當(dāng)前國內(nèi)市場已經(jīng)從產(chǎn)品型消費逐步過渡到服務(wù)、體驗型消費階段，傳統(tǒng)的客服體系很難帶來高收益、高效率的服務(wù)。基于云計算、互聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)的云客服產(chǎn)品的出現(xiàn)，使得客戶服務(wù)體系從早期主要針對售后階段，發(fā)展到當(dāng)前對銷售的全生命周期覆蓋，對于提升客戶體驗，提高企業(yè)服務(wù)效率帶來了極大的幫助。
市場需求
傳統(tǒng)的客服服務(wù)體系無法滿足移動互聯(lián)網(wǎng)時代的多渠道溝通需求，并且企業(yè)內(nèi)部各部門相互獨立，信息無法同步共享，導(dǎo)致商機(jī)轉(zhuǎn)化效率低。同時，傳統(tǒng)客服體系主要依賴于人力進(jìn)行運營，人工成本高，研發(fā)難度大，無法靈活適配企業(yè)需求。因此覆蓋多種終端，集成即時通訊、呼叫中心、社交媒體、在線社區(qū)、郵件等多種形式，并能實現(xiàn)數(shù)據(jù)融合、靈活擴(kuò)展的統(tǒng)一智能全客服解決方案成了企業(yè)客服的重要訴求。
產(chǎn)品內(nèi)容
中國東信將客服系統(tǒng)統(tǒng)一部署在公有云上，通過坐席/機(jī)器人租用、定制化開發(fā)等方式向用戶提供客服產(chǎn)品/服務(wù)。這種方式由后臺云計算作為支持，確保客服系統(tǒng)運行的可靠性、可用性和安全性，并支持多終端訪問、多坐席租用、跨地域同步使用等。企業(yè)客戶可以根據(jù)自身實際需求，靈活訂購坐席量、服務(wù)時間、智能機(jī)器人等。
服務(wù)領(lǐng)域
金融、教育、文化娛樂、電商、物流、O2O、醫(yī)療等。
服務(wù)優(yōu)勢
- 全渠道接入，信息統(tǒng)一管理：支持實現(xiàn)網(wǎng)頁、APP、微信、微博、郵件等全渠道融合溝通方式
- 多維度數(shù)據(jù)分析：打破信息孤島，實現(xiàn)多渠道數(shù)據(jù)融合共享，提升商機(jī)轉(zhuǎn)化效率
- 高度智能：機(jī)器人自動回復(fù)，知識庫自動學(xué)習(xí)，節(jié)約大量人工成本
應(yīng)用場景
- 云客服：能力大，所以責(zé)任大
企業(yè)應(yīng)用云客服的場景，既包括被動的回答客戶問題，也包括主動的尋找客戶。
客戶價值
無需研發(fā)客服系統(tǒng)，并能節(jié)省大量人工客服成本，產(chǎn)品智能高效，提升企業(yè)效益。
