通過深入研究坐席服務(wù)中的9大痛點(diǎn)，智能工作臺建立了貫穿服務(wù)全流程的三大輔助模塊--洞察助手、服務(wù)助手、銷售助手。
借助洞察助手，智能工作臺融合梳理超過4億數(shù)據(jù)，創(chuàng)造性地對進(jìn)線客戶構(gòu)建多維全息畫像，維度遠(yuǎn)超同業(yè)2倍之多，實(shí)現(xiàn)客戶可識別率突破80%，并解決坐席服務(wù)盲開口、風(fēng)險識別難等業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，幫助坐席NPS提升0.8%，極大提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
服務(wù)助手將語音識別技術(shù)引入坐席對話場景，在完美結(jié)合現(xiàn)有智能知識庫的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新語音智能搜索知識庫業(yè)務(wù)模式，在坐席與客戶對話過程中，服務(wù)助手可根據(jù)對話內(nèi)容自動帶出相應(yīng)的服務(wù)知識點(diǎn)，提高服務(wù)效率。截至目前，智能工作臺已全面應(yīng)用于產(chǎn)險、壽險的各業(yè)務(wù)條線，累計(jì)降低坐席平均通時12秒，位居行業(yè)領(lǐng)先地位；實(shí)現(xiàn)日均調(diào)用量達(dá)到20萬余次，坐席滿意度高達(dá)82%。
銷售助手可以在客戶進(jìn)線時即為坐席展示該客戶的購買實(shí)力及意愿，并給出是否開口建議，快速幫助坐席做出服銷決策，讓工作更高效。
隨著產(chǎn)品的深入推廣，預(yù)計(jì)到年底智能工作臺將覆蓋產(chǎn)險、壽險、銀行業(yè)務(wù)線的全量坐席。未來，智能工作臺將持續(xù)迭代升級AI及大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，全面提升坐席智能化服務(wù)能力，并進(jìn)一步推廣在各家專業(yè)公司的試點(diǎn)應(yīng)用，助力集團(tuán)“金融+科技”戰(zhàn)略。
