移動互聯(lián)網時代，客戶服務不斷向線上化、即時化和智能化發(fā)展。互聯(lián)網渠道受眾面越來越廣，多媒體綜合客服系統(tǒng)以其便捷性、直接性、低成本的特點受到客戶的親睞。
億聯(lián)銀行2017年5月成立，是東北首家民營銀行，秉承“金融生活化”和“生活互聯(lián)網+”的服務理念，以金融科技為驅動，充分發(fā)揮自身在聚到流量、產品創(chuàng)新、風險控制、資產管理及信息技術等領域的領先優(yōu)勢，打造“普惠大眾·賦能生活的智慧銀行”。作為全程在線為主的智慧型互聯(lián)網銀行，億聯(lián)銀行以移動金融為主渠道，以官網與客服為輔助渠道，客服系統(tǒng)作為與客戶溝通的重要服務窗口，發(fā)揮著重要作用。
隨著業(yè)務范圍和客戶規(guī)模呈現(xiàn)指數型增長的趨勢，依據業(yè)務開展規(guī)劃，億聯(lián)銀行迫切需要建設一個多媒體綜合客服系統(tǒng)，能夠通過電話、微信、WEBCHAT（internet）、手機APP等通訊方式，為客戶提供7*24小時不間斷的金融服務。
多媒體綜合客服系統(tǒng)，打通銀行與客戶的溝通橋梁
為了更有效的與客戶進行溝通，實時為客戶提供服務，榮之聯(lián)為億聯(lián)銀行打造統(tǒng)一的、高效的、低維護成本的，能提供靈活業(yè)務的多媒體綜合客服系統(tǒng)。
對于客戶的服務需求，多媒體綜合客服既可以通過傳統(tǒng)的電話方式，也可以通過當下普通應用到的微信、手機APP、以及基于internet的文字和語音甚至視頻的方式進行交互，保證7*24小時在線，全力提供智能、安全、高效的金融服務。
- 搭建基礎呼叫中心，實現(xiàn)電話、短信、WEBCHAT、微信、手機APP等多媒體渠道的統(tǒng)一接入、多媒體混排、統(tǒng)一受理、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一質檢、統(tǒng)一報表的需求，支持創(chuàng)新電話服務模式；
- 與ESC系統(tǒng)、網銀系統(tǒng)、微信銀行、手機APP、線上貸款平臺、統(tǒng)一支付系統(tǒng)、短信系統(tǒng)等行內系統(tǒng)對接，實現(xiàn)客服中心相關業(yè)務流程及功能；
- 展現(xiàn)以客戶為維度的360度聯(lián)絡視圖
同時，考慮到銀行業(yè)務和客戶需求的不斷增加，建成的億聯(lián)銀行多媒體綜合客服系統(tǒng)，能夠滿足未來3年的發(fā)展需要。
億聯(lián)銀行多媒體綜合客服系統(tǒng)建設時，榮之聯(lián)充分考慮到銀行總體業(yè)務發(fā)展的需要，以及與CRM和后臺核心系統(tǒng)整合的要求，遵循安全性、風險性、穩(wěn)定性和可拓展性等基本原則。建立有效的安全機制，能夠抵御外部的惡意攻擊，保證運行安全、交易安全和應用系統(tǒng)安全；提供可靠的運行管理、監(jiān)控、故障處理的技術手段，確保系統(tǒng)7×24的穩(wěn)定運行；另外，系統(tǒng)擁有較大的擴展能力，并且能夠隨著業(yè)務量的增長進行升級。
實現(xiàn)“燒錢中心”向“利潤中心”的跨越
到了今天，越來越多的銀行客服中心開始將以往在傳統(tǒng)銷售渠道才能開展的業(yè)務移植到呼叫中心進行。結合有效的客戶價值分析（可以根據客戶的累計購買金額、購買潛力、信用等級等進行客戶價值分析），客服中心可根據客戶價值等級進行針對性的服務，并通過信息統(tǒng)計、聚類分析、數據挖掘等手段發(fā)現(xiàn)客戶需求的變化與分布，挖掘潛在銷售機會，客服中心可根據基于數據分析的銷售機會進行外呼，并形成網銀、客服中心、手機銀行、柜面等多渠道客戶服務的互動。
億聯(lián)銀行的多媒體綜合客服系統(tǒng)作為綜合性呼叫中心平臺，可通過拔打客服電話號碼、因特網等多種方式接入，實現(xiàn)自助繳費、業(yè)務受理、自助服務、帳務查詢、投訴及建議受理、對外營銷、預約服務、客戶管理等功能，全面滿足客戶的業(yè)務需求，向“互動營銷中心”全面邁進，助力億聯(lián)銀行成為領先的“數字銀行”、“智慧銀行”。
