緊急措施，為客戶服務，為員工負責
作為國內(nèi)知名的大型航空公司之一，海南航空2018年第八度蟬聯(lián)SKYTRAX“五星航空公司”榮譽，且再度入圍SKYTRAX“全球航空公司TOP10，自成立以來海南航空已經(jīng)連續(xù)27年安全運營，為不計其數(shù)的旅客提供了高品質(zhì)的服務;作為大家庭，海南航空在工作和家庭上全面關注員工的成長與健康，竭力為員工創(chuàng)造一個安全、愉快的工作環(huán)境。
針對此次疫情，海南航空在Avaya的協(xié)助下，緊急部署了遠程家庭坐席解決方案，基于Avaya優(yōu)秀的通信能力和領先的技術(shù)，將原有的客服系統(tǒng)遷移至家庭或移動終端，讓坐席人員在家庭場景下遠程接入，持續(xù)為旅客提供服務。不僅避免了集中式辦公環(huán)境下病毒傳播的可能，確保了員工的健康，同時還能繼續(xù)為旅客提供全方位無間隙的客服服務，最大限度的保障了旅客的權(quán)益。
作為全球領先的航空服務公司，海南航空及旗下控股子公司共運營國內(nèi)外航線1,800余條，航線覆蓋亞洲，輻射歐洲、北美洲和大洋洲。如此龐大的航線網(wǎng)絡自然離不開客服部門的支持，然而在疫情逐漸擴散的嚴峻形勢下，如何確保坐席人員的身體健康，又能讓克服體系正常穩(wěn)定的運行。因此，遠程家庭坐席無疑成為了可行、可靠的解決方案。
海航客服正在遠程家庭辦公
5天急速上線，功能無缺，服務不斷
Avaya與海南航空進行了多輪溝通，結(jié)合海航現(xiàn)有業(yè)務情況進行了深入分析和探討，基于適用性與安全性雙重標準的考量下，最終從多套方案中，選出了一套最配套的遠程家庭坐席解決方案，客戶呼叫可以被企業(yè)通信系統(tǒng)自動外呼接續(xù)至聯(lián)動的坐席手機或家庭座機上，業(yè)務系統(tǒng)可以通過Teamview遠程桌面的方式進行操作，保證客戶來電能夠正常受理，從企業(yè)到坐席再到旅客用戶，開辟出一條立體完備的閉環(huán)溝通網(wǎng)絡。
疫情期間，與時間賽跑顯得愈發(fā)的珍貴，在Avaya與合作伙伴深圳市容大數(shù)字技術(shù)有限公司的通力配合下，僅用5天時間就完成了從方案制定到部署實施的全過程，解決了大量的坐席遠程電腦操作系統(tǒng)安裝配置、軟電話、質(zhì)檢錄屏軟件、業(yè)務軟件、測試等問題，保障坐席人員能夠及時的進行客服工作，為旅客、用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務。
不僅如此，在遠程座席功能開通后，家庭坐席日常使用的CTI軟電話、業(yè)務系統(tǒng)彈屏、IVR功能、報表監(jiān)控、錄音、錄屏質(zhì)檢等功能全部被保留下來，無缺失功能，讓坐席人員在家庭環(huán)境下，也能使用完備的客服系統(tǒng)。
海航客服正在遠程家庭辦公
多團隊配合，保障客戶聯(lián)絡中心穩(wěn)定運行
自疫情爆發(fā)以來，Avaya各部門團隊緊密配合，成立了一個又一個項目組，主動與客戶取得聯(lián)系，為客戶提供基于業(yè)務需求的遠程家庭坐席解決方案，解決了緊急時期客戶的應急需求，通過優(yōu)秀的通信能力和領先的技術(shù)為聯(lián)絡中心運轉(zhuǎn)提供了有效的保障。
病毒需要隔離，你我保持在線。Avaya為客戶提供的遠程家庭坐席解決方案，避免了交叉感染，有效保證員工身體健康，也為客戶服務的最終用戶提供了良好的客戶體驗，未來，Avaya將繼續(xù)根據(jù)疫情的形勢為客戶聯(lián)絡中心的運轉(zhuǎn)提供有效的保障。同時堅信，在全國人民的努力下，這場疫情終將會成為過去式，Avaya也愿意與所有的合作伙伴一道為客戶提供不間斷的優(yōu)質(zhì)服務。
