宏利是一家為個(gè)人，團(tuán)體和企業(yè)提供財(cái)務(wù)咨詢，保險(xiǎn)和投資解決方案的金融機(jī)構(gòu)。客戶體驗(yàn)洞察領(lǐng)域的語音分析策略與設(shè)計(jì)顧問，LisaBuck在Verint Virtual進(jìn)行了名為“自助服務(wù)，簡化流程或追加銷售-在不確定時(shí)期進(jìn)行優(yōu)化”的分享。

　　她介紹了語音分析和自助服務(wù)工具如何幫助宏利識別需求驅(qū)動(dòng)因素并成為數(shù)字領(lǐng)導(dǎo)者。

　　一旦宏利了解了電話類型，客戶體驗(yàn)和客戶處境，公司便及時(shí)進(jìn)行流程簡化，并識別降低成本、追加銷售或交叉銷售的機(jī)會(huì)。

　　根據(jù)客戶體驗(yàn)和客戶處境，宏利可以確定通過自助服務(wù)簡化服務(wù)流程的來電百分比，并識別可以提供加售/交叉銷售的來電。

　　從業(yè)務(wù)部門運(yùn)營負(fù)責(zé)人，培訓(xùn)和市場營銷部門到首席執(zhí)行官（CEO），這些見解對整個(gè)組織都非常有用。語音分析數(shù)據(jù)為公司的每個(gè)部門都提供了有助于直接采取行動(dòng)的見解和洞察。

　　例如，營銷部門可以了解到如何簡化溝通并提供正確的信息，信息技術(shù)部門則可以評估自動(dòng)化或聊天機(jī)器人可行性。

　　簡化了其他流程：通過將來電引導(dǎo)到交互類網(wǎng)站或其它自助服務(wù)渠道來減少人工坐席處理的呼叫量，宏利可以為需要人工坐席幫助的客戶提供更多的時(shí)間。

　　那么，識別需求驅(qū)動(dòng)因素到底對宏利有什么貢獻(xiàn)？

　　現(xiàn)在，公司可以了解真正的客戶之聲。通過量化需求驅(qū)動(dòng)因素，宏利可以明確定義客戶處境并確定客戶改進(jìn)計(jì)劃的優(yōu)先級。

　　另一個(gè)重大回報(bào)是證明了語音分析的價(jià)值。語音分析不僅發(fā)現(xiàn)了銷售的機(jī)會(huì)，而且還幫助公司了解疫情的趨勢，分析和見解。