十年樹木，百年樹人。教書育人一直是國家關(guān)注的重點(diǎn)，大學(xué)則是尤其重要。十年寒窗苦讀，只為魚躍龍門。高考過后，如何選擇一個(gè)好的大學(xué)是莘莘學(xué)子們最關(guān)心的話題。
招生辦是一所大學(xué)至關(guān)重要的部門，而且來電咨詢頻繁，某雙一流大學(xué)的招生辦同樣也面臨著這些問題，現(xiàn)如今大學(xué)招生辦普遍存在的三大特點(diǎn)：咨詢電話日益劇增，周期性問題反復(fù)出現(xiàn)，相關(guān)政策性問題需要多次確認(rèn)。
2、招生現(xiàn)狀及需求
一所好的大學(xué)，不僅有優(yōu)秀的老師教書育人，更會有一屆又一屆的莘莘學(xué)子慕名入學(xué)，某雙一流大學(xué)便是如此。
該大學(xué)本科招生辦每年都需要從全國各地招收大量的學(xué)生，并做好學(xué)生的招生咨詢工作，解答學(xué)生的問題。
為了提高學(xué)校招生辦學(xué)生咨詢服務(wù)質(zhì)量，該大學(xué)急需搭建一套呼叫中心電話系統(tǒng)，主要滿足以下幾點(diǎn)要求：
1.基礎(chǔ)座席功能
呼入呼出、轉(zhuǎn)接、三方通話是呼叫中心最基礎(chǔ)的座席功能，首先應(yīng)該滿足該大學(xué)招生辦正常的電話呼叫功能，可以順暢的接聽學(xué)生或家長來電咨詢。
2.IVR語音導(dǎo)航
IVR語音導(dǎo)航，如同我們撥打10086那樣，會有語音提示引導(dǎo)客戶進(jìn)入相應(yīng)的服務(wù)流程。對于某大學(xué)招生辦來說，招生需求大，每天要接聽成百上千通電話咨詢，對于學(xué)生或家長最關(guān)心的熱點(diǎn)問題，可以通過IVR語音導(dǎo)航進(jìn)行分流引導(dǎo)，既減少了招生辦老師的客服壓力，又給學(xué)生或家長節(jié)省了時(shí)間。
3.ACD自動話務(wù)分配
ACD自動話務(wù)分配，可以對客戶來電進(jìn)行智能分配，可以按照招生老師是否在線、空閑以及業(yè)務(wù)能力進(jìn)行分配，最優(yōu)化分配資源。
4.來電自動彈屏
來電自動彈屏功能，可以對來電號碼自動識別，并彈屏顯示，當(dāng)學(xué)生或家長第一次來電咨詢時(shí)，招生老師可以詳細(xì)記錄咨詢情況并錄入系統(tǒng)，如果再次咨詢或后續(xù)追蹤回訪，會自動彈屏顯示過往歷史通話信息，第一時(shí)間掌握客戶信息，服務(wù)更精準(zhǔn)。
5.客戶關(guān)系管理功能
呼叫中心客戶關(guān)系管理模塊，主要針對來電咨詢的學(xué)生或家長進(jìn)行分類和整理，以及后續(xù)信息動態(tài)的更新，與來電彈屏功能配合使用。
6.呼叫中心知識庫功能
呼叫中心知識庫功能可以建立個(gè)人和公共管理模塊，比如報(bào)考資訊、溝通話術(shù)、解決方案等，協(xié)助新人快速上手。
7.接入微信公眾號功能
呼叫中心在線客服功能可以對接微信公眾號，接收微信用戶發(fā)送的文字，圖片及語音，也可以設(shè)置自動回復(fù)等功能。
3、解決方案
當(dāng)云翌商務(wù)經(jīng)理通過電話溝通之后，了解到了對方的實(shí)際需求之后，給出了云翌EPCC呼叫中心系統(tǒng)解決方案報(bào)告，具體實(shí)施方案如下：
1.呼叫中心系統(tǒng)配置
采用云翌EPCC呼叫中心系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)版配置，為每一位招生辦接待咨詢的老師辦公座席配置IP話機(jī)，通過網(wǎng)絡(luò)連接到云翌呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)器。
放置在機(jī)房內(nèi)的O口網(wǎng)關(guān)連接外線電話，然后通過網(wǎng)絡(luò)對接到呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)器，完成系統(tǒng)硬件搭建。
2.EPCC呼叫中心系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)
當(dāng)外線撥打招生辦招生電話時(shí)，首先進(jìn)入到IVR語音播報(bào)，學(xué)生可以根據(jù)語音提示，通過多功能按鍵，選擇進(jìn)入相應(yīng)的自我服務(wù)流程。
如果IVR自動語音導(dǎo)航無法滿足查詢需求時(shí)，可以轉(zhuǎn)人工服務(wù)，可以轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的招生辦老師接聽，并且在自動來電彈屏顯示客戶資料登記信息列表，以及隨時(shí)可以調(diào)取關(guān)于考生相關(guān)的知識庫查詢解答內(nèi)容。
最終，該大學(xué)招生辦采用了云翌EPCC呼叫中心系統(tǒng)解決方案，通過統(tǒng)一的電話號碼接入，所有外線電話都可以撥打一個(gè)號碼呼入呼叫中心，然后由呼叫中心的智能路由分配話務(wù)，有效解決招生辦解決電話招生咨詢難題。
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