“小政，我要辦理公積金提取……”為了給大家展現(xiàn)智能客服如何為用戶(hù)服務(wù)，工作人員現(xiàn)場(chǎng)撥通12345政府服務(wù)熱線(xiàn)。工作人員口中的“小政”便是12345政府服務(wù)熱線(xiàn)的智能客服。在演示過(guò)程中，智能客服可根據(jù)用戶(hù)發(fā)出的語(yǔ)音，準(zhǔn)確執(zhí)行任務(wù)。

　　12345政府服務(wù)熱線(xiàn)智能客服是由阿里云公司打造的智能化咨詢(xún)投訴舉報(bào)平臺(tái)，也是響應(yīng)省政府提出的數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求。目前已開(kāi)通“公積金智能客服”項(xiàng)目，市民可撥打12345政府服務(wù)熱線(xiàn)，按數(shù)字“6”接通智能服務(wù)助手“小政”，它可提供關(guān)于公積金繳存、公積金貸款及公積金提取等方面業(yè)務(wù)的咨詢(xún)服務(wù)。在咨詢(xún)過(guò)程中，智能客服可以快速處理公眾的咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)，如果出現(xiàn)智能客服無(wú)法回答的問(wèn)題，將自動(dòng)轉(zhuǎn)入人工服務(wù)。12345政府服務(wù)熱線(xiàn)智能客服還建立了智能回訪(fǎng)體系，形成閉環(huán)，能提高辦件質(zhì)量。智能客服其他業(yè)務(wù)今年也將陸續(xù)上線(xiàn)。

　　據(jù)悉，衢州市作為全省信訪(fǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的試點(diǎn)市，在全省還第一個(gè)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報(bào)平臺(tái)智能分流功能，通過(guò)智能化手段，將群眾咨詢(xún)投訴問(wèn)題自動(dòng)精準(zhǔn)分流至各相關(guān)職能部門(mén)辦理，縮短公眾咨詢(xún)投訴舉報(bào)的辦理時(shí)間。