IBM近日宣布，IBMServices與聯(lián)想數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)集團(tuán)簽署協(xié)議，將通過認(rèn)知和區(qū)塊鏈技術(shù)支持的現(xiàn)場服務(wù)解決方案，在全球200多個國家和地區(qū)，為聯(lián)想數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)集團(tuán)的客戶體驗提供支持。

　　IBM技術(shù)支持與服務(wù)部總經(jīng)理Vivek Mahajan表示：“數(shù)據(jù)可以對企業(yè)產(chǎn)生前所未有的影響，人工智能可以將客戶服務(wù)提升到全新的個性化水平，與聯(lián)想公司的全球合作，將進(jìn)一步鞏固我們的長期合作關(guān)系，為全球各個角落的技術(shù)人員提供支持，幫助他們借助區(qū)塊鏈和認(rèn)知計算技術(shù)交付卓越的服務(wù)。”

　　IBM與聯(lián)想公司的合作關(guān)系始于2005年，這份多年期協(xié)議也是該合作的延續(xù)。

　　當(dāng)今的客戶服務(wù)需求已發(fā)展成一種標(biāo)準(zhǔn)，需要無縫整合各種網(wǎng)絡(luò)，以24x7全天候的方式提供易于訪問的高速連接。事實上，根據(jù)IBM的研究，整個行業(yè)每年要接聽2650億個客服電話，花費超過1萬億美元，但是其中仍有一半問題未得到解決。一份最新報告顯示，糟糕的客戶服務(wù)使企業(yè)每年損失超過750億美元—自2016年以來損失已累計達(dá)到130億美元。

　　聯(lián)想數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)集團(tuán)和IBM Services的合作有助于讓聯(lián)想的客服水平提升到一個新的水平。當(dāng)客戶與客服聯(lián)系，希望解決有關(guān)聯(lián)想的服務(wù)器、存儲器或網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的問題時，IBM的技術(shù)支持虛擬助手可以使用自然語言功能和情境識別能力，進(jìn)行個性化的對話。它會根據(jù)客戶提出的服務(wù)問題進(jìn)行有針對性地提問，并建議相應(yīng)的解決方案。它還能訪問關(guān)鍵的客戶信息，幫助聯(lián)想公司實現(xiàn)快速輕松、積極主動的客戶支持體驗。

　　這些IBM服務(wù)旨在通過整合IBM客戶互動中心(CEC)現(xiàn)場服務(wù)解決方案的全球資源和能力、以及全球的配件和物流服務(wù)，并借助以下技術(shù)提升聯(lián)想終端用戶的客戶體驗：

　　區(qū)塊鏈—幫助創(chuàng)建更加安全透明的環(huán)境，處理和監(jiān)控聯(lián)想數(shù)據(jù)中心關(guān)鍵軟硬件設(shè)備的采購與分銷。

　　技術(shù)支持虛擬助手—使用客戶歷史記錄和個人喜好、產(chǎn)品手冊、技術(shù)文檔以及任何其他可用信息，包括常見問題解答，確保呼叫中心客服可以輕松獲得所有這些信息。

　　客戶洞察門戶網(wǎng)站—提供數(shù)據(jù)分析和趨勢分析；提高個性化水平；通過屏幕提醒識別出現(xiàn)問題的區(qū)域；自動分析根本原因。

　　增強(qiáng)現(xiàn)實—支持客戶和技術(shù)人員與IBM專業(yè)人員分享需要修理的機(jī)器的實時視頻，幫助診斷問題并演示最佳解決方案，幫助全球超過19，000位現(xiàn)場客服提供一致的客戶體驗。

　　IBM技術(shù)支持服務(wù)部每年會收到來自全球200多個國家和地區(qū)超過5000萬個服務(wù)請求，為超過30，000個IBM和非IBM品牌的產(chǎn)品提供主動式和響應(yīng)式的現(xiàn)場與遠(yuǎn)程支持。

　　IBM與聯(lián)想公司之間的協(xié)議于IBM2019年第一財務(wù)季度簽署。