如今是國貨崛起的新消費時代，新國貨品牌憑借過硬的產品品質及良好的市場口碑，迸發(fā)出強勁的發(fā)展勢頭，備受年輕一代消費群體追捧。

　　成功打出“修護敏感肌”這一核心概念的薇諾娜，成立于2010年，目前在中國功能性護膚品市場占有率達20.5%。2021年雙十一，薇諾娜在天貓美容護膚類目中榮登Top6，成為2018-2021年唯一一個連續(xù)4年入圍該榜單前十的中國本土品牌。依靠薇諾娜單品牌的爆火，其母公司貝泰妮于2021年3月A股上市，市值一度達到千億，被稱為護膚品第一股。

　　區(qū)別于傳統(tǒng)美妝護膚品牌以線下渠道為突破口的發(fā)展道路，薇諾娜實則是一個從線上起家的新國貨品牌，通過電商平臺、官網、小程序、線上商城等渠道，逐步構建了完善的線上營銷矩陣，占據總銷售額近70%的業(yè)務份額。線上業(yè)務的快速發(fā)展為薇諾娜的持續(xù)高速增長提供巨大動能，同時也對薇諾娜的服務效率及質量提出了更高要求。

　　消費升級時代，人們獲取信息的方式越來越簡單，但耗費的時間成本也越來越高，“零延時”響應客戶需求，提供全面、精準的優(yōu)質服務，則成為企業(yè)在激烈的市場競爭中攫取客戶好感的重要基礎。基于對市場競爭環(huán)境及客戶服務現(xiàn)狀的全面分析，薇諾娜意識到加強客戶服務底層建設，積極運用領先智能科技，為客戶提供“實時、高效、全面、精準”的高質量服務，才能有效提升客戶滿意度。

　　經過多方調研及評估，薇諾娜選擇了中關村科金旗下AI+數字化服務解決方案的核心產品——得助智能交互，通過得助智能文本機器人、在線客服、工單及CRM管理等一體化智能服務，將智能科技全面賦能線上運營服務策略，實現(xiàn)客戶接待—服務—營銷轉化的全流程閉環(huán)管理，達成服務數據與業(yè)務數據的全面融合。

　　得助智能交互產品主要運用于薇諾娜的電商平臺、官網、小程序、線上商城等渠道，整合客戶服務路徑，打通與客戶的連接觸點，滿足營銷服務自動化、智能化的需求，降低人工服務壓力，更好實現(xiàn)“以客戶為中心”的服務理念。

　　在薇諾娜的線上服務場景中，基于對其龐大的咨詢流量及多樣的服務入口的整體考量，中關村科金針對薇諾娜的具體服務場景進行了定制開發(fā)，并采用私有化部署，滿足薇諾娜對客戶服務流程、規(guī)則及客戶數據安全的特殊要求。

　　得助智能·在線客服的“同一后臺，統(tǒng)一管理”屬性，可將薇諾娜的線上服務渠道整合至統(tǒng)一工作臺，降低客服人員的平臺管理難度，提升工作效率。同時，可實現(xiàn)客戶訪問動態(tài)的追蹤跟進，了解客戶的真實需求，為滿足客戶的差異化需求創(chuàng)造條件。通過一體化工作臺，可明確客戶的咨詢記錄，便于客服人員掌握、跟進服務進度，縮短客戶需求轉化的中間環(huán)節(jié)，提升服務效率。

　　得助智能·文本機器人運用自然語言處理、知識圖譜等技術，具備多輪會話、精準識別客戶意圖等能力，對于護膚產品類型選擇、膚質匹配、保養(yǎng)攻略等85%以上的常見高頻、熱點咨詢問題，都可快速精準給出解決答案。同時，運用深度學習技術，能在與客戶的溝通中自動學習，擴充“知識面”，不斷強化自主處理問題的能力，滿足客戶的多元個性需求。當文本機器人無法處理復雜性問題時，將經由工單系統(tǒng)自動流轉至人工客服處理，大大提升服務響應效率，降低人工服務壓力。

　　通過文本機器人+在線客服的人機耦合協(xié)作模式，可實現(xiàn)7*24小時全天候服務覆蓋，滿足不同時段的客戶咨詢需求，快速提升服務效率及客戶滿意度。

　　同時，在得助智能·CRM管理模板的搭載下，薇諾娜可輕松掌握客戶來源、產品購買意向度、咨詢問題類型等信息，形成完整的客戶畫像，提升營銷轉化環(huán)節(jié)的效果。同時，基于咨詢進展、客戶跟進情況、轉化結果等數據，形成可視化報表，便于客戶經理了解營銷服務進度，靈活調整營銷管理方案。

　　以薇諾娜為代表的新國貨品牌的蓬勃發(fā)展，是新消費領域國潮崛起的縮影。此次中關村科金與薇諾娜達成合作，雙方將攜手打造新消費行業(yè)服務場景數字化轉型標桿。未來，中關村科金將繼續(xù)探索 “AI+新消費”更多樣化的應用場景與業(yè)務形態(tài)，通過成熟的產品、先進的技術和豐富的實踐經驗助力新消費行業(yè)加速線上化，為新國貨品牌打造更好的客戶服務體驗。

　　中關村科金多年來一直專注于用AI和大數據技術對客戶服務領域的轉型升級，得助智能交互產品體系已經完全覆蓋全媒體聯(lián)絡中心、智能語音機器人、智能文本機器人、智能工單、智能質檢、智能坐席助手等全客服模塊，可提供金融保險、零售消費、生活服務、互動娛樂等多個細分行業(yè)客服體系的整體解決方案。