MyComm IPCC全媒體客服整體解決方案滿足電話、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、郵件、視頻等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應的接入網關（媒體適配器）進行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊調度。在本智能在線客服方案中，重點關注官網、APP、微信公眾號、小程序、微博、短信（發(fā)送/接入）等渠道接入，全媒體坐席、自助服務（含AI）、主動外服務是全媒體客服平臺的服務資源和服務處理者。
MyComm智能在線客服特指IMChat，即坐席以IMChat方式服務官網、APP、webchat、微信、QQ、微博、小程序等渠道客服，盡管不同的接入渠道消息都具有自身獨特的接口和功能，但在IPCC全媒體客服方案中，都會轉換為內部IMChat消息，以便CTI/ACD能夠統(tǒng)一處理、統(tǒng)一排隊。
在線客服&語音客服系統(tǒng)架構
語音客服升級在線客服示意圖
IM即時消息接入：此模塊為內部IM即時消息處理模塊，不管是來自微信、APP、Webchat、QQ、微博等都是基于互聯(lián)網的即時消息交互，各種在線客服的渠道內容最終都將轉成內部IM即時消息后，再轉CTI/ACD調度和分配處理。此模塊必須具有互聯(lián)網對外開放端口，以便接受來自互聯(lián)網各類多媒體渠道接入。
訪客預設：無論是從APP還是通過門戶網站進來的在線聊天請求，都可以對訪客信息進行預設，比如APP當前登錄人的賬號、姓名、手機號碼等信息，以便轉到人工坐席IM彈屏時，能夠根據訪客賬號或者手機，自動顯示客戶信息和客戶關聯(lián)歷史記錄。
富媒體會話：在線客服支持文本聊天、發(fā)送富媒體消息（圖片、聲音、視頻）、超文本信息等內容。富媒體會話比語音通話增加了很多可用于輔助的多媒體信息，從而提高客戶服務效率。
訪客邀約：對已經登錄的用戶或者正在訪問網站的客戶，坐席可主動邀請訪客進行會話。
多輪會話：根據業(yè)務類型不同，一個訪客支持轉接到不同的坐席之間進行多輪會話。
自動回復：可以設置常見話術進行自動回復。也可以結合文本機器人，進行智能自動回復。
消息提醒：超時未響應客戶、超時間沒有交互自動斷開、會話結束等場景，在線客服都支持聲音和圖標、動圖等動態(tài)提醒。
IM質檢：針對客戶會話記錄可進行多條件檢索后進行質檢打分。
在線客服客戶接入的三種類型
PC模式：門戶網站、OA首頁、企業(yè)官網內嵌webchat網頁，實現web、微信富媒體聊天。
移動互聯(lián)網模式：手機APP、微信公眾號、微信小程序、支付寶小程序等，主要是通過H5頁面集成。
異步模式：短信、郵件接入，短信和郵件可以轉換為IM即時消息進行交互處理。
三渠道并列，特定場景下切換，實時互補。
在線客服交互的富媒體消息
在線客服、IM即時溝通工具在交互過程中，支持一下富媒體消息：
純文本消息：雙方交互純文本消息
圖片：支持JEPG、JIFF、GIF、PNG、BMP等多種圖片格式的消息
語音：支持手機端AMR、mp3、wav等短語音文件格式
視頻：支持mp4、MOV、AVI、FLV、WMV等視頻文件格式
文件：僅允許交換pdf、doc/docx、xls/xlsx、txt、csv、zip、rar、tar等常見文檔型文件
語音通話：支持直接建立語音通話
視頻通話：支持直接建立視頻通話功能
線客服與AI人工智能機器人的集成
在線客服與AI人工智能機器人的集成示意圖
在線客服主要模塊及功能
利用MyCommI PCC系統(tǒng)提供webchat、微信、手機APP等多種方式接入的多媒體在線客服服務，MyComm CRM系統(tǒng)可以對多媒體在線服務內容及過程進行記錄。
IM即時消息接入：此模塊為內部IM即時消息處理模塊，不管是來自微信、APP、Webchat、QQ、微博等都是基于互聯(lián)網的即時消息交互，各種在線客服的渠道內容最終都將轉成內部IM即時消息后，再轉CTI/ACD調度和分配處理。此模塊必須具有互聯(lián)網對外開放端口，以便接受來自互聯(lián)網各類多媒體渠道接入。
訪客預設：無論是從APP還是通過門戶網站進來的在線聊天請求，都可以對訪客信息進行預設，比如APP當前登錄人的賬號、姓名、手機號碼等信息，以便轉到人工坐席IM彈屏時，能夠根據訪客賬號或者手機，自動顯示客戶信息和客戶關聯(lián)歷史記錄。
富媒體會話：在線客服支持文本聊天、發(fā)送富媒體消息（圖片、聲音、視頻）、超文本信息等內容。富媒體會話比語音通話增加了很多可用于輔助的多媒體信息，從而提高客戶服務效率。
訪客邀約：對已經登錄的用戶或者正在訪問網站的客戶，坐席可主動邀請訪客進行會話。
多輪會話：根據業(yè)務類型不同，一個訪客支持轉接到不同的坐席之間進行多輪會話。
自動回復：可以設置常見話術進行自動回復。也可以結合文本機器人，進行智能自動回復。
消息提醒：超時未響應客戶、超時間沒有交互自動斷開、會話結束等場景，在線客服都支持聲音和圖標、動圖等動態(tài)提醒。
IM質檢：針對客戶會話記錄可進行多條件檢索后進行質檢打分。
系統(tǒng)支持將客戶微信號與客戶信息進行關聯(lián)綁定，支持微信座席端自動工單彈屏。
如果客戶以前通過微信咨詢過問題，當客戶再次通過微信咨詢時，在彈屏工單上時，可以顯示客戶的資料，以及歷史工單記錄，及歷史微信消息記錄鏈接，方便座席查詢。
系統(tǒng)微信客服支持文本、語音、小視頻、圖片的接收與發(fā)送，語音、小視頻、圖片支持在線播放顯示。
系統(tǒng)還支持微信機器人功能，對于一些常見問題，通過引導客戶的操作，自動回復客戶，常見問題答案可以進行維護。
APP端工單提供H5頁面集成，移動辦公APP可以使用WebView技術加載工單頁面。
在線客服——網頁發(fā)起咨詢
在線客服——微信公眾號發(fā)起咨詢
在線客服——微信小程序/企業(yè)微信咨詢
在線客服——微信小程序/企業(yè)微信咨詢
在線客服——APP發(fā)起咨詢
在線客服——微博發(fā)起咨詢
在線客服——坐席受理頁面
在線客服——滿意度評價
在線客服——多消息（富文本）互動
關于聯(lián)信志誠（MyComm）
聯(lián)信志誠主要產品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務領域相關產品，產品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領先地位。已交付和服務坐席數量超過50000+，服務客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網、制造業(yè)等多元領域。
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