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　　COPC Inc于4月12日在北京漁陽飯店舉辦了2019年首期客戶交流沙龍活動(dòng)，活動(dòng)受到了行業(yè)同仁的熱烈關(guān)注，來自互聯(lián)網(wǎng)、金融、科技、能源、外包等諸多行業(yè)的客戶參與了本期活動(dòng)。

　　在運(yùn)營管理過程中，如果想增強(qiáng)管理效率、降低成本，提高顧客滿意度，服務(wù)體驗(yàn)管理的可量化和可視化是不得不談的話題。呼叫中心每天大量的業(yè)務(wù)產(chǎn)生了豐富的數(shù)據(jù)資料，科學(xué)管理這些數(shù)據(jù)資料，則能夠幫助呼叫中心管理者進(jìn)行實(shí)時(shí)和有針對(duì)性的分析，從而完善日常運(yùn)營管理，是呼叫中心運(yùn)營管理的成功之道。

　　在本次交流沙龍中，COPC Inc中國區(qū)總監(jiān)崔曉女士以“服務(wù)體驗(yàn)管理的可量化和可視化”為題，展開了她的演講分享。崔曉女士首先指出大家普遍具有的痛點(diǎn)，即“擁有大量數(shù)據(jù)卻不會(huì)用”和“管理判斷經(jīng)常基于主觀而非事實(shí)”，引起大家的共鳴。然后，崔曉女士就如何運(yùn)用量化的數(shù)據(jù)來優(yōu)化流程，如何找出數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性來提高績(jī)效進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。最后，崔曉女士建議使用數(shù)據(jù)來驗(yàn)證管理假設(shè)的正確性；使用量化的方式評(píng)估每一次改善投入的投資回報(bào)，使用可視化的展示方式，便于跨部門溝通；建議對(duì)于客服的場(chǎng)景繪制顧客體驗(yàn)旅程圖，從顧客體驗(yàn)的角度，找到影響顧客體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。

　　本次沙龍還特地邀請(qǐng)到了肖子京先生作為演講嘉賓，肖子京先生有著豐富的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，曾服務(wù)于知名銀行業(yè)客戶服務(wù)中心多年，專注于客服中心信息化建設(shè)、數(shù)據(jù)模型分析及工具開發(fā)，對(duì)客服中心綜合管理有著自己獨(dú)到的見解。肖子京先生演講的主題為“一線員工運(yùn)營績(jī)效分析方法及數(shù)據(jù)可視化工具研討”。肖子京先生在演講中提出，要想管好人和人的溝通、交流，先要“人”給力，而只有擁有合理的績(jī)效機(jī)制，“人”才能給力。針對(duì)績(jī)效是否合理，需要診斷“指標(biāo)達(dá)成變了嗎”、“員工成長如何”、“指標(biāo)關(guān)系合適嗎”和“績(jī)效驅(qū)動(dòng)力合理嗎”。肖子京先生運(yùn)用不同案例和大家分享了如何運(yùn)用量化的數(shù)據(jù)來進(jìn)行和解讀這四個(gè)方向的績(jī)效診斷。

　　到場(chǎng)嘉賓對(duì)于兩位專家的演講給予了高度的評(píng)價(jià)，也展開了積極地提問和討論。“顧客滿意度”、“NPI”和“費(fèi)力度”，哪種方式更適合呼叫中心；如何監(jiān)督和管理供應(yīng)商是否做到了服務(wù)體驗(yàn)的可量化和可視化；如何針對(duì)不同的員工進(jìn)行績(jī)效管理差異化等等。大家都就沙龍的主題各抒己見、分享經(jīng)驗(yàn)。