隨著近年來非語音支持渠道的使用愈發(fā)廣泛，其重要性也不斷增加。聊天、社交媒體和短信一類的渠道成為前沿。無論對于企業(yè)還是顧客而言，這都是非常令人興奮的，但與此同時(shí)，這也為如何測量這些渠道的績效情況提出了一系列特有的挑戰(zhàn)。特別是當(dāng)企業(yè)聚焦于創(chuàng)造卓越的跨渠道顧客體驗(yàn)時(shí)，挑戰(zhàn)尤為明顯。除了支持非語音交互的技術(shù)問題，企業(yè)仍然不清楚應(yīng)該使用哪些指標(biāo)，或者如何將傳統(tǒng)的顧客體驗(yàn)指標(biāo)應(yīng)用到這些新的渠道管理上。如果沒有恰當(dāng)?shù)臏y量方式，企業(yè)就無法確保在不斷提升績效的同時(shí)，交付卓越的顧客體驗(yàn)。
許多傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)關(guān)注的都是平臺(tái)的效率，例如應(yīng)答速度、處理時(shí)間、排班遵守率等。但是，使用這些傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)所測量的數(shù)據(jù)，并不見得對于顧客來說是最重要的。根據(jù)COPC Inc.與Execs In The Know合作進(jìn)行的顧客體驗(yàn)管理基準(zhǔn)（CXMB）系列調(diào)研的結(jié)果顯示，顧客對于非語音渠道解決方案的期待是非常清楚的。他們希望這些渠道能夠快速便捷地提供準(zhǔn)確的信息和清晰的解決方案。既然顧客的期待如此，那么企業(yè)就需要對應(yīng)測量這些方面的績效。在這篇文章中，我們就來看一下測量哪些指標(biāo)可以達(dá)到這一目的。
下面的清單包含了關(guān)鍵指標(biāo)以及其它測量對于顧客來說最重要的一些方面的其它指標(biāo)。如果能夠圍繞這些指標(biāo)建立測量體系，企業(yè)就能夠使其運(yùn)營管理與顧客需求保持一致。
如果希望進(jìn)一步了解這些指標(biāo)以及其它顧客體驗(yàn)指標(biāo)，您可以登錄COPC官方網(wǎng)站瀏覽并下載COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)顧客服務(wù)提供商版本，這也是行業(yè)內(nèi)知名且權(quán)威的一套標(biāo)準(zhǔn)。COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)最初于1996年為聯(lián)絡(luò)中心和顧客體驗(yàn)運(yùn)營機(jī)構(gòu)而創(chuàng)立。標(biāo)準(zhǔn)本身可供免費(fèi)下載和使用。以上提到的指標(biāo)為測量對于顧客來說最重要的方面建立了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，特別是對于非語音渠道。但是，這個(gè)指標(biāo)清單還只是開始。針對行業(yè)（甚至是針對品牌）的指標(biāo)也是非常重要的，并且需要在適當(dāng)?shù)那闆r下得以應(yīng)用。但無論測量的指標(biāo)是哪些，手機(jī)和分析數(shù)據(jù)的人員都應(yīng)該首先了解這些指標(biāo)如何反應(yīng)顧客的期待，以及測量這些指標(biāo)如何能夠幫助提升整體的顧客體驗(yàn)。
此外，企業(yè)需要將這些指標(biāo)拓展到整體的顧客歷程中。不管企業(yè)將所提供的體驗(yàn)定義為跨渠道還是多渠道，都應(yīng)該針對整個(gè)顧客歷程測量顧客體驗(yàn)。這樣才能夠真正的以顧客為中心，監(jiān)控和測量顧客體驗(yàn)。
交付卓越顧客體驗(yàn)的重要性，特別是不僅涉及語音渠道時(shí)，不容小覷。根據(jù)2017年顧客體驗(yàn)管理基準(zhǔn)系列企業(yè)版報(bào)告，超過1/4的顧客交互已經(jīng)不再來自于例如電話、面對面和電子郵件一類的傳統(tǒng)渠道了。甚至有行業(yè)專家認(rèn)為，來自于非傳統(tǒng)渠道的交互會(huì)在很短的額時(shí)間內(nèi)超過傳統(tǒng)渠道。因此，在如今這些非傳統(tǒng)渠道不斷發(fā)展的情況下，企業(yè)建立有效的測量方式至關(guān)重要。
關(guān)于COPC Inc.
COPC Inc.為支持顧客體驗(yàn)的運(yùn)營機(jī)構(gòu)提供咨詢、培訓(xùn)、認(rèn)證和RevealCX™軟件解決方案。COPC Inc.創(chuàng)建了COPC標(biāo)準(zhǔn)族，其中包含了適用于聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營、顧客體驗(yàn)管理、外包商管理和采購管理的標(biāo)準(zhǔn)體系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于幫助聯(lián)絡(luò)中心提升運(yùn)營績效。現(xiàn)在，COPC Inc.已成為全球范圍內(nèi)的創(chuàng)新領(lǐng)軍者，助力企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營，跨渠道交付卓越的顧客體驗(yàn)。COPC Inc.總部設(shè)立在美國佛羅里達(dá)州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站：www.copc.com。
2019年COPC中國區(qū)公開課培訓(xùn)計(jì)劃
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指標(biāo)名稱
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指標(biāo)描述
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優(yōu)秀實(shí)踐指標(biāo)
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顧客滿意度和不滿意度
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在單個(gè)業(yè)務(wù)和方案層面各渠道的整體顧客滿意度（和不滿意度）
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服務(wù)率
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使用該服務(wù)顧客的完成率
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系統(tǒng)使用率
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給到顧客的錯(cuò)誤信息數(shù)；錯(cuò)誤信息可能是因?yàn)殒溄硬豢捎没蝾櫩洼斎氩环弦髮?dǎo)致的
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業(yè)務(wù)量
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該服務(wù)的總業(yè)務(wù)量
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關(guān)鍵錯(cuò)誤準(zhǔn)確率
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測量從顧客角度來看出現(xiàn)的錯(cuò)誤，例如提供錯(cuò)誤信息
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單個(gè)業(yè)務(wù)成本
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執(zhí)行服務(wù)的成本/該服務(wù)的總業(yè)務(wù)量
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銷售或收入率（如適用）
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達(dá)成銷售/收入目標(biāo)的業(yè)務(wù)百分比
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顧客保留率/參與率
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測量顧客“粘性”；可以是在一段時(shí)間內(nèi)使用移動(dòng)應(yīng)用客戶端的次數(shù)，例如微博轉(zhuǎn)發(fā)等
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其它可考慮采用的指標(biāo)
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渠道轉(zhuǎn)換/升級(jí)率
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測量當(dāng)渠道資源無法解決問題，不得不轉(zhuǎn)換到另一渠道；追蹤轉(zhuǎn)換的原因和涉及的渠道
測量顧客什么時(shí)候以及為什么選擇轉(zhuǎn)換渠道
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顧客費(fèi)力度
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解決問題所需的費(fèi)力程度，關(guān)注整個(gè)顧客歷程中的系統(tǒng)功能和問題解決能力
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回復(fù)時(shí)長
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發(fā)送回復(fù)所需的時(shí)間，從顧客首次發(fā)帖（社交媒體渠道）或咨詢（電子渠道）開始測量
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解決時(shí)長
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提供解決方案所需的時(shí)間或完成顧客歷程關(guān)閉案例的時(shí)間，從顧客首次聯(lián)絡(luò)開始測量
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