由系統(tǒng)主動發(fā)起的呼叫服務(wù)稱之為自動服務(wù)，又叫主動外撥。MyCommOBS根據(jù)外撥任務(wù)列表發(fā)起呼叫，呼叫類型可以是外呼一個自動語音流程，也可以是外呼一個傳真，甚至可以外呼一封郵件。主動外呼成功的處理完全由接入層模塊來實現(xiàn)，因此，主動服務(wù)主要是考慮其組織任務(wù)列表的功能。
MyComm OBS通過MyComm Server和ACD的控制與排隊，實現(xiàn)外呼所需資源的占用、調(diào)配和控制。
主要功能：
- 支持人工外呼、自動外呼和傳真外呼，人工座席批量外撥時支持自動預撥號功能，即只有外撥成功后再轉(zhuǎn)移到座席服務(wù)；
- 支持E-mail主動回復；
- 支持短消息主動回復；
- 支持一次性、周期性(每年、每小時、每天、每周、每月)的外撥任務(wù)；
- 支持自定義重播策略設(shè)置
- 外撥任務(wù)在各個線路接入系統(tǒng)中的門限控制；
- 外撥任務(wù)的服務(wù)類型門限控制；
- 對外撥通道進行監(jiān)控。
主要特點：
MyComm OBS也是分布式軟件系統(tǒng)，可運行在局域網(wǎng)內(nèi)的任何一臺主機上；
開放主動外撥任務(wù)數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)表，支持自定義外撥業(yè)務(wù)。
1、主動外撥業(yè)務(wù)流程示意圖
▲外撥流程
流程說明：
1、催收催繳系統(tǒng)將需要通知的外撥任務(wù)提交到自動外呼系統(tǒng)的外撥任務(wù)數(shù)據(jù)庫中；
2、外撥模塊定時掃描外撥任務(wù)表；
3、外撥模塊發(fā)現(xiàn)有新任務(wù)，則提取外撥任務(wù)后向CTIServer發(fā)起電話外呼請求；
4、CTI控制軟交換myswitch經(jīng)VOIP網(wǎng)關(guān)呼出電話到PSTN；
5、用戶接通后，轉(zhuǎn)入當前任務(wù)指定的語音通知流程并播放對應的語音文件；
6、呼叫通知結(jié)果（成功、失敗、失敗原因）以及用戶按鍵確認或者播放完畢確認的結(jié)果，更新到外撥任務(wù)數(shù)據(jù)庫；
7、如轉(zhuǎn)人工，則將用戶電話轉(zhuǎn)接到呼叫中心系統(tǒng)技能組排隊轉(zhuǎn)人工。
8、呼叫中心系統(tǒng)人工坐席接聽后，可以根據(jù)主叫號碼查詢自動外呼系統(tǒng)或催收催繳系統(tǒng)對應的客戶及通知信息；
9、所有呼叫記錄、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、外呼結(jié)果都記錄在數(shù)據(jù)庫中以便統(tǒng)一分析。
10、檢查外撥嘗試次數(shù)是否超過允許的次數(shù)。如果超過，將外撥任務(wù)記錄轉(zhuǎn)至歷史記錄，外撥任務(wù)失敗。否則，進入9；
11、根據(jù)外撥重試選項，設(shè)置重新嘗試外撥的時間，等待下次執(zhí)行。
2、外呼任務(wù)及問卷調(diào)查
智能外呼任務(wù)管理主要針對用戶滿意度調(diào)查、市場調(diào)查、電話營銷、增值業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)的回訪功能。
3、外撥活動管理
每一次的外撥都需要新建一個活動，通過活動對外撥進行管理，外撥活動管理主要包括活動的新建、修改、刪除等操作。
在新增活動時需要設(shè)定活動的基本屬性、活動流程、活動的任務(wù)分派方式等信息，一旦活動設(shè)計完成，就按照界面中的設(shè)定對任務(wù)進行分派。
活動狀態(tài)的修改：活動新建后默認為初始狀態(tài)需要將活動啟動才可以進行名單分派和外撥等操作。
活動信息的修改：活動新建后還沒有執(zhí)行之前可以對活動內(nèi)容進行修改，修改內(nèi)容包括活動名稱、啟動方式等基本信息以及活動執(zhí)行方式和名單分派方式等信息。
4、問卷調(diào)查
問卷調(diào)查用于設(shè)計問卷、統(tǒng)計問卷作答情況。
問卷設(shè)計
問卷設(shè)計用于設(shè)計問卷的題目、設(shè)置問卷收集策略、管理問卷列表。包括問卷表列表和問卷表添加兩個模塊。
- 添加技能組時，可配置已發(fā)布的問卷作為工單實例。
- 添加外撥項目時，可選擇相應滿足需求的技能組，執(zhí)行外撥任務(wù)時，彈出的工單實例則為技能組配置的工單實例。
問卷統(tǒng)計
問卷統(tǒng)計用于作答詳情查看、坐席統(tǒng)計、作答統(tǒng)計、導出詳情。輸入問卷名稱，可進行查詢操作。
1.作答查看：點擊問卷統(tǒng)計界面【作答查看】按鈕，進入作答查看界面。
