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工行陜西分行:智能語音機器人助推LPR利率轉化

2020-07-31 10:38:51   作者:   來源:中國金融新聞網   評論:0  點擊:


  為深化利率市場化改革,提高市場利率向信貸利率的傳導效率,降低實體經濟融資成本,工行陜西分行日前啟動智能語音機器人服務推進存量個人貸款客戶浮動利率貸款定價基準轉換(LPR利率轉化)工作,通過引導客戶使用手機銀行辦理LPR利率轉化,進一步加快了該行存量個人客戶貸款定價基準轉換進度。
  為確保本項工作的順利推進,工行陜西分行提前對23萬多戶未轉換的存量個人貸款客戶按照產品、地區(qū)、金額等要素進行了梳理,整理出精準的明細清單,便于智能語音機器人精準外呼。同時,該行還進一步加強對定價基準轉換LPR過程中涉及的政策、具體實操技能、注意事項等的學習與理解,圍繞場景編制了業(yè)務辦理主流程和問題庫標準解答,并對相關內容進行多輪內測試呼,確保系統(tǒng)運行穩(wěn)定,交互應答靈敏;建立了數據質檢機制,不定期對外呼數據按比例質檢,對質檢中發(fā)現(xiàn)的問題及時優(yōu)化,對客戶提出的問題庫范圍之外的問題,安排專人立即電話回撥,在線答疑解惑。
  轄屬各營業(yè)網點充分發(fā)揮智能化、功能全、員工隊伍壯大等優(yōu)勢,提前做好業(yè)務承接工作,全力推進浮動利率貸款定價基準轉換工作。客戶經理提前熟悉業(yè)務流程,梳理業(yè)務操作指引,掌握LPR利率定價規(guī)則、操作流程等工作要點,確?墒炀毥獯鹂蛻絷P于定價基準轉換的基礎咨詢。僅7個工作日,工行陜西分行便完成5.7萬戶電話外呼,存量個人貸款定價基準轉換LPR轉換率較6月末提高3.51個百分點。
  今年以來,工行陜西分行充分發(fā)揮智能外呼成本低、效率高、話術規(guī)范標準、疫情影響小、營銷面廣等優(yōu)勢,加大對海量個人客戶的精準營銷力度,擴大了客戶的服務面和觸達點,主動滿足了客戶多樣化金融需求和非金融需求,增強了客戶的粘性和忠誠度,同時通過實施分流客戶標準化和基礎性服務智能化,進一步解放了人力資本,優(yōu)化了勞動組合,為客戶經理持續(xù)提升服務質量和創(chuàng)造力拓展了更大空間,為全面打造“第一個人金融銀行”奠定了基礎。
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