為更快回應(yīng)群眾需求，去年5月以來，湖州市12345熱線中心開展“智能全語音門戶”規(guī)劃建設(shè)，已累計(jì)上線30條智能客服線路，可以實(shí)時(shí)回應(yīng)市民通過“智能客服”打進(jìn)來的政務(wù)咨詢來電。在這背后，正是由2名從話務(wù)員轉(zhuǎn)型而來的“人工智能訓(xùn)練師”，在每天幫助智能機(jī)器人學(xué)習(xí)新知識(shí)、理解市民咨詢需求，更快更精準(zhǔn)應(yīng)對(duì)和處理問題。
現(xiàn)如今，市民在撥打12345熱線咨詢信息時(shí)，“智能客服”都可以提供親切自然的交流，回復(fù)內(nèi)容覆蓋社保、醫(yī)保和公積金等。“現(xiàn)在，我們智能答復(fù)準(zhǔn)確率已從最初50%提高到目前91.68%，智能機(jī)器人承擔(dān)了原來8名話務(wù)員的工作量，成為話務(wù)員最得力的幫手。”市12345熱線中心負(fù)責(zé)人表示。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“智能客服”日均處理咨詢超過500件，并在“浙里辦”上提供網(wǎng)頁版和手機(jī)版的智能服務(wù)，真正地實(shí)現(xiàn)了“智能解憂”。
除了“智能機(jī)器人”助力外，“智能12345”預(yù)測(cè)分析系統(tǒng)，作為湖州城市數(shù)字大腦駕駛艙第一批次建成主題艙，已于去年6月在長(zhǎng)三角地區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)座談會(huì)現(xiàn)場(chǎng)亮相。“通過智能分析，我們對(duì)社保、醫(yī)保、低保、住房保障等民生類事項(xiàng)更加關(guān)注，提供更精準(zhǔn)服務(wù)。”該負(fù)責(zé)人表示。
今年初，湖州市12345熱線中心依托“智能12345”系統(tǒng)，通過大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，湖州市中心醫(yī)院?jiǎn)⒂眯轮泛螅卉囌军c(diǎn)至醫(yī)院大門步行時(shí)間較長(zhǎng)，給市民就醫(yī)帶來不便。湖州市12345熱線中心工作人員來到醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)走訪發(fā)現(xiàn)確認(rèn)后，通過2個(gè)多月的溝通協(xié)調(diào)，在湖州市交通集團(tuán)、市衛(wèi)健委等部門共同努力下，由三環(huán)北路行駛公交車開進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部道路繞行的方案最終實(shí)施，公交車開進(jìn)醫(yī)院，院內(nèi)接駁點(diǎn)也正式啟用，真正解決了群眾就醫(yī)“最后一公里”。
同時(shí)，12345熱線在接訴即辦的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新了“未訴先辦，幫您問來”新機(jī)制，常態(tài)化收集和更新疫情防控、便民服務(wù)、營(yíng)商環(huán)境資訊等一問一答“知識(shí)點(diǎn)”6000余條。
在加快“智能12345”系統(tǒng)建設(shè)過程中，市12345熱線中心不斷升級(jí)“聲音、文字、圖像、數(shù)字”多維度預(yù)防預(yù)測(cè)能力，深挖系統(tǒng)在城市數(shù)字大腦和矛調(diào)中心建設(shè)的應(yīng)用潛能。通過大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，開展實(shí)時(shí)智能分析，精準(zhǔn)掌握民意需求，市12345熱線中心已連續(xù)兩年探索開發(fā)了年度十大民生實(shí)事跟蹤專題，重點(diǎn)推動(dòng)了城鄉(xiāng)環(huán)境整治提升、完善民生基礎(chǔ)配套、關(guān)愛困難群眾等事項(xiàng)在12345熱線渠道的辦理質(zhì)量，形成了年度綜合分析報(bào)告、消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)專報(bào)、涉氣環(huán)境問題各類專報(bào)等。
