他們變幻無常、要求苛刻，而且維護(hù)費(fèi)用高昂。特別是，有太多這樣的公司存在。對于那些試圖服務(wù)中小型B2B客戶的電信運(yùn)營商來說，這就是他們面臨的現(xiàn)狀。盡管如此，微型、小型和中型企業(yè)，卻也是數(shù)字服務(wù)提供商目前最大的尚未開發(fā)的收入增長機(jī)會。
Ovum SoHo和中小企業(yè)服務(wù)研究負(fù)責(zé)人Camille Mendler表示，電信運(yùn)營商對此非常清楚。他們已經(jīng)決定性地從傳統(tǒng)的以連接為中心的收入方式進(jìn)行轉(zhuǎn)型，但是這僅適用于他們的大型B2B客戶。根據(jù)Ovum的“電信運(yùn)營商管理的ICT服務(wù)預(yù)測2016–21”報(bào)告顯示，2017年，移動服務(wù)管理、統(tǒng)一通信和托管網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等利潤率較高的戰(zhàn)略服務(wù)，占據(jù)了運(yùn)營商中大型企業(yè)業(yè)務(wù)收入的60%左右。但是，正如許多電信運(yùn)營商披露的那樣，中小型企業(yè)收入僅占據(jù)其戰(zhàn)略服務(wù)的五分之一，而且這一比例非常普遍。
對于各種數(shù)字服務(wù)提供商來說，在中小型企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域中銷售什么、如何進(jìn)行銷售以及向誰進(jìn)行銷售，都是尚待解決的問題。幾年前，運(yùn)營商們預(yù)期針對中小企業(yè)的云服務(wù)將會從中取得平衡。但事實(shí)證明，許多中小企業(yè)云服務(wù)項(xiàng)目都發(fā)生了失敗。許多運(yùn)營商只是默認(rèn)降低成本來應(yīng)對中小企業(yè)B2B客戶，通過實(shí)施自動化和數(shù)字化人機(jī)互動，借此暗暗希望中小型企業(yè)的問題會消失。
然而，Ovum提出了一個不同的觀點(diǎn)：客戶支持實(shí)際上才是收入多元化和增長的一個渠道，并且會有驚人數(shù)量的小企業(yè)愿意為企業(yè)級的客戶支持進(jìn)行付費(fèi)——即便它們買的只是消費(fèi)級產(chǎn)品。
Ovum的研究和調(diào)查顯示：
- 對于中小企業(yè)來說，作為一種價值主張，客戶支持要比價格更加有效：Ovum調(diào)查的10家中小企業(yè)中，有8家愿意為客戶支持進(jìn)行付費(fèi)，因?yàn)樗麄冋谂m應(yīng)數(shù)字化環(huán)境。
- 向中小企業(yè)提供與數(shù)字化“大師”對話的機(jī)會，可以將這些互動轉(zhuǎn)化為銷售或者追加銷售，并且比例高達(dá)40%。
- “支持”的概念正在演進(jìn)發(fā)展為滿足各種B2B需求——從優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)到鼓舞人心的業(yè)務(wù)協(xié)助，每一種都可以直接或間接地產(chǎn)生收入。
- 中小企業(yè)客戶支持機(jī)會吸引了各種各樣的競爭對手，從Office Depot這樣傳統(tǒng)的辦公零售商，到WeWork這樣的共享辦公提供商，再到Managed by Q這樣的零工經(jīng)濟(jì)(Gig Economy)平臺提供商，都已經(jīng)紛紛參與其中。
需要注意的是，客戶支持是一個能夠打開更廣泛機(jī)會的特洛伊木馬：可以進(jìn)一步向中小企業(yè)銷售高度產(chǎn)品化、“簡單易懂的”管理和專業(yè)服務(wù)。也許現(xiàn)在是時候重新評估真正的問題所在：在中小企業(yè)業(yè)務(wù)市場上，電信運(yùn)營商的競爭對手已經(jīng)越來越多。
