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華為云客服 CEC 產(chǎn)品介紹：云客服典型場景

　　總體說明

　　在以下方面華為具有優(yōu)勢：

　　經(jīng)驗沉淀：華為在2020年3月發(fā)布5G云聯(lián)絡(luò)中心，屬于業(yè)界首家發(fā)布。

　　視頻能力：支持VoLTE、5G高清音視頻接入；支持VoIP音視頻接入。

　　錄音能力：錄音場景更加全面。

支持ASR錄音。
支持將客戶與機(jī)器人對話全程錄音。
支持雙通道錄音。

　　外呼能力：

支持拒接、空號碼等外呼檢測。
支持預(yù)測、預(yù)覽等多種自動外呼功能。

　　可靠性：

華為業(yè)界獨有的CTIPOOL容災(zāi)方案，雙中心統(tǒng)一配置，數(shù)據(jù)自動同步，坐席統(tǒng)一分配，平滑擴(kuò)容。
系統(tǒng)整體可靠性指標(biāo)達(dá)到99.999%，關(guān)鍵部件主備熱備、負(fù)荷分?jǐn)偡绞剑哂嘟M件切換時間小于10s。
支持系統(tǒng)中所有部件統(tǒng)一告警，告警通知方式豐富。

　　開放性：接口支持RESTful標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)議。

　　可被集成的輕量級接續(xù)條

　　CEC中提供可被直接集成的輕量級接續(xù)條，第三方系統(tǒng)能夠輕松的將人工座席的語音處理能力集成在員工的常用操作界面上，來填補(bǔ)原有客戶服務(wù)系統(tǒng)中人工語音/視頻服務(wù)渠道的缺失，無需考慮排隊機(jī)、計算機(jī)電信集成平臺等基礎(chǔ)設(shè)施的構(gòu)建和維護(hù)成本。

　　輕量級接續(xù)條提供主要的語音/視頻呼叫處理和座席狀態(tài)控制的功能，具有如下特點：

輕量級，容易集成到不同的平臺中，不占用門戶和工作臺的主要頁面。
易于操作，客服人員簽入平臺、接聽來話、轉(zhuǎn)移呼叫、靜音、狀態(tài)切換或求助等操作均可通過一次點擊完成。

　　集成服務(wù)，開放網(wǎng)關(guān)

　　智能客戶服務(wù)云對外提供標(biāo)準(zhǔn)的RESTful接口，將語音/視頻呼叫接入、處理的能力對外開放，您只要開通相關(guān)服務(wù)即可在第三方系統(tǒng)構(gòu)建自己的呼叫中心能力，而無需自己再購買和搭建厚重的呼叫中心平臺，也無需投入人力維護(hù)平臺設(shè)備。

　　智能客戶服務(wù)云開放網(wǎng)管相較其他平臺，有如下優(yōu)點：

音頻/視頻呼叫處理能力可靠。華為在電信級的呼叫中心領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位，其云端的CTI平臺和UAP平臺具有不可替代性，也具備處理并發(fā)的、龐大數(shù)據(jù)量的呼入呼出數(shù)據(jù)能力和經(jīng)驗。
能力覆蓋全，智能客戶服務(wù)云提供60+個接口，覆蓋座席狀態(tài)控制、語音接入及處理、錄放音、隊列管理、質(zhì)檢等呼叫中心主要功能，能夠滿足您構(gòu)建呼叫中心的多樣化需求。
服務(wù)封裝合理，使用門檻低。

　　支持租戶級別自運營

　　提供符合SaaS模式下的配置管理模式，將配置能力分層分級，為企業(yè)的租戶管理員提供足夠權(quán)限進(jìn)行自運維和自運營，滿足企業(yè)構(gòu)建多樣化的呼叫中心的需要。

　　應(yīng)用機(jī)器學(xué)習(xí)領(lǐng)域多項先進(jìn)實踐，精準(zhǔn)匹配客戶意圖

　　應(yīng)用基于上下文的意圖識別、槽位標(biāo)記、實體識別等機(jī)器學(xué)習(xí)領(lǐng)域的技術(shù)，采用N-Gram（大詞匯連續(xù)語言識別模型）+TF-IDF（term frequency–inverse document frequency）的前沿人工智能技術(shù)模型，能夠使智能助手平臺更準(zhǔn)確的從客戶語句中抽取意圖，減少客戶等待的時間。

　　靈活的意圖識別模板和可視化話術(shù)流程配置能力

　　自助服務(wù)中通常會需要去業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)或執(zhí)行操作，例如去CRM系統(tǒng)中查詢客戶信息、去Billing系統(tǒng)查詢繳費明細(xì)。此類業(yè)務(wù)定制性很強(qiáng)，又常常需要推陳出新，以滿足不同人群的自助服務(wù)需要。

　　智能助手平臺提供如下兩類定制/配置能力，幫助您快速完成配置。