突發(fā)疫情，服務(wù)方案提前預(yù)行
制定《春節(jié)客戶保障計(jì)劃》，是大唐融合一項(xiàng)年度例行工作。1月21日，隨著春節(jié)的臨近，各地技術(shù)服務(wù)工程師已按照《2020年度春節(jié)客戶保障計(jì)劃》完成各地廣電客服中心的巡檢和保障工作，各部門正有條不紊的安排春節(jié)假期及值班表
湖北出現(xiàn)新冠疫情的消息公布后，大唐融合隨即成立疫情指揮部，要求解決方案部門、技術(shù)服務(wù)部門對(duì)《2020年度春節(jié)客戶保障計(jì)劃》進(jìn)行調(diào)整，針對(duì)疫情發(fā)展提前制定了應(yīng)急預(yù)案。
1月23日，疫情愈演愈烈，武漢“封城”、鄂州“封城”、黃岡“封城”，人員流動(dòng)的防疫限行措施，使湖北廣電客服中心的工作受到嚴(yán)重影響，大唐融合武漢公司、智慧廣電事業(yè)部迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織工程師現(xiàn)場(chǎng)研究可行的解決辦法，全力以赴為湖北廣電提供技術(shù)支持。
1月24日大唐融合發(fā)布《呼叫中心職場(chǎng)遠(yuǎn)程工作技術(shù)方案》，為疫情期間設(shè)立“家庭座席”提供技術(shù)指導(dǎo)。
湖北廣電“家庭座席”方案的部署和應(yīng)用，成功解決了客服中心座席人員疫情期間遠(yuǎn)程工作的問題，且迅速得到推廣和應(yīng)用。目前，該模式已在新疆廣電、陜西廣電、吉林廣電、內(nèi)蒙古廣電、廣西廣電、北京歌華展開應(yīng)用，為廣電客服中心“三暢通”提供了有力支撐。
防控阻擊，技術(shù)人員迅速到位
作為國企下屬企業(yè)，在這場(chǎng)疫情防控阻擊戰(zhàn)中，堅(jiān)守一線是大唐融合人義不容辭的責(zé)任。疫情發(fā)生后，大唐融合迅速組織人員將準(zhǔn)備春節(jié)休假的技術(shù)服務(wù)工程師緊急返崗，為廣電客服中心提供技術(shù)服務(wù)。
武漢市乃至湖北省是抗擊新冠疫情的主陣地，正承受著巨大的困難和壓力，隨著人員流動(dòng)限行防控措施的不斷加強(qiáng)，“宅家看電視”成為很多居民疫情期間的首選，廣電客服中心作為聯(lián)系客戶、服務(wù)客戶的主窗口，業(yè)務(wù)量也隨之大幅上漲，技術(shù)保障任務(wù)空前繁重。
為保障湖北廣電的服務(wù)暢通，大唐融合智慧廣電事業(yè)部湖北駐場(chǎng)工程師李鵬、陳亮、唐文杰毅然堅(jiān)決的放棄春節(jié)假期，奔赴客服中心進(jìn)行工作現(xiàn)場(chǎng)，自1月23日起，始終駐場(chǎng)開展技術(shù)服務(wù)、巡檢、排障、調(diào)優(yōu)，一場(chǎng)場(chǎng)精彩電視節(jié)目，一個(gè)個(gè)服務(wù)電話的背后，有他們默默奉獻(xiàn)工作的身影。
“客服中心7×24小時(shí)服務(wù)不停，我們就7×24小時(shí)不間斷提供技術(shù)保障!”這是大唐融合人對(duì)廣電客服中心的鄭重承諾。
合力攻堅(jiān)，上下齊心全心護(hù)航
大唐融合《呼叫中心職場(chǎng)遠(yuǎn)程工作技術(shù)方案》發(fā)布后，全力保障湖北廣電“家庭座席”部署工作，目前湖北廣電已開通的“家庭座席”數(shù)，由最初35席擴(kuò)大至100席，服務(wù)范圍已覆蓋湖北全省800萬有線電視用戶。
在智慧廣電事業(yè)部各地技術(shù)服務(wù)工程師的協(xié)助下，湖北廣電的成功經(jīng)驗(yàn)在全國廣電客戶得到推廣和應(yīng)用，目前已在新疆廣電、陜西廣電、吉林廣電、內(nèi)蒙古廣電、廣西廣電、北京歌華全面展開應(yīng)用。
1月29日，新疆廣電開通遠(yuǎn)程家庭坐席;
1月30日，北京歌華開通遠(yuǎn)程家庭坐席，坐席數(shù)150坐席
2月2日，吉林廣電開通遠(yuǎn)程家庭坐席，坐席數(shù)150坐席;
2月3日，陜西廣電開通遠(yuǎn)程家庭坐席，首批坐席數(shù)20坐席;
2月11日，內(nèi)蒙古廣電開通遠(yuǎn)程家庭坐席;
2月13日，廣西廣電開通遠(yuǎn)程家庭坐席，首批坐席數(shù)30坐席。
這場(chǎng)沒有硝煙的疫情防控阻擊戰(zhàn)仍在持續(xù)，大唐融合也將繼續(xù)貢獻(xiàn)全力，做好相關(guān)的技術(shù)服務(wù)和保障工作，在困難面前與廣電客戶同行，彰顯國企的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
