滴滴CEO程維
程維說：“最大的問題是客服怎么樣在滴滴能夠變成一個最重要的部門，而不僅僅是一個出問題以后解決問題，甚至是擦屁股的部門，而是在內(nèi)部變成一個用戶代言人的問題。”
其實對于滴滴這樣每天擁有龐大出行量的企業(yè)而言，客服一直都是一個棘手的難題。據(jù)程維介紹，滴滴有9000多個客服，每天收到120萬個咨詢問題。其中90萬是通過軟件留言產(chǎn)生的，30萬來自電話咨詢，客服團隊負責處理的問題涉及2600多個場景。
如此巨大的處理量和復(fù)雜的場景，對任何一家企業(yè)而言都是一個挑戰(zhàn)。近日，滴滴發(fā)布第10期公眾評議會，討論《親友著急索要行程信息，客服能給嗎？》話題。并公布了平臺上真實遇到的兩起案例，案例一是一位學生C萌生輕生念頭，學校老師最終通過滴滴平臺提供的行程信息成功該學生，避免悲劇發(fā)生。另一個案例則是張先生通過對徐女士各種信息的了解騙過滴滴客服，找到前女友徐女士并將其毆打。
據(jù)滴滴公布兩起案例來看，雖然都是行程信息的獲取，但卻發(fā)生了兩種截然不同的結(jié)果。截止到目前，第十期滴滴公眾評議會共有3750人參與投票，有30%的用戶認為不是緊急聯(lián)系人的親友，著急索要行程信息，客服是可以給的。有70%的用戶認為客服不能給。
由此不難看出，滴滴客服在處理日常用戶進線的難點。一方面是在遇到安全問題情況下涉及到配合救援的問題，另一方面是涉及到個人用戶隱私泄露的問題。作為平臺方，滴滴如何判斷權(quán)衡這兩方面問題，以及如何判斷索要方與用戶的關(guān)系等問題都需要研討。
這只是滴滴客服2600多個場景中的之一，其中還有很多復(fù)雜的問題。“比如說乘客丟東西，這個時候我們客服充當?shù)木褪且朕k法給你找回來的角色；比如乘客有問題不知道怎么辦，咨詢一下，這個時候客服就是一個小百科；比如乘客說司機服務(wù)態(tài)度不好，這個司機說我態(tài)度非常好，那客服就要當法官；還有一些我們客服可能扮演的是110報警中心的接線員的角色，”程維說。
開放日活動上，滴滴還通過一個情景劇展示了滴滴客服在面臨司乘糾紛時如何判責的問題。對滴滴客服而言，司機與乘客糾紛判責也是一個老大難的問題。據(jù)滴滴網(wǎng)約車平臺治理副總裁賴春波介紹，在面對司乘糾紛需要判責時，滴滴客服一部分警察角色，有一部分法官角色，會通過車內(nèi)錄音、錄像、行車軌跡等技術(shù)手段還原當時場景。另一方面也會邀請判責方面的專家給客服團隊做培訓，提升客服團隊的判責能力。
在滴滴安全整改一年之際，客服作為安全整改中的重要一環(huán)，如今在面對安全類的問題進線時又是如何處理？對此，滴滴網(wǎng)約車客服負責人王健表示：“對于安全類的問題，滴滴專門的團隊去處理，現(xiàn)在還有專業(yè)級的安全響應(yīng)中心，在處置安全類問題時有分鐘級的效應(yīng)。在遇到安全類訂單問題時，為了確保每個人問題能最高效率的被解決，滴滴也在不斷優(yōu)化分級處理的方式。”
滴滴出行總裁柳青
對于滴滴客服，滴滴出行總裁柳青表示：“客服是企業(yè)走近用戶的最重要抓手。滴滴內(nèi)部對客服更是極為重視。”客服作為一個企業(yè)和用戶之間的紐帶，在滴滴更是得到了詮釋。