1）左側(cè)問卷列表顯示所有記錄的有效和無效問卷；
2）右側(cè)問題卷列表顯示所有帶標記的問卷和同一用戶溝通結(jié)滿足問卷配置的約束條件；
查詢：輸入坐席工號、客戶名稱等查詢條件，點擊【查詢】，即可進行查詢操作；
查看：進入問卷查看界面，可查看問卷作答的內(nèi)容詳情；
修改：進入修改操作界面，可修改保存溝通結(jié)果等。被系統(tǒng)判為無效的問卷不能將狀態(tài)修改為有效；
返回：點擊【返回】，返回到問卷統(tǒng)計界面；
2.坐席統(tǒng)計：點擊問卷統(tǒng)計界面【坐席統(tǒng)計】按鈕，進入坐席統(tǒng)計界面，可查看坐席人員工號、姓名、外撥次數(shù)、有效次數(shù)和無效次數(shù)。
3.作答統(tǒng)計：點擊問卷統(tǒng)計界面【作答統(tǒng)計】按鈕，進入【作答統(tǒng)計界面】，可查看問卷收集份數(shù)、有效份數(shù)、單個選項作答數(shù)量等統(tǒng)計詳情。
沒有有效問卷時，【作答統(tǒng)計】按鈕不高亮。當存在有效問卷時，按鈕高亮，點擊即可進入統(tǒng)計詳情界面。
點擊答題詳情按鈕，即可查看具體作答該題目的詳細情況。
4.導出詳情：導出問卷作答詳情，點擊【導出詳情】，即可進行導出。
備注說明如下：
- 滿足問卷完成比則問卷有效；
- 問卷題目選項中邏輯設(shè)置【提前結(jié)束】，選擇此選項后提前結(jié)束問卷，則問卷有效；
- 正常作答結(jié)束問卷則問卷有效；
- 只有系統(tǒng)判定問卷為有效問卷時，問卷的有效/無效狀態(tài)才可以進行修改操作；
- 作答查看->問卷列表，顯示所有作答的問卷；
- 作答查看->問題卷列表，顯示選擇帶標記的選項的問卷和溝通結(jié)果滿足系統(tǒng)設(shè)置->問卷配置中的約束條件的問卷；
5、外撥名單管理
外撥名單管理就是對外撥的名單進行添加、修改、刪除等操作。
名單添加包括手工添加、批量導入兩種方式。
名單分派：名單分派方式在活動新增時就已經(jīng)設(shè)定好了，包括平均分派和公共分派兩種方式。
- 平均分派方式：就是選擇需要分派的坐席，將導入的名單平均分派給選擇的坐席，這些任務(wù)都作為坐席的個人任務(wù)，每個坐席只能看到分派給自己的任務(wù)；
- 公共分派方式：就是選擇需要分派的坐席組，將導入的名單分派不指定數(shù)量的分派給技能組內(nèi)的所有坐席，坐席能看到所有任務(wù)，誰先對任務(wù)進行外撥改任務(wù)就歸屬于誰。
支持名單過濾功能，過濾方式包括名單內(nèi)過濾及任務(wù)內(nèi)過濾兩種方式，過濾后的名單單獨存儲，提供下載修改功能。
名單回收：已經(jīng)分派的任務(wù)在坐席還沒有外撥之前，管理人員可以將任務(wù)回收，進行再次分派。
- 一鍵回收：將任務(wù)全部回收，再次進行分派；
- 指定數(shù)量回收：輸入回收數(shù)量，只回收固定數(shù)量的任務(wù)。
6、外撥執(zhí)行
根據(jù)不同的任務(wù)分派方式，外撥任務(wù)顯示在坐席的不同列表中，個人任務(wù)顯示在坐席的個人任務(wù)列表中；公共任務(wù)顯示在坐席的公共池列表中。
外撥執(zhí)行：坐席點擊任務(wù)對應的電話按鈕進入外撥執(zhí)行界面中，登記外撥結(jié)果。
外撥執(zhí)行支持以下的功能：
- 外撥流程相關(guān)聯(lián)：坐席可以按照系統(tǒng)設(shè)定的外撥流程對客戶進行回訪等操作；
- 預約登記：若客戶要求其他時間再撥打電話，坐席登記預約時間，該任務(wù)自動進入預約回撥列表中；
- 預約提醒：到達系統(tǒng)設(shè)定的預約時間，系統(tǒng)自動提醒坐席對客戶進行外撥；
- 外撥問卷自動和業(yè)務(wù)類型相匹配，坐席只要按照問卷進行回訪即可；
- 支持回訪軌跡的記錄：每一次回訪，無論成功與否都生成一條回訪記錄，一旦接通客戶電話，會產(chǎn)生相關(guān)錄音文件，與回訪記錄相關(guān)聯(lián)；
- 支持二次及多次回訪：對于分支機構(gòu)處理完成的問題件等工單，電話中心坐席可以進行二次回訪，核實回訪內(nèi)容；
- 支持回訪工單的打印和下載功能；
- 外撥方式：支持預覽外撥、預測外撥，定時外撥等功能；
7、外撥監(jiān)控
管理人員可以隨時對外撥情況進行監(jiān)控。
8、外撥結(jié)果統(tǒng)計
系統(tǒng)支持對外撥結(jié)果進行統(tǒng)計的功能，包括外撥流程結(jié)果統(tǒng)計和外撥實際結(jié)果統(tǒng)計等。
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聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
