在線服務(wù)機(jī)器人，可接受用戶主動(dòng)提問，為用戶提供咨詢、問診、查詢等服務(wù)，對(duì)接官方渠道，能夠?yàn)橛脩魝鬟_(dá)專業(yè)真實(shí)的疫情動(dòng)態(tài)，幫助用戶輕松快速地獲取想要了解的信息。
為了讓更多民眾獲得專業(yè)的咨詢服務(wù)，便于相關(guān)單位根據(jù)需求選擇合適的產(chǎn)品，中國人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展聯(lián)盟(以下簡稱：AIIA聯(lián)盟)通過技術(shù)測(cè)試、材料審查和企業(yè)披露等方式，依托中國信息通信研究院和人工智能關(guān)鍵技術(shù)和應(yīng)用評(píng)測(cè)工業(yè)和信息化部重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，開展了面向疫情防控在線服務(wù)機(jī)器人的評(píng)估測(cè)試。捷通華聲作為AIIA聯(lián)盟成員，攜新冠肺炎疫情防控智能機(jī)器人系統(tǒng)(靈云智能客服)參與此次評(píng)選，且在各項(xiàng)指標(biāo)上均有出色表現(xiàn)。
參評(píng)企業(yè)及產(chǎn)品名單：
1、基礎(chǔ)功能測(cè)評(píng)結(jié)果
本輪評(píng)測(cè)系統(tǒng)測(cè)試了疫情防控在線服務(wù)機(jī)器人的多渠道管理、富媒體消息互動(dòng)、情緒安撫等六項(xiàng)基礎(chǔ)功能指標(biāo)。
靈云智能客服對(duì)多渠道進(jìn)行整合，通過構(gòu)建統(tǒng)一知識(shí)庫，集成最新權(quán)威疫情防控信息。用戶通過電話、網(wǎng)頁、微信、APP等渠道進(jìn)行咨詢時(shí)，智能客服均能在后臺(tái)進(jìn)行回復(fù)，保證用戶的每一次咨詢都得到最及時(shí)的反饋。 為了讓用戶獲得更直觀易懂的信息，靈云智能客服可以根據(jù)渠道的不同，靈活選擇最優(yōu)形式展現(xiàn)答案。比如，當(dāng)用戶使用移動(dòng)設(shè)備咨詢的時(shí)候，智能客服可以提供文字、圖片、圖文、視頻等答案形式。當(dāng)用戶使用網(wǎng)頁時(shí)，系統(tǒng)可提供鏈接，方便用戶直接瀏覽答案。
2、業(yè)務(wù)功能測(cè)評(píng)結(jié)果
本輪評(píng)測(cè)系統(tǒng)測(cè)試了疫情防控在線服務(wù)機(jī)器人的疫情查詢、問題咨詢、自診問診等五項(xiàng)業(yè)務(wù)功能指標(biāo)。
業(yè)務(wù)功能測(cè)試結(jié)果(來源：AIIA
針對(duì)不同疫情防控場(chǎng)景，評(píng)測(cè)人員選取了不同的測(cè)試數(shù)據(jù)，根據(jù)產(chǎn)品對(duì)語料的反饋相關(guān)度設(shè)置了0-4分五級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。通過測(cè)試結(jié)果得出，多數(shù)產(chǎn)品對(duì)咨詢、問診和防控業(yè)務(wù)場(chǎng)景支持能力較好，高效回復(fù)率分別達(dá)到35.6%、40.9%、45.0%，有效回復(fù)率分別達(dá)到70.6%、63.4%、60.0%。 靈云智能客服搭載捷通華聲自主研發(fā)的NLU技術(shù)，具備強(qiáng)大的自學(xué)習(xí)功能。從知識(shí)庫建設(shè)初期，到上線后的知識(shí)優(yōu)化，整個(gè)過程中都滲透著機(jī)器自學(xué)習(xí)。自學(xué)習(xí)能夠輔助人工進(jìn)行便捷快速的知識(shí)加工，減少運(yùn)營人員的投入，這讓靈云智能客服能夠以最低的人力成本，迅速更新知識(shí)，增加新的常見問答對(duì)和擴(kuò)展問。
