- 我要投訴你們工號(hào)為003的客服人員，在通話中言辭激烈，不文明用語(yǔ)，全然不顧用戶(hù)體驗(yàn)。
- 非常抱歉，給您帶來(lái)了不好的通話體驗(yàn)。您反饋的問(wèn)題我們十分重視，將立即核實(shí)通話錄音。如若屬實(shí)，會(huì)對(duì)相應(yīng)員工進(jìn)行嚴(yán)肅處理。感謝您的理解和配合！
每個(gè)企業(yè)的客服中心都曾遇到過(guò)上述情況，因?yàn)榭头藛T使用違禁語(yǔ)或非規(guī)范操作而遭到客戶(hù)投訴，對(duì)企業(yè)的整體形象造成嚴(yán)重影響。
面對(duì)居高不下的投訴率，質(zhì)檢管理人員真是有苦難言。每天8小時(shí)馬不停蹄地監(jiān)測(cè)通話提示預(yù)警、抽檢錄音反饋問(wèn)題，依然無(wú)法有效阻斷投訴……
作為客戶(hù)服務(wù)流程中的重要環(huán)節(jié)，質(zhì)檢效率直接決定了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量及用戶(hù)滿(mǎn)意度。那么如何提升質(zhì)檢效率？大多數(shù)企業(yè)的做法是組建質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)，由數(shù)名質(zhì)檢管理人員不間斷地量化分析質(zhì)檢錄音，復(fù)核違規(guī)內(nèi)容，提交反饋客服團(tuán)隊(duì)優(yōu)化改進(jìn)話術(shù)及服務(wù)方式。日復(fù)一日的機(jī)械操作，以維持質(zhì)檢效率。
但人工質(zhì)檢的工作時(shí)間及精力有限，無(wú)法做到全量覆蓋。同時(shí)，受質(zhì)檢管理人員對(duì)業(yè)務(wù)理解程度的影響，無(wú)法確保每一次質(zhì)檢結(jié)果都準(zhǔn)確有效。
人工智能助力質(zhì)檢全面升級(jí)
隨著人工智能、云計(jì)算等技術(shù)的興起，智能質(zhì)檢進(jìn)入大眾視野，成為彌補(bǔ)人工質(zhì)檢效率低、覆蓋面有限的全新選擇。
通過(guò)智能質(zhì)檢可實(shí)現(xiàn)全量質(zhì)檢，提升質(zhì)檢覆蓋率。同時(shí)，可根據(jù)質(zhì)檢維度制定評(píng)分項(xiàng)分級(jí)，對(duì)重點(diǎn)評(píng)分項(xiàng)建立初檢、復(fù)核流程，非重點(diǎn)評(píng)分項(xiàng)設(shè)置專(zhuān)項(xiàng)抽檢，確保質(zhì)檢結(jié)果公平、客觀、準(zhǔn)確。
得助智能質(zhì)檢能做些什么？
基于對(duì)質(zhì)檢痛點(diǎn)的全面分析，中關(guān)村科金以AI、ASR、NLP等前沿技術(shù)為底座，打造得助智能質(zhì)檢。作為中關(guān)村科金AI+數(shù)字化服務(wù)的核心產(chǎn)品之一，得助智能質(zhì)檢提供AI語(yǔ)義+正則表達(dá)式雙引擎算法，可對(duì)海量語(yǔ)音，結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行全方位、多角度的人機(jī)質(zhì)檢評(píng)價(jià)和監(jiān)督，幫助企業(yè)全面掌控業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，大幅提升質(zhì)檢效率和人工服務(wù)質(zhì)量。
得助智能質(zhì)檢支持全媒覆蓋（在線、電話、視頻）、全渠道覆蓋、全場(chǎng)景覆蓋（多部門(mén)多區(qū)域，金融企業(yè)內(nèi)部、外包催收機(jī)構(gòu)）、全流程覆蓋（坐席開(kāi)始工作、到工作結(jié)束）、全作業(yè)覆蓋（結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化），支持坐席實(shí)時(shí)質(zhì)檢。同時(shí)，可實(shí)現(xiàn)全量智能質(zhì)檢，高效替代傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢。
在中關(guān)村科金與某金融企業(yè)的合作中，得助智能質(zhì)檢全面賦能該企業(yè)的質(zhì)檢服務(wù)智能化升級(jí)，質(zhì)檢效率提升4.7倍以上，投訴風(fēng)險(xiǎn)降低20%以上，質(zhì)檢覆蓋率提升至100%，大幅降低人工服務(wù)成本，有效提升業(yè)務(wù)合規(guī)及服務(wù)效率。
目前，中關(guān)村科金的得助智能質(zhì)檢產(chǎn)品已成功應(yīng)用于金融、零售、互聯(lián)網(wǎng)等各領(lǐng)域企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)流程中，助力企業(yè)搭建全新的質(zhì)檢體系，全面降低人工質(zhì)檢難度，提升質(zhì)檢效率，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量及用戶(hù)滿(mǎn)意度的全面提升。
