“打客服電話是機器人接的，不會用智能手機，聽不明白語音？”

　　智能時代，老年人處處碰壁。日前《老年人數字適應力調研報告》顯示，越來越多的老年人使用智能手機，他們想學習手機應用，但往往缺少人一對一的耐心幫助，有近7成老人用手機全靠自學，超4成僅會使用通話、看新聞等基礎功能。

　　2月9日，支付寶表示，將繼續(xù)升級“藍馬甲”無障礙計劃，并推出針對老年人的“暖洋洋專線”，開放一鍵呼入直連人工的快速通道。

　　即日起，凡是65歲以上的老年人，撥打支付寶客服熱線95188后，可以直接進入人工客服服務，無需再經過數字選擇等操作，就能解決日常生活中遇到的難題，比如使用健康碼、乘坐公交、手機充值、繳水電煤等。

　　據了解，“暖洋洋專線”這一服務試運行2個月，平均每人每天會接10個以上的老年人求助電話。常見的問題是手機基本使用，“怎么發(fā)送？我只看到一個小飛機”、“怎么卸載？他們都在打哆嗦”，其次就是公交出行、健康醫(yī)療。

支付寶暖洋洋專線客服人員

　　這次“暖洋洋”專線服務還將提供預約功能。春節(jié)期間2月12日到17日，當子女不在老人身邊時，上支付寶搜索“暖洋洋”進行預約后，客服會主動打電話，提供疫情播報等暖心服務。

　　支付寶客戶體驗及權益保障事業(yè)部總經理丁翌介紹，基于AI人工智能等技術，95%的用戶咨詢都可以通過支付寶的智能客服處理。但技術的進步無法取代人工的溫度，我們需要人和人真實的聯(lián)結，幫助老人家安心享受數字生活的便利。

　　據了解，支付寶一般人工服務約7分鐘解決問題，但老年人說話速度慢，聽不懂普通話，對發(fā)送、卸載等操作都不熟悉，需要從頭教起，平均服務時長30分鐘以上。

　　為此，支付寶不僅對現有接線人員進行培訓，還招募了一批懂方言的接線客服。“很多時候需要用戶報手機號等，我們一些客服掌握包括粵語、四川話等8種方言數字的聽讀。”

　　據了解，為了解決老年人使用數字技術的實際困難，支付寶從去年開始發(fā)起“藍馬甲”計劃，通過走進社區(qū)開設課堂、到車站街頭幫老年人解決調用健康碼、掃碼乘車、打車問路等問題，探索讓老年人在一個更友好的數字社會生活。

　　“以前火車站里有很多‘紅馬甲’，有困難就找紅馬甲，我們希望能做數字時代老年人的藍馬甲。”支付寶“藍馬甲”相關負責人表示。