捷通華聲深圳分公司副總經(jīng)理朱珀成從智能語(yǔ)音、智能語(yǔ)義的角度講述了靈云全智能客服解決方案（AICC）在AI在行業(yè)中的智能化應(yīng)用。包括智能客服、智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能語(yǔ)音外呼、離線智能語(yǔ)音質(zhì)檢、實(shí)時(shí)話術(shù)輔助系統(tǒng)等方面進(jìn)行了深度的剖析，讓大家更深入的了解了AI賦能行業(yè)的智能化發(fā)展。
靈云智能客服：多渠道覆蓋，服務(wù)觸手可及
銀行、保險(xiǎn)、航空等大型企業(yè)，有海量的客戶，需要建立大型客服中心來(lái)提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)。為了控制客服中心人力成本，減少客戶咨詢長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待等情況，農(nóng)行、中信銀行、郵儲(chǔ)銀行、保險(xiǎn)公司、航空公司等，紛紛引進(jìn)捷通華聲的智能客服。
以中信銀行為例，在中信微信公號(hào)、和官網(wǎng)接入智能客服，可以為用戶提供借記卡、信用卡、養(yǎng)老金等全業(yè)務(wù)的智能咨詢和辦理服務(wù)。2014年上線，問答準(zhǔn)確率＞90%，日均訪問量50萬(wàn)+，人工坐席節(jié)省約125人/年。
靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航：智能語(yǔ)音交互，一語(yǔ)直達(dá)
靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航顛覆傳統(tǒng)的IVR按鍵導(dǎo)航和繁復(fù)的APP菜單導(dǎo)航，為用戶提供更便捷的智能語(yǔ)音交互服務(wù)，極大地提升了用戶體驗(yàn)。
例如我們給某銀行服務(wù)熱線做的智能語(yǔ)音導(dǎo)航，客戶打電話進(jìn)去后，常見的業(yè)務(wù)問題，機(jī)器人可以直接回答；需要轉(zhuǎn)人工的咨詢，機(jī)器人會(huì)反問補(bǔ)全，確認(rèn)好業(yè)務(wù)種類后，精準(zhǔn)轉(zhuǎn)接給對(duì)應(yīng)的坐席組。目前該銀行智能語(yǔ)音導(dǎo)航，日接聽量20萬(wàn)通，回答準(zhǔn)確率91%，轉(zhuǎn)人工比例下降至20%，轉(zhuǎn)人工等待時(shí)長(zhǎng)下降30%，轉(zhuǎn)人工坐席接起率提升至99.78%，取得了良好的業(yè)務(wù)效果。
靈云智能語(yǔ)音外呼：任務(wù)批量完成，高效便捷
金融機(jī)構(gòu)客服中心每天要撥打大量電話，如果全部由人工完成，成本高昂。靈云智能語(yǔ)音外呼系統(tǒng)，用外呼機(jī)器人代替人工，批量完成海量外呼任務(wù)，承擔(dān)客戶回訪、金融催收、營(yíng)銷推廣等工作，提升呼叫中心整體服務(wù)水平。
例如某小額貸款逾期催收，上線30天后，外呼回款率與純?nèi)斯ご呤招Ч恢拢礄C(jī)器人催收達(dá)到真人水平。
靈云智能語(yǔ)音分析：語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫、話術(shù)輔助，提升效益
客服中心除了服務(wù)客戶和業(yè)務(wù)外呼，還要監(jiān)督坐席的服務(wù)質(zhì)量。某國(guó)企引進(jìn)捷通華聲智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)，將通話全量轉(zhuǎn)寫為文字并用規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)打分，質(zhì)檢覆蓋率從3%提升至100%，全面督促坐席提升服務(wù)質(zhì)量，有效提升客戶服務(wù)滿意度。與此同時(shí)，對(duì)客服大數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘與分析：業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，可視化展現(xiàn)；重復(fù)來(lái)電分析、關(guān)聯(lián)分析、異常分析等，挖掘客戶投訴、多次來(lái)電原因，助力企業(yè)提前發(fā)現(xiàn)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。
智能客服能服務(wù)客戶，也可以輔助坐席的實(shí)時(shí)通話。2016年，捷通華聲為某大型保險(xiǎn)公司做了國(guó)內(nèi)首款坐席實(shí)時(shí)話術(shù)輔助系統(tǒng)。近萬(wàn)名坐席，通話實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫，坐席側(cè)語(yǔ)音識(shí)別率94%(8K)；如果坐席出現(xiàn)未按流程對(duì)話、保單免責(zé)條款未說(shuō)明、詆毀同業(yè)、假冒促銷等情況，系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)發(fā)出違規(guī)提醒；系統(tǒng)也會(huì)實(shí)時(shí)分析客戶說(shuō)話內(nèi)容，給予坐席產(chǎn)品類型建議、險(xiǎn)種內(nèi)容、挽回話術(shù)、常見業(yè)務(wù)知識(shí)等話術(shù)輔助。系統(tǒng)上線后，有效規(guī)范了保險(xiǎn)電銷服務(wù)，降低了新人成單難度，提升了整體電銷成單率。
靈云全智能客服解決方案（AICC），是基于靈云全智能能力平臺(tái)（AICP），運(yùn)用居于行業(yè)領(lǐng)先地位的語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義理解以及大數(shù)據(jù)分析等核心技術(shù)，提供一站式的智能客服、智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能語(yǔ)音外呼、語(yǔ)音質(zhì)檢分析等智能應(yīng)用解決方案。捷通華聲愿攜手合作伙伴，共同推動(dòng)靈云AICC服務(wù)更多企業(yè)，助力人工智能技術(shù)在各行業(yè)的商業(yè)化應(yīng)用及產(chǎn)業(yè)化升級(jí)。
