文件按占用專線網(wǎng)絡(luò)帶寬500Kbit/s進(jìn)行計算，每小時可傳送傳真文件為2812.5個，基本可滿足實時傳送需求。

　　計算公式：3600*500Kbit/(80KByte*8)=2812.5

　　1.2. 業(yè)務(wù)接口

　　傳真文件傳送

　　電信平臺提供FTP Server，在夜間提供傳真文件下載，實現(xiàn)玫琳凱傳真文件本地存儲

　　第四章 系統(tǒng)功能

　　4.1 IVR自動語音功能

　　系統(tǒng)提供多級菜單的語音服務(wù)功能，包括：

　　1.多級服務(wù)菜單：自助語音可以按照用戶業(yè)務(wù)要求定制多級導(dǎo)航、自助服務(wù)菜單；

　　2.用戶編號鑒權(quán)：用戶可以通過IVR流程輸入用戶編號，IVR自動對用戶編號進(jìn)行鑒權(quán)；

　　3.傳真用戶信息編號記錄：用戶可以通過IVR流程輸入用戶編號，IVR自動將用戶編號記錄與傳真文件對應(yīng)；

　　4.2 傳真查詢界面

　　可通過WEB界面查看接收到傳真詳單，提供保存及查看功能。

　　4.3 統(tǒng)計報表功能

　　統(tǒng)計報表系統(tǒng)對傳真接收服務(wù)系統(tǒng)的各種業(yè)務(wù)情況和運營情況進(jìn)行統(tǒng)計，生成日報、月報、年報，并且能夠以多種形式顯示。

　　第五章 技術(shù)支撐及服務(wù)

　　5.1 關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)

　　IVR處理指標(biāo)
　　傳真處理指標(biāo)
　　其他性能參數(shù)指標(biāo)

　　數(shù)據(jù)庫信息處理指標(biāo)

　　系統(tǒng)采用大型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)Oracle進(jìn)行數(shù)據(jù)庫信息的管理，對于100萬條記錄查詢時特定記錄的搜尋時間平均小于30ms。而對于使用Internet 對數(shù)據(jù)庫的訪問時間則視具體情況而定，一般不會超過1s。

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