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　　概述

　　通過(guò)將聯(lián)絡(luò)解決率提高14%：顧客滿(mǎn)意度（CSAT）提高17.5%，顧客不滿(mǎn)意度（DSAT）降低10%，實(shí)現(xiàn)了5300萬(wàn)美元的投資回報(bào)（ROI）。

　　關(guān)于客戶(hù)

　　客戶(hù)是美國(guó)卓越的電信供應(yīng)商，主要負(fù)責(zé)提供顧客服務(wù)、技術(shù)支持和銷(xiāo)售聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)，雇傭了30000多名客服代表和2000名管理人員。公司在全世界擁有80多個(gè)中心，為個(gè)人用戶(hù)和企業(yè)客戶(hù)提供7x24小時(shí)的全天候服務(wù)。

　　挑戰(zhàn)

　　這家美國(guó)電信供應(yīng)商的顧客體驗(yàn)管理人員非常擔(dān)心由于顧客體驗(yàn)不好而流失顧客。當(dāng)時(shí)，公司沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的方法來(lái)測(cè)量顧客滿(mǎn)意度（CSAT）和聯(lián)絡(luò)解決率。

　　由于經(jīng)歷多次合并和有多個(gè)供應(yīng)商站點(diǎn)，公司內(nèi)部存在各種企業(yè)文化，從而導(dǎo)致顧客體驗(yàn)的不一致。此外，公司沒(méi)有系統(tǒng)化地收集和分析數(shù)據(jù)，來(lái)確定無(wú)法解決顧客問(wèn)題的根本原因。所以，公司求助于COPC Inc.來(lái)幫助解決這些問(wèn)題，并最終提高顧客滿(mǎn)意度。

　　發(fā)現(xiàn)

　　COPC Inc.首先對(duì)客戶(hù)的顧客體驗(yàn)、技術(shù)支持和銷(xiāo)售聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行了基線(xiàn)評(píng)估，評(píng)估覆蓋了公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和供應(yīng)商運(yùn)營(yíng)兩部分。

　　基線(xiàn)評(píng)估是基于COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的，使用外包服務(wù)提供商（OSP）版本和供應(yīng)商管理組織（VMO）版本。兩者都為不同業(yè)務(wù)模式下的運(yùn)營(yíng)流程提供了基準(zhǔn)。

　　基于評(píng)估，確定了以下需要改善的內(nèi)容：

從各級(jí)管理層到客服代表，聯(lián)絡(luò)中心的職責(zé)定義不明確
各個(gè)站點(diǎn)處理無(wú)法解決的顧客問(wèn)題的流程不同，導(dǎo)致顧客體驗(yàn)不一致
缺乏執(zhí)行質(zhì)量計(jì)劃的嚴(yán)格性
電話(huà)處理關(guān)鍵步驟的校準(zhǔn)比較薄弱，或者缺失。例如，通過(guò)質(zhì)量監(jiān)測(cè)只需要“Wowing”顧客，即使顧客的問(wèn)題沒(méi)有解決
顧客滿(mǎn)意度（CSAT）調(diào)查方法存在偏差，無(wú)法提供準(zhǔn)確的顧客反饋。顧客不滿(mǎn)意的內(nèi)容無(wú)法獲悉，或者沒(méi)有采取行動(dòng)

　　行動(dòng)和部署計(jì)劃

　　遵循COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，COPC Inc.和客戶(hù)確定了最重要的、可以帶來(lái)最快改變的目標(biāo)領(lǐng)域。隨后，COPC Inc.制定了一個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃，包括18個(gè)工作流程，計(jì)劃在三個(gè)月內(nèi)進(jìn)行改善。

　　直接提高顧客滿(mǎn)意度的一些關(guān)鍵工作流程是：

質(zhì)量監(jiān)控：開(kāi)發(fā)和部署質(zhì)量監(jiān)控方式，該方式可以識(shí)別關(guān)鍵錯(cuò)誤，這些關(guān)鍵錯(cuò)誤是統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)證實(shí)的影響顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。
顧客滿(mǎn)意度調(diào)查：制定并部署了無(wú)偏差的顧客滿(mǎn)意度（CSAT）調(diào)查流程，并且可以根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定行動(dòng)方案。行動(dòng)方案可以針對(duì)客服代表，但更重要的是，調(diào)查流程可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性問(wèn)題和不良績(jī)效的根本原因。
培訓(xùn)一致性：進(jìn)行了COPC?高績(jī)效管理技巧培訓(xùn)（HPMT），使聯(lián)絡(luò)中心所有管理人員具備基本管理技能。向3200名一線(xiàn)管理人員提供了8大模塊的培訓(xùn)內(nèi)容。通過(guò)HPMT培訓(xùn)，管理人員學(xué)習(xí)到了如何更好地管理客服代表，并在所有站點(diǎn)間保持一致性。
職責(zé)說(shuō)明：制定RASIC矩陣，以確保每一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心都符合改進(jìn)流程，包括對(duì)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度（CSAT）數(shù)據(jù)的分析和改進(jìn)。

　　改進(jìn)

通過(guò)改進(jìn)聯(lián)絡(luò)解決率，實(shí)現(xiàn)了5300萬(wàn)美元的投資回報(bào)
將聯(lián)絡(luò)解決率從66%提高到接近80%
將呼入量減少了1200萬(wàn)次，使客戶(hù)能夠減少呼叫中心員工數(shù)量
顧客滿(mǎn)意度（CSAT）提高17.5%，進(jìn)步30%
顧客不滿(mǎn)意度（DSAT）降低10%

　　收益

　　使用COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)作為基礎(chǔ)，該電信供應(yīng)商能夠統(tǒng)一跨站點(diǎn)間的流程，從而產(chǎn)生顯著的績(jī)效改進(jìn)。公司在處理顧客問(wèn)題的流程中獲得了更多的控制，包括消息傳遞、首次呼叫解決和減少績(jī)效差異性。客戶(hù)的首次通話(huà)解決率提高了14%，從而使顧客滿(mǎn)意度（CSAT）提高了30%。通過(guò)使用一致的方式從所有聯(lián)絡(luò)中心和供應(yīng)商處收集數(shù)據(jù)，公司減少了運(yùn)營(yíng)的差異性。通過(guò)實(shí)施HPMT培訓(xùn)，確保新的流程在數(shù)十個(gè)聯(lián)絡(luò)中心中正確實(shí)施，最大限度地提高整體績(jī)效，創(chuàng)造統(tǒng)一的企業(yè)文化。