項目背景
百安居，源自英國，是歐洲大型國際家居建材零售集團，1999年進入中國，目前已在國內多個城市開設門店，提供“家裝、軟裝、家電、建材”等的一站式解決方案以及裝修顧問、室內設計、材料選購、施工服務、品質監(jiān)控等全流程的裝修服務。
但隨著線上業(yè)務布局，流量入口擴大，對百安居的全渠道客源接待能力及整體售后服務水平提出了更高要求。如何以優(yōu)異的服務質量快速響應用戶需求，是百安居在數(shù)字化建設過程中高效贏取客戶信任的首要問題。
為解決客源流量大與服務能力不匹配的難題，百安居經過多方調研及招標，最終選擇了中關村科金旗下的得助智能交互平臺，借助得助智能的技術及產品優(yōu)勢，共同打造全新的智能客服系統(tǒng)，以實現(xiàn)服務渠道、服務能力的智能化升級，滿足不同業(yè)務場景下的多元需求，全面提升整體服務水平。
項目介紹
在實際業(yè)務場景中，百安居面臨著客戶規(guī)模大，回訪撥打易遺漏；坐席人數(shù)有限，接待效率低等展業(yè)痛點。
通過使用得助智能云呼叫中心、語音機器人等，覆蓋售前、售中及售后全流程，實現(xiàn)售前咨詢、售中內部協(xié)作、售后回訪一站式智能服務，解決家裝服務過程中的信息壁壘，大幅提升服務質量及響應效率，促進客戶體驗的全面升級。
采購得助產品
1、云呼叫中心
2、語音機器人
得助產品應用場景
01 云呼叫中心
在百安居的服務過程中，云呼叫中心應用于售前咨詢、留資回訪以及內部協(xié)作等業(yè)務階段，目前，百安居客戶的服務中心、IT技術部、銷售中心等均使用得助智能·云呼叫中心。
通過云呼叫中心，可以有效解決家裝服務各環(huán)節(jié)信息同步及記錄存檔問題，提升坐席利用率及內部協(xié)作效率，保證整體服務質量。達成覆蓋多渠道多入口，做到同一平臺統(tǒng)一管理，在售前咨詢環(huán)節(jié)，基于智能路由、IVR導航，助于客戶在家裝設計、產品咨詢等需求下，一步直達所需的功能節(jié)點，降低客戶等待時間，提升客戶滿意度。
留資回訪環(huán)節(jié)，通過客戶信息一鍵導入、預測外呼、自動外呼等，有效節(jié)省人工撥打外呼時長，保證接通率，整體回訪效率提升?20%。并且，能做到對家裝留資線索及時回訪響應跟進，促進意向客戶成單，客戶購買率提升?15%以上。
作為內部協(xié)作的大后方，百安居IT部面臨著大量的IT問題報修等跨部門來電溝通。基于云呼叫中心優(yōu)良的接線能力及通話轉工單等功能，可以幫助IT部快速對接問題來源方，做好內部支撐工作，工單系統(tǒng)加強內部協(xié)作，事務流轉及處理進程清晰透明，保障了前方部門的“彈藥充足”，高效服務不下線。
02 外呼機器人
外呼機器人主要應用于百安居的供應鏈管理環(huán)節(jié)，基于客戶需求，根據設計制定的相應對話流程，進行智能外呼，將客戶訂單及需求自動分配至相應的下游供應商。通過外呼機器人，有效降低百安居在供應鏈環(huán)節(jié)的人力、物力投入成本，提高訂單響應效率，確保用戶需求能及時落實到供應商處，保證整體服務質量及交付成功。
家裝家居作為生活剛需行業(yè)之一，在數(shù)字化轉型浪潮下，傳統(tǒng)服務方式的生存空間幾近逼仄。借助智能工具與大數(shù)據能力，幫助終端優(yōu)化服務流程，提升客戶在連接、溝通、跟進、交易、售后等各環(huán)節(jié)的粘性，實現(xiàn)服務體系的再造和升級，是適應新時代家裝行業(yè)數(shù)字化發(fā)展的最佳解決方案，同時也是滿足消費升級下多元用戶需求的重要途徑。
中關村科金
北京中關村科金技術有限公司（以下簡稱“中關村科金”）是經中關村國家自主創(chuàng)新示范區(qū)領導小組辦公室批準，由趙國慶先生發(fā)起設立。已經獲得IDG資本、光大控股、中金甲子、方源資本、中國華融等知名投資者共計35億元戰(zhàn)略投資。中關村科金以“科技，讓生活更輕松”為使命，旨在構建獨立、開放、共贏的生態(tài)系統(tǒng)，致力于成為服務零售和金融場景的世界一流科技公司。
