堅守崗位護萬家
受疫情影響，旅客王先生一家4口(2大2兒童)原定2月7日HU7990圣何塞-北京的航班臨時取消。旅客簽證有效期臨近、迫切回國與家人共度元宵，希望航空公司能夠保障其一家人的既定行程。呼叫中心國際航班保障員楊佳佳在接到王先生通過海南航空海外網(wǎng)站提交的訴求后，第一時間與他取得聯(lián)系。由于沒有直飛航班，楊佳佳一邊耐心安撫王先生，一邊根據(jù)他的訴求多渠道反復查找，篩選出多套中轉保障方案供其選擇，最終助其改簽至2月7日外航洛杉磯-溫哥華-北京的航班。為確保王先生一家順利成行，楊佳佳聯(lián)絡各部門幫助他們確認無簽證出行的各項流程，并申請在其始發(fā)地打印聯(lián)程登機牌，大幅縮短了在機場辦理登機手續(xù)的時間。此外，楊佳佳還向王先生提供我司客服熱線、微信客服及24小時公共郵箱地址，以便其在出行的途中時遇到任何問題，均能第一時間得到及時響應和協(xié)助。王先生順利回國后，通過海南航空海外網(wǎng)站對國際航班保障員楊佳佳提供的出行方案表示感激:“盡管遇到波折，但海南航空呼叫團隊的服務保障令人贊嘆不已。”
從大年初四至今，楊佳佳每天都在連軸轉。近半個月，她的加班時間已經(jīng)超過100小時，手里保障的單子已經(jīng)多得記不清了，工作期間常常顧不上吃飯，有時就吃口泡面匆匆對付一下便又回到了話務席位繼續(xù)工作。“旅客的滿意出行就是疫情當下最大的激勵。”談到最近超常忙碌的狀態(tài)，楊佳佳只說了簡單一句便又以飽滿的熱情投入到了工作當中。
我是黨員我先上
一次突如其來的疫情，阻斷了多少歸家的腳步，打亂了多少家庭日常的生活。疫情面前，一聲令下，無數(shù)基層黨組織迅速進入“戰(zhàn)時”狀態(tài)，在一線沖鋒陷陣、攻堅克難，筑起一道道牢不可破的銅墻鐵壁。
受此次疫情的影響，國內(nèi)國際取消了3萬多個航班，隨之而來相關客票的退改服務也面臨巨大的保障壓力。旅客致電海南航空客服熱線95339咨詢較往年增長約3倍，后臺退票審核增長約4倍。
有這么一個群體，她們從呼叫中心普通的客服做起，因工作的優(yōu)秀表現(xiàn)和精湛的業(yè)務技能被調(diào)動到了流程組、數(shù)據(jù)組、質(zhì)檢組、督查組、系統(tǒng)保障組等各個后臺崗位。這個冬天，因為抗戰(zhàn)疫情保障服務的需要，大家又重新聚在了一起，組建了一支百余人的海航呼叫中心“尖刀連”。這個連隊當中就有近40余名黨員，在工作群里接到“抗戰(zhàn)”通知后，呼叫中心第一黨支部的黨員紛紛放棄休假和家人的團圓，紛紛從臨高、儋州、萬寧、東方等多個海南省的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市縣，主動報名前來“參戰(zhàn)”。一句句“我是黨員我先上”，鮮紅的黨旗在疫情防控航空保障當中高高飄揚，動情詮釋了海航集團優(yōu)秀黨支部的優(yōu)良作風。
溫暖的夜間護航人
對于早已習慣了從黑夜到黑夜24小時專職夜班的國內(nèi)航班保障主管王倩來說，今年的春節(jié)跟往年有些不大一樣。為了緩解同事們的工作壓力，每天她都提前來到公司，一來可以幫助晚班的同事多處理些業(yè)務，二來可以給團隊內(nèi)因海口市內(nèi)公用交通停運，沒有交通工具回家的晚班同事充當兼職司機，逐一將他們平安送回到家后又再返回工作崗位繼續(xù)投入繁忙的航班保障工作。夜間“護航人”，王倩從1月23日起，一當就是二十多天，從不間斷。說起兼職司機這個夜間“護航人”的角色，王倩微微一笑，“呼叫中心傳承了多年的姐姐文化，我的班組里面很多都是剛畢業(yè)的學生，很多都是外地人，這份出門在外闖蕩的孤單也都經(jīng)歷過，作為姐姐的職責就是應該盡力照顧自己家里的弟弟妹妹，他們平安我才能安心工作。”
團結是鐵，團結是鋼，團結就是力量。此起彼伏的來電聲、耐心熱情的應答聲、快速敲擊的鍵盤聲……這個不一樣的春節(jié)，千余名海南航空呼叫中心的客服人員用行動踐行著守土有責、守土擔責、守土盡責的“抗戰(zhàn)”原則，完美詮釋了海航“店小二”和“一滴水”的服務理念，在這個沒有硝煙的“戰(zhàn)場”上，他們凝聚起眾志成城抗擊疫情的磅礴力量。
附圖1：國際航班保障員楊佳佳
附圖2：呼叫中心黨員劉筱倩
附圖3：夜間“護航人”王倩
附圖4：海南航空呼叫中心“尖刀連”請戰(zhàn)接龍
