辛苦工作一整年，一看績(jī)效

　　C減

　　來(lái)自客服中心質(zhì)檢人員的心聲

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　　作為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)場(chǎng)景的品控管理“一把手”

　　質(zhì)檢一直被 寄予厚望

　　（長(zhǎng)期詬病）

　　是領(lǐng)導(dǎo)眼中

　　一夫當(dāng)關(guān)的“問(wèn)題分揀機(jī)”

　　（完美避開(kāi)每一個(gè)問(wèn)題錄音的“人型篩子”）

　　所有客服問(wèn)題

　　都能在質(zhì)檢人員的火眼金睛下無(wú)所遁形

　　（都像裝了雷達(dá)，對(duì)用戶服務(wù)造成精準(zhǔn)打擊）

　　對(duì)此

　　質(zhì)檢人員真的有苦難言

　　每天不是在聽(tīng)錄音

　　就是在準(zhǔn)備聽(tīng)錄音的路上

　　恨不得給自己裝上馬達(dá)24h連軸轉(zhuǎn)

　　卻依然遏制不住客服通話錄音不規(guī)范

　　造成的巨大殺傷力

　　客戶投訴不止

　　領(lǐng)導(dǎo)天天問(wèn)責(zé)

　　質(zhì)檢可真是太難了！

　　質(zhì)檢的工作不僅辛苦，心里也苦

　　但說(shuō)到底還是質(zhì)檢工作的方式和流程落后了

　　快來(lái)對(duì)號(hào)入座

　　看看你的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)是不是這樣工作的

　　質(zhì)檢工作重復(fù)單一，大多數(shù)質(zhì)檢人員都是基于現(xiàn)有的常規(guī)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作進(jìn)行抽查，每天耗費(fèi)大量的精力和時(shí)間聽(tīng)取錄音。

　　根據(jù)既定規(guī)則對(duì)客服人員的工作進(jìn)行抽檢評(píng)分，當(dāng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)變動(dòng)時(shí)，質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)無(wú)法及時(shí)掌握情況調(diào)整質(zhì)檢策略，導(dǎo)致策略變更執(zhí)行情況難追蹤。

　　由質(zhì)檢管理員人工出具報(bào)表，T+1輸出分析結(jié)果，導(dǎo)致業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)無(wú)法及時(shí)跟進(jìn)重點(diǎn)客戶、處理核心問(wèn)題，從而相關(guān)人員的技能提升較慢，無(wú)法快速與管理策略相匹配。

　　以上大概是80%質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的心病。

　　如何發(fā)揮質(zhì)檢優(yōu)勢(shì)，全面提升運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)效率，一直是困擾各個(gè)企業(yè)的難題。

　　AI技術(shù)的應(yīng)用，為質(zhì)檢發(fā)揮優(yōu)勢(shì)“大展拳腳”創(chuàng)造了新的土壤。

　　基于AI技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生的智能質(zhì)檢，打破了傳統(tǒng)人工質(zhì)檢效率低、覆蓋面窄的弊端，將質(zhì)檢人員從重復(fù)瑣碎的基礎(chǔ)勞動(dòng)中解放出來(lái)，實(shí)現(xiàn)了100%全量質(zhì)檢，大幅提升質(zhì)檢效率。并且，智能質(zhì)檢還可以在溝通錄音中準(zhǔn)確識(shí)別客戶需求、避免投訴風(fēng)險(xiǎn)，從而真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)聲譽(yù)維護(hù)，構(gòu)建客戶服務(wù)的新高度。

　　AI質(zhì)檢永動(dòng)機(jī)，質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的福音

　　/

　　為所有錄音裝上“紅外線”，精準(zhǔn)識(shí)別問(wèn)題錄音

　　以中關(guān)村科金自主研發(fā)的得助·智能質(zhì)檢為例，基于對(duì)質(zhì)檢痛點(diǎn)的全面分析，以AI、ASR、NLP等前沿技術(shù)為底座，得助智能質(zhì)檢提供AI語(yǔ)義+正則表達(dá)式雙引擎算法，可對(duì)海量語(yǔ)音，結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行全方位、多角度的人機(jī)質(zhì)檢評(píng)價(jià)和監(jiān)督。可覆蓋多場(chǎng)景、全媒、全渠道，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)質(zhì)檢、全量質(zhì)檢，幫助企業(yè)全面掌控業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，大幅提升質(zhì)檢效率和人工服務(wù)質(zhì)量。

　　得助智能質(zhì)檢的應(yīng)用，為企業(yè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)了3大變化。

　　人工抽檢耗時(shí)耗力，在得助智能質(zhì)檢應(yīng)用后，質(zhì)檢員可以從繁瑣的工作中抽離出來(lái)，大幅降低質(zhì)檢人員的工作壓力。

　　優(yōu)化質(zhì)檢項(xiàng)→優(yōu)秀錄音分析→優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

　　傳統(tǒng)人工抽查覆蓋面有限，無(wú)法檢測(cè)所有錄音。應(yīng)用得助智能質(zhì)檢后，實(shí)現(xiàn)全量質(zhì)檢。質(zhì)檢人員只需根據(jù)優(yōu)先級(jí)排序，對(duì)機(jī)器自動(dòng)質(zhì)檢產(chǎn)生的“疑似”問(wèn)題錄音進(jìn)行核實(shí)，全面提升了質(zhì)檢工作效率。

　　抽檢策略：

　　通過(guò)對(duì)錄音結(jié)果的標(biāo)注、分析及訓(xùn)練，不斷優(yōu)化AI模型，提高智能質(zhì)檢的準(zhǔn)確率及效率，為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略的調(diào)整優(yōu)化提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，便于運(yùn)營(yíng)管理人員及時(shí)調(diào)整服務(wù)模式。

　　通過(guò)智能質(zhì)檢+人工協(xié)作的方式，可以將質(zhì)檢時(shí)效、數(shù)量、質(zhì)量都提升至一個(gè)新的臺(tái)階。目前，智能質(zhì)檢已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于電銷(xiāo)、電催、客服等呼叫中心場(chǎng)景，助力企業(yè)全面提升運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)效率。

　　中關(guān)村科金自研的得助智能質(zhì)檢已在電商、零售、金融等多個(gè)領(lǐng)域擁有良好的落地應(yīng)用實(shí)例，幫助眾多大型企業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢管理的數(shù)字化升級(jí)。同時(shí)，圍繞客戶服務(wù)流程常見(jiàn)的客服坐席流動(dòng)性大，坐席人員招聘難、培訓(xùn)難等問(wèn)題，中關(guān)村科金還打造了智能陪練、坐席助手等運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品，助力企業(yè)構(gòu)建客戶服務(wù)全流程閉環(huán)管理體系，全方位保障客戶服務(wù)質(zhì)量及效率。下月，我們將帶來(lái)關(guān)于智能陪練的介紹，敬請(qǐng)期待！