內(nèi)蒙古電信在2017年建立外呼團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行外呼營銷。在過去的兩年里，外呼業(yè)務(wù)場景不斷豐富，業(yè)務(wù)規(guī)則日趨復(fù)雜，數(shù)據(jù)量與日俱增。為了能夠支撐外呼業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行，內(nèi)蒙古電信一貫采用人海戰(zhàn)術(shù)來填補(bǔ)空缺。同時(shí)外呼人員的業(yè)務(wù)能力、業(yè)務(wù)稽核無法跟蹤等痛點(diǎn)問題日益突出，急需一個(gè)高效智能的統(tǒng)一外呼平臺進(jìn)行管控。
浩鯨科技在對內(nèi)蒙古電信的需求進(jìn)行調(diào)研分析之后，為其量身定制了一套智能客服（WhaleTalk）解決方案，包含統(tǒng)一工作臺、用戶管理、坐席管理、外呼管理、智能外呼、客戶視圖、智能質(zhì)檢等一系列功能，將人工密集型的客服業(yè)務(wù)升級為基于人工智能和大數(shù)據(jù)的智能客服。基于浩鯨科技的智能客服，內(nèi)蒙古電信可以通過客戶視圖深度理解客戶需求，提升營銷效率；使用機(jī)器人代替人工客服，根據(jù)預(yù)定義的規(guī)則進(jìn)行批量的客戶回訪；通過實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
1、從被動到主動，精準(zhǔn)出擊把握商機(jī)。
WhaleTalk的360°客戶視圖，靈活自定義客戶標(biāo)簽，瀏覽客戶歷史、洞察用戶行為，分析客戶之聲，挖掘客戶偏好，營銷人員可以針對客戶畫像，調(diào)整產(chǎn)品或營銷策略，挖掘潛在商機(jī)，進(jìn)行精準(zhǔn)分析，提升營銷成功率。同時(shí)，WhaleTalk通過語音、短信、郵件等多種渠道，多方式進(jìn)行外呼任務(wù)。支持預(yù)覽式、預(yù)占式、預(yù)測式、自動外呼等多種外呼方式，還可輕松設(shè)置自定義IVR流程，讓外呼工作順心高效。
2、從機(jī)械到智能，告別繁瑣優(yōu)化體驗(yàn)。
WhaleTalk基于語音識別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)機(jī)器自動質(zhì)檢，達(dá)到全面質(zhì)檢，保障服務(wù)質(zhì)量。WhaleTalk的智能對話分析功能可以基于智能規(guī)則實(shí)現(xiàn)對話內(nèi)容分析，挖掘?qū)υ捴锌赡艽嬖诘膯栴}和機(jī)會。
3、從主觀到客觀，提升客戶服務(wù)管理質(zhì)量。
WhaleTalk支持員工管理、坐席管理、管理員監(jiān)控與報(bào)表展示。對當(dāng)前客戶服務(wù)情況、坐席工作情況等，進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控管理，快速準(zhǔn)確地掌握工作信息。同時(shí)對于實(shí)時(shí)及歷史消息，提供全方位、多維度的數(shù)據(jù)分析；結(jié)合各類數(shù)據(jù)，生成各式分析報(bào)表，讓用戶情況、客服工作盡在掌握。
未來，浩鯨科技WhaleTalk智能客服，將基于阿里人工智能和云計(jì)算能力，結(jié)合二十年運(yùn)營商行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)為運(yùn)營商客戶提供能聽、會說、懂你的客服解決方案，助力運(yùn)營商完成客戶服務(wù)智能化改造。