3、性能指標(biāo)測(cè)評(píng)結(jié)果
智能疫情防控在線服務(wù)機(jī)器人的核心技術(shù)是自然語言處理和對(duì)話系統(tǒng)，產(chǎn)品能否準(zhǔn)確識(shí)別對(duì)話中的關(guān)鍵詞，并理解用戶意圖成為服務(wù)效果的關(guān)鍵，因此本次評(píng)測(cè)選取意圖理解和關(guān)鍵詞識(shí)別作為核心性能指標(biāo)。
性能指標(biāo)測(cè)試結(jié)果(來源：AIIA)
總體來看，各家參評(píng)產(chǎn)品在關(guān)鍵詞識(shí)別和意圖理解能力上參差不齊，準(zhǔn)確率最高值與最低值相差都超過了50個(gè)百分點(diǎn)。在關(guān)鍵詞識(shí)別能力上，有6款產(chǎn)品的準(zhǔn)確率超過60%，基本可以識(shí)別出“新型冠狀病毒”、“N95口罩”、“發(fā)燒干咳”、“密切接觸者”等疫情強(qiáng)相關(guān)詞匯，以進(jìn)行關(guān)鍵詞匹配和擴(kuò)展，確保答復(fù)的準(zhǔn)確性和豐富性。在意圖理解能力上，有7款產(chǎn)品的準(zhǔn)確率超過50%，可對(duì)用戶提出的問題有針對(duì)性的進(jìn)行答復(fù)、相關(guān)問題推送和情緒安撫，從而提供精確、及時(shí)、有效的服務(wù)。 用戶進(jìn)行咨詢時(shí)，經(jīng)常有口語化、信息零散的問法，提問方式也比較隨意。為了更大限度地理解用戶要詢問的問題，靈云智能客服研發(fā)了逐字聯(lián)想功能，即根據(jù)用戶輸入的每一個(gè)字推薦他可能想要詢問的問題。比如，用戶只需要輸入“疫情”兩個(gè)字，輸入欄上方就會(huì)出現(xiàn)與“疫情“相關(guān)的完整問題，比如”當(dāng)?shù)胤窝滓咔閷?shí)時(shí)動(dòng)態(tài)“，用戶只需點(diǎn)擊即可獲取答案。
其次，用戶提問后，靈云智能客服在給出答案后，還會(huì)為用戶推薦相關(guān)問題，方便用戶快速了解更多相關(guān)信息。
咨詢時(shí)字寫錯(cuò)了，也不用擔(dān)心。智能糾錯(cuò)功能會(huì)直接為用戶匹配正確問題的答案。如用戶問“怡情防控知識(shí)”，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將問題糾正為“疫情防控知識(shí)”，并給出回答。
即便在用戶問題模糊的情況下，靈云智能客服也能根據(jù)關(guān)鍵字初步判斷用戶意圖，并引導(dǎo)用戶明確問題，最終給出答案。
4、運(yùn)營情況統(tǒng)計(jì)與分析
在本輪評(píng)測(cè)中，除上述功能和性能指標(biāo)外，還統(tǒng)計(jì)了截至2月12日各參評(píng)產(chǎn)品的訪問量、交互量以及用戶平均在線時(shí)長情況。
如圖所示，從訪問量上看，超七成產(chǎn)品的總訪問量達(dá)到了百萬級(jí)，其中總訪問量超過二百萬和三百萬的產(chǎn)品約占三成;從日均訪問量上看，約70%的產(chǎn)品日均訪問量在一萬到二十萬之間，僅有10%的產(chǎn)品突破了二十萬大關(guān);從交互量上看，約75%的產(chǎn)品總交互量超過了百萬條，約78%的產(chǎn)品日均交互量超過一萬條;從用戶平均在線時(shí)長上來看，超五成產(chǎn)品達(dá)到了2分鐘以上，約37%的產(chǎn)品用戶平均在線時(shí)長不足1分鐘，另外平均在線時(shí)長超過3分鐘的產(chǎn)品數(shù)約占36%。 目前，捷通華聲已幫助多地區(qū)上線新冠病毒肺炎疫情防控智能機(jī)器人系統(tǒng)，幫助各地居民了解最新權(quán)威疫情防控信息。在未來工作中，我們將繼續(xù)完善富媒體交互形式，以更加清晰易懂且多樣化的形式向用戶宣傳防疫知識(shí)。
